תקולים: מה אפשר ואסור לעשות כשהרכב שובק חיים

במקום לסגור את הפרשה רק מול היבואן או להגיש נגדו תביעת נזיקין אזרחית בבית המשפט, השתמשה "מילואות" בשירותי משרד יחסי הציבור "לוטם תקשורת" אשר שלח הודעה לעיתונות שכותרתה: "ב־14 רכבי רנו פלואנס מתוך 18 המכוניות שרכשה 'מילואות' בשנים האחרונות התגלו תקלות בתיבות ההילוכים שחייבו את החלפת תיבות ההילוכים או חלקים מהן". 

לנוכח האפשרות שמדובר בתקלה שעלולה לפגוע באלפי לקוחות אחרים פניתי אל היבואן לתגובה, ובמקביל ביקשתי מ"לוטם תקשורת" להעביר אלי תיעוד שתומך בטענות הלקוח. בעוד שתגובת היבואן - כפי שתובא בסוף הדברים - התקבלה אצלנו די מהר, תיעוד מטעם הלקוח לא הגיע ולכן לא נוכל לדעת אם יש ממש בטענותיו או שלא. 

זה, כמובן, מעלה כמה אפשרויות שהמטרידה בהן היא חשש שמא חברת "מילואות" ביקשה לנצל אותנו, העיתונאים, כדי להפעיל לחץ לא הוגן על חברה מסחרית תוך איום מפורש שהסכסוך המסחרי ביניהן ייחשף מעל דפי העיתון.  

אפשרות קלה יותר היא שהלחץ של חברת "מילואות" עבד, ועצם הפנייה לתקשורת גרמה ליבואנית להגיע איתה לפשרה מהירה, שאולי אף כללה הסכמה בין הצדדים לחיסיון על פרטי ההסכם. 

יכולות, כמובן, להיות גם הרבה אפשרויות נוספות, אבל מכיוון שאנשי "מילואות" ומשרד יחסי הציבור שלהם בחרו לא לנצל את הבמה שלנו כדי להסביר מי מהן היא הנכונה - אנחנו נשארים עם ההשערות בלבד. 

שתי סוגיות שדברים אלה מעלים הן מה תפקיד התקשורת במערכת יחסים שבין בעל רכב ליבואן שאמור לטפל בו לפי הנחיות יצרן הרכב, וכיצד צריכים בעלי רכב לפעול כשהם נתקלים בטיפול לקוי, לדעתם. 

מערכת היחסים בין בעל רכב פרטי לבין יבואן רכב אינה סימטרית מפני שאין להשוות בין עוצמתו הכלכלית של יבואן לבין זו של בעל רכב שנדרש לשלם אלפי או עשרות אלפי שקלים כדי לפתור תקלה. 

רוב הלקוחות חשים שאין להם את הזמן, האנרגיות ו/או את המשאבים כדי להתמודד מול מערכות משומנות של חלק מהיבואנים, ולכן הם מסתפקים בקבלת "מחווה מסחרית" צנועה שלרוב מותירה בידי היבואן רווח על טיפול בתקלה שאולי בכלל מכוסה באחריות היצרן.  לקוחות אחרים מנצלים את התקשורת כדי להפעיל לחץ על יבואני רכב גם כאשר הם לא זכאים לפתרון או לפיצוי שאותו הם תובעים, ולפעמים זה גם מצליח להם. 

יש גם מי שפונים לבתי משפט, וברוב המקרים זוכים באמצעותו לפיצוי הולם -  בתנאי שהצליחו להוכיח את תביעתם. אלא שתהליך כזה אורך זמן וכרוך לרוב בהשקעת משאבים כמו רכישת שירותים של מומחים. 

קרסו מוטורס, כיבואנית רנו, השקיעה בשעתו משאבים רבים בקמפיין רחב היקף תחת הכותרת "לא רואה מוסך" וניסתה לשכנע שמכוניות מתוצרת רנו יותר אמינות מכפי שהן נתפסות בעיניי הציבור. לטענת א.ל, מהנדס שנוסע לא מעט בדרכים, זה מה ששכנע אותו בשעתו לרכוש מכונית מדגם רנו פלואנס.  א.ל. בחר בגרסת 2.0 ליטר היקרה יותר, בין השאר מפני שהמנוע ותיבת ההילוכים שלה תוכננו על ידי ניסאן ומניעים אלפי מכוניות מדגם "קשקאי" על כבישי ישראל. זה, כמובן, גם מה שהופך את סיפור התלאות שעבר על א.ל. למעניין מבחינתנו: הוא נוגע גם לבעלי רנו פלואנס ואולי גם לבעלי ניסאן קשקאי רבים. 

