התיבה שהרגה את הדואר: שירות מסירת החבילות שמשנה את ישראל

על פי תוכנית ההבראה אמורה חברת הדואר, שסבלה מהפסדים כרוניים של מאות מיליוני שקלים, להתאזן כמעט מיידית בזכות הזרמה ממשלתית של 475 מיליון שקל לכיסוי גירעונות העבר ומימון תוכניות הפרישה (פיצויים ל־730 פורשים ומפוטרים) ובזכות התייעלות הכוללת סגירת 170 מתוך כ־700 הסניפים והסוכנויות ושיפור בשירות. דווקא הסעיף הערטילאי בתוכנית, "שיפור השירות" הוא המבחן העיקרי של החברה היוצאת לדרך חדשה.
 

חברת הדואר, על גלגוליה השונים, ידועה בשירות הגרוע שלה ובאינסוף תוכניות והבטחות לשיפורו. כל מי שנזקק לשירות בסניף דואר חווה על בשרו את השירות הבלתי יעיל. הכשל מתחיל במסירה לא יעילה של דברי דואר לנמענים: מכתבים רשומים ממשיכים להגיע בשעות היום, שבהן אין איש בבית, ובסופו של דבר נאלצים כמעט כולם להגיע לסניף ולהמתין שעות ארוכות בתור. הבעיה מוכרת היטב למנהלי הדואר והם ניסו במשך זמן רב להנהיג חלוקת דואר בשעות אחר הצהריים ובערב, אבל מדובר בחברה ממשלתית עם הסכמי עבודה ונהלים שאינם מאפשרים את הגמישות הנדרשת. בניסיון להיאבק בבעיה החלה רשות הדואר להפעיל שירות הזמנת תורים, הפועל בינתיים רק ב־80 מהסניפים.
 

עידן האינטרנט חיסל כמעט לחלוטין את הפעילות העיקרית שלמענה הוקמו שירותי הדואר - העברת מכתבים - אבל סיפק לדואר הזדמנות פז להתעדכן ולפתח שירותים חדשים המותאמים לתקופה. מדובר בעיקר בשירותים לוגיסטיים לקניות באינטרנט, ענף הצומח בקצב הנאמד ב־20% בשנה ומגלגל בישראל יותר מ־4 מיליארד שקלים. על פי הערכות, מהוות הקניות באינטרנט כ־10% מהרכישה הממוצעת של משקי הבית בישראל. 
 

התחרות העיקרית בין חברות השיווק האינטרנטי היא על אמינות ומהירות המשלוח. לא לחינם הגתה חברת אמזון בשנה שעברה את הרעיון לשגר חבילות באמצעות רחפנים. הטכנולוגיה קיימת אבל קשה להניח שאמזון תתגבר על בעיית הבטיחות הכרוכה בהפעלת רחפנים ברחובות הערים. פרסום ה"תוכנית" נועד בעיקר להציג את אמזון כחברה טכנולוגית מתקדמת, שתעשה הכל כדי לספק את הסחורה בכל מקום ובמהירות המרבית.
 

דואר ישראל הייתה אמורה לעשות עסקים משוגעים בעידן הקניות המקוונות: יש בישראל כמות לא קטנה של חברות לוגיסטיות המתחרות בהעברת חבילות בתוך הארץ, אבל אין גדולה ופרושה יותר מהדואר. ללא בעלי מניות פרטיים ועם גב ממשלתי, דואר ישראל הייתה יכולה לשבור בקלות כל מתחרה ולשלוט בענף ללא עוררין. 
 

אבל בפועל נראה שהדואר הולך ומאבד את הרלוונטיות שלו בתחום השירות החשוב. לא חברות השיגור הבינלאומיות ולא שירותי השליחויות הפרטיים מאיימים על דואר ישראל, אלא חברה אחת, עם רעיון פשוט וגאוני, המציעה ללקוחות הדיגיטליים שירות שחברת הענק הישראלית אינה מוצאת לו מענה. קוראים לזה בוקסאיט (Boxit).
 