א.ל. רכש את הפלואנס שלו בשנת 2010, ומאז ראה מוסכים הרבה יותר מכפי שחלם בחלומותיו הגרועים ביותר. סדרת התקלות החלה "בקטן", עם שלוש כניסות למוסך היבואן שבמהלכן הוחלפו גלגל ההגה ומעצור דלת, וטופלו קושי בהנעה ונורת מחסור בדלק.  

בכניסה נוספת לא אותרה תקלה שיכולה הייתה להסביר את תחושת ההפחתה בכוח המנוע שאותה חווה, ובמהלך הכניסות הללו גם טופלו, בלי ידיעתו, שתי "קריאות לתיקון" של היצרן. בכניסה האחרונה החליטו אנשי המוסך המרכזי להחליף את המנוע על חשבונם במסגרת האחריות. 

לדברי א.ל, אף על פי שעד אותה עת עברה המכונית רק 82,000 ק"מ, פחות משליש המרחק שמתחיל להטריד מנוע יפני טיפוסי, ולמרות החשש שלו מפני ירידת הערך שצפויה למכונית בגלל החלפת מנוע - הוא הסכים לביצוע התיקון בלי שלקח בחשבון שהתיקון יארך קרוב לחודש ימים (!), ושבסופו תימסר לו המכונית בלי שפקק השמן יחוזק כמו שצריך. 

ימים ספורים לאחר מכן נאלצה הפלואנס לראות שוב את המוסך לנוכח נזילת שמן מאסיבית, ואז נסגר וחוזק שם מה שלא נסגר במקור. אלא שהחלפת המנוע לא פתרה את הבעיה המקורית ובביקור הבא, ימים לא רבים לאחר מכן, קבעו מומחי המוסך שיש להחליף גם את תיבת ההילוכים - אם כי הפעם הם האשימו את א.ל. בכך שבגללו חדרו מי גשמים לתיבה. לא ברור על מה התבססה הטענה הזאת, אבל בכל מקרה גם תיבת ההילוכים הוחלפה (לטענת היבואן  "כמחווה מסחרית"), ולאחר כשבוע נוסף במוסך שולח שוב א.ל. לדרכו.  

כעת, עם מנוע ותיבת הילוכים חדשים, ציפה א.ל. לנסוע בשלווה לפחות עוד 250,000 קילומטרים במכונית ש"לא רואה מוסך". כ־60 אלף ק"מ לאחר החלפת המנוע שוב החלו התופעות שגרמו להחלפה המקורית של המנוע, וא.ל. שב למוסך היבואן וגילה שם התייחסות אחרת מזו שקיבל כל עוד המכונית נמצאה בתקופת האחריות. 

הפעם העלתה הבדיקה שטבעות האטימה ("רינגים") במנוע ה"חדש" נתפסו,  דבר שחייב שיפוץ כללי שעלותו הוערכה בלא פחות מ־31,715 שקל (!). כדי "להמתיק את הגלולה" הציעו אנשי המוסך לא.ל. (כך לדבריו) לבצע "חצי עבודה רק לצורך מכירת המכונית" - וזאת בעלות של כ־21,000 שקל "בלבד". משמעות ההצעה מבחינת א.ל. הייתה למכור מכונית מתוך ידיעה שמי שיקנה אותה יצטרך להתמודד בעתיד עם תיקון יקר - דבר שלא בא בחשבון מבחינתו. 

בשלב זה שיתף א.ל. את הסיפור שלו עם העיתונאי בני ברק, חבר מערכת TheCar, ולאחר פנייתו ליבואנית התבשר הלקוח שהחברה מוכנה להשתתף בעלות התיקון באופן שא.ל. ישלם "רק" 8,000 שקל בתוספת מע"מ. 

בדיקה שלי מול מנהל מחלקת השירות של קרסו העלתה שלוש עובדות מדאיגות. ראשית, מתברר שאף שללקוח דווח על "החלפת מנוע" - מה שבוצע בפועל היה רק שיפוץ כללי של מנוע קיים ("אוברול"). 

שנית, הלקוח "הואשם" בכך שטיפל במכונית במוסך שאינו מורשה יבואן (אבל כן מורשה על ידי משרד התחבורה, ולכן האשמה כזו גובלת בעבירה על חוקי ההגבלים העסקיים), וששם נעשה שימוש בשמן לא איכותי. 

מנהל השירות של קרסו הודה בפני שאנשי המוסך לא נטלו דגימה של השמן ולא שלחו אותה לבדיקה - ובנסיבות כאלה מוטב שטענה כזאת כלל לא הייתה נשמעת. 

שלישית, יבואני רנו סבורים כנראה שדי לו למנוע ששופץ על ידם לחיות 60,000 ק"מ לפני תפיסת "רינגים", ושהם לא צריכים לקחת אחריות על תקלה יסודית שכזאת. 

היות שא.ל. בחר להמשיך את חייו בלי להתעכב על יבואנית רנו וספג נזק של 8,000 שקל בלי לתבוע את היבואן על הסרט הטורקי שעבר, הרי שפרשה זו הסתיימה וניתן לפרסם אותה בלי שיעלה חשש להפעלת לחץ על היבואן. 

השאלה כעת היא כמה בעלי ניסאן קשקאי עם מנוע ותיבת הילוכים דומים מתקרבים כעת לקילומטרז' של 80 או 120 אלף ק"מ, בכמה מן המנועים שלהם התגלתה או תתגלה תופעה דומה, ומה תהיה דרך הפתרון של יבואני רנו-ניסאן במקרים כאלה. 

ההצעה שלנו, לכל בעלי הרכב מכל הדגמים והסוגים, היא לאסוף ולשמור את כל התיעוד אודות טיפולים ותיקונים שמבוצעים במכונית. 

במקרה של תקלה שלא הולמת את מצב המכונית או אופי השימוש בה, ולא מטופלת כהלכה על ידי היבואן, אפשר לכתוב אלינו ולצרף את התיעוד הרלוונטי. לחלופין, אם כל הניסיונות להגיע להבנה עם היבואן (שאותם חשוב מאוד לתעד) לא עלו יפה, אפשר להגיש תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות. היתרון הגדול של הליך כזה הוא ששני הצדדים לא יכולים להתייצב שם עם עורכי דין. במקרה כזה חשוב לצרף לתביעה את כל המסמכים והתיעוד. ככל שאלה יהיו ברורים ומפורטים יותר, כך גדל הסיכוי לזכות במשפט.  

מחברת מילואות נמסר בתגובה: 'מילואות' עומדת מאחורי כל שנכתב בהודעה ואין בה כל איום אלא תמונת מצב אמינה בלבד. 'מילואות' יכולה להוכיח שמתוך 18 כלי הרכב שנרכשו בשנים 2012-2011 נזקקו 15  להחלפת תיבת הילוכים או מכלולים קשורים".

"תיבת ההילוכים שמותקנת בפלואנס הינה אמינה והיא מוכיחה את עצמה באלפי כלי רכב, בכללם גם כאלה שמשמשים כמוניות... מתוך 40 כלי רכב שרכשה 'מילואות' הוחלפו תיבות הילוכים בארבעה בלבד בתקופת האחריות, ואילו שאר המקרים אירעו הרחק מעבר לתקופת האחריות ואף מעבר ל־200 אלף ק"מ".

תגובתם לשיפוצי המנוע של א.ל: "מאז השיפוץ הראשון נסע הרכב שנתיים וכ־60 אלף ק"מ... בגיל של כמעט 4 שנים ו־140 אלף ק"מ הגיע הרכב למרכז השירות ועלה כי נדרש שיפוץ מנוע... למרות חשש כבד כי טיפול שבוצע במרכז שירות שאינו מורשה יבואן לא בוצע כהלכה ואף שתקופת האחריות הסתיימה זה מכבר... קרסו מוטורס במחווה מסחרית סייעה בהנחה של 30% מעלות הטיפול, אך הלקוח סירב לכך תוך הפרחת איומים. לכך לא יכולנו להסכים". 

א.ל. מסר בתגובה שטענת קרסו לגבי איומים הינה הוצאת לשון הרע.