במחיר 19 שקלים נותנת החברה ללקוח קוד לתיבת דואר סמוכה למקום מגוריו. כל שעליו לעשות הוא לגשת לתיבה, להקיש את הקוד ולהוציא ממנה את החבילה. בכל שעה שנוחה לו, ללא עמידה בתור. המגבלה העיקרית של השירות היא בפיזור. החברה, מקבוצת פליינג קארגו שבבעלות דני ואבי רייק, פרוסה היטב ב־45 נקודות בערים הגדולות, אך השירות אינו יעיל למי שגר ביישוב קטן ומרוחק.

לדברי מנהלי באליגם - אתר קניות המתמחה בשיווק ובמכירה של מוצרי לייף סטייל ברשת, רק מחצית מלקוחותיהם מעדיפים את שירותי הדואר הרשום על פני מסירה באמצעות בוקסאיט או בשליחות פרטית.
 

השירות התבסס יפה בתחום הקניות מאתרים ישראליים, המעניקים את אופציית המשלוח לבוקסאיט. אתרים מחו"ל אינם כוללים את האופציה, אך לאחרונה החלה החברה להיכנס גם לתחום זה באמצעות תיבת דואר אישית: הלקוח יכול להזמין תיבת דואר קבועה הסמוכה למקום מגוריו, שאליה הוא יכול לנתב את קניותיו מחו"ל.  
 

"דואר ישראל לא עומד בקצב" טל לב, מנכל"ית באליגם. צילום: יח"צ
 

"הענף רותח ודואר ישראל פשוט לא עומדת בקצב", אומרת טל לב, מנכ"לית משותפת באתר הקניות באליגם, "50% מלקוחותינו מעדיפים היום את בוקסאיט או שירות שליחויות שהוא יקר יותר". 
 

"האתר שלנו משקיע הון ומאמצים רבים בחוויית הקנייה", מוסיפה סמנכ"לית המכירות של האתר, מירב חורש, "אבל כשמדובר באספקה באמצעות דואר ישראל, הקנייה באינטרנט כרוכה גם בהגעה לסניף ולפעמים בעיכוב של כמה ימים, זה פוגע מאוד במכירות שלנו ובכושר התחרות מול ערוצים אחרים". 

פריסה רחבה
 

מחברת דואר ישראל נמסר: "הטענה שלפיה מחירי דואר ישראל גבוהים יותר אינה נכונה, שכן המחיר נקבע על פי סוג השירות והכמויות הנשלחות. לדואר ישראל מגוון שירותים בכל רחבי הארץ - דואר רגיל, דואר רשום, שירות חבילות, משלוח באמצעות שליח עד הבית ושירותי אקספרס נוספים לשולחים מחו"ל, שבהם מובא דבר הדואר לביתו של הנמען במהירות, כגון שירותי הפריים וה־EMS.
 

"חברת דואר ישראל העבירה בשנה האחרונה מיליוני דברי דואר וחבילות לבתי התושבים, מרביתם בעקבות הזמנות באינטרנט. בשבועות האחרונים נקטה החברה כמה פעולות משמעותיות במטרה לתת מענה נקודתי בתחום זה.

"במסגרת זו, ב־150 סניפים כבר אפשר להזמין תור באינטרנט ולקבל שירות מהיר (שירות זה מורחב מדי חודש לעוד עשרות סניפים), נפתחו עשרות מרכזים ייעודיים למסירת חבילות ובתוך כך נפתחו מרכזי מסירה גם בסניפי שופרסל ואופיס דיפו הפועלים בטווח שעות רחב יותר, כ־80 סניפים התחילו לפעול עד 20:00, ודברי דואר רבים וגדולים יותר מגיעים עד לבתי התושבים. 
 

"כמו כן, בחודשים הקרובים יוכלו הלקוחות לבחור את המקום שבו הם רוצים לקבל את דבר הדואר באמצעות מתן כתובת וירטואלית, וכן נציב מכונות אוטומטיות לקבלת דברי דואר. מכונות אלו יוצבו באתרים שונים ורובם יאפשרו את משיכת דברי הדואר".