אין קיצורי דרך: אתרי האינטרנט הממשלתיים עמדו למבחן - מי עבר ומי נכשל?
אחרי שכבר התרגלנו לעשות כמעט הכל באינטרנט, היינו מצפים שמשרדי הממשלה יעמדו לרשות האזרחים גם ברשת. ניסינו למלא טפסים, להגיש בקשות ולהוציא אישורים וחזרנו מתוסכלים אבל מצוידים באופטימיות זהירה
באתר משרד התחבורה מופיעה האפשרות ל"חידוש רישיון רכב". אבל אם חשבתם שאפשר לשלם ולהדפיס את הרישיון, אז לא ממש. וכך מובהר באתר: "לאחר ביצוע התשלום באמצעים המקוונים, ניתן לגשת לכל מכון רישוי בארץ ולבצע מבחן רישוי שנתי (טסט) בצירוף חידוש הרישיון שבידך".
אשר לחידוש רישיון נהיגה, אומנם ניתן לבצע את התשלום באופן מקוון, אבל צריך לחכות ולקבל את הספח לתשלום בדואר. בנוסף נכתב בהערות כי "אם תוקף רישיונכם עומד לפוג בפרק זמן זה, עדיף לשלם אותו בסניפי הבנק או בבנק הדואר. אישור על התשלום אינו מהווה רישיון זמני".
ציון: 5
בשורה התחתונה: חסכנו מילוי טופס ידני, אבל עדיין צריך לגשת למשרד הרישוי או לדואר.
ניסינו להגיש באתר משרד הפנים "בקשה לקבלת תעודת זהות" באמצעות טופס דיגיטלי. במהרה התברר לנו כי לאחר שממלאים אותו, יש "להדפיסו ולהגיע עמו באופן אישי ללשכת מינהל האוכלוסין הקרובה למקום מגוריך".
במסגרת "שירותים בקליק" ניסינו להגיש בקשה לשינוי כתובת. רוצים לבצע את התהליך? תצטרכו להדפיס טופס בפורמט PDF. אה, והשירות נתמך בדפדפן אקספלורר בלבד.
מנגד, יש גם כמה שירותים הניתנים במלואם אונליין, בהם בקשה לרישום שם הנולד. לעומת זאת, אם תרצו לשנות את הגדרת מצבכם האישי בתעודת הזהות או לשנות כתובת מגורים, לא תהיה לכם ברירה ותצטרכו לסור ללשכת האוכלוסין.
ציון: 4
בשורה התחתונה: מה התועלת באתר אם בכל מקרה נצטרך להגיע ולעמוד בתור?
בשבועות האחרונים פורסם כי עלה לאוויר שירות תיאום מס באתר רשות המסים, שאמור לצמצם משמעותית את התורים במס הכנסה.
את השירות הנ"ל סקרנו כאן בשבוע שעבר ובעקבות טעויות בהקלדה ותקלות באתר המשתמש נחסם ל־24 שעות, ולאחר שתי חסימות – המשתמש נחסם באופן מוחלט. נוסיף שההסברים לשירות לוקים בחסר, והתמיכה במשתמשים לא קיימת. אז מה עשינו חוץ מלתסכל את הגולש?
ציון: 7
בשורה התחתונה: השירותים המקוונים חשובים ויחסכו תורים, אך יש מקום לשיפור.
שירות חשוב שהפך לדיגיטלי באופן מלא הוא זה שמוצע באתר נציבות שירות המדינה, המאפשר לאזרח להגיש מועמדות למשרות או למכרזים בשירות הציבורי. באתר ניתן למצוא משרות באמצעות מנוע חיפוש לפי סוג מכרז, אזור, משרד ממשלתי, דירוג ותפקיד.
לשם שינוי מדובר באתר ממשלתי הנגיש באופן מלא גם בדפדפנים כמו כרום, ולא רק באקספלורר. האתר אף מציע צ'ט עם נציג שירות לקוחות, אם יש שאלות או בעיות בהגשת המועמדות.
ציון: 10
בשורה התחתונה: כל הכבוד על ההנגשה ועל הבהירות באתר.
מציע לאזרח להגיש בקשת החזר באמצעות תיאום דמי ביטוח. הממשק נוח יחסית: הגולש נדרש למלא פרטים אישיים, מספר תיק הניכויים של המעסיק ואת סוג ההכנסה. לאחר הכנסת כל הפרטים מתקבל אישור הניתן להדפסה לשימושכם. אם מגיע לכם החזר, הוא יופקד ישירות בחשבון הבנק שלכם.
כמו כן ניתן להגיש ברשת תביעות במגוון נושאים כמו תביעה לתשלום דמי לידה ליולדת, תביעה לדמי אבטלה, קצבת נכות כללית, תביעה על פגיעה בעבודה, בקשה למענק לימודים לגרושים ותביעה למענק לחייל משוחרר.
יש לציין ששוטטנו לא מעט באתר ומצאנו גם הודעות שגיאה רבות, כמו למשל בלחיצה על "שירותים מיוחדים לנכים".
ציון: 8
בשורה התחתונה: ניסו, השקיעו, אך יש מקום לשיפור.
הרעיון יפה: שיתוף הציבור בנושאים משולחן הממשלה. באתר מועלות הצעות חוק ותקנות הפתוחות לתגובות הציבור ולהצבעת הגולשים. בגלישה גילינו שם הצעת חוק לצמצום השימוש במזומן – שבעדה הצביעו 205 גולשים ו־214 גולשים היו נגדה, אך לא מצאנו שם אף לא תגובה אחת. לא ברור איך הציבור יודע על ההצעות הללו ואיזו משמעות יש להצבעות ולתגובות. ובכלל, הצעת החוק הזאת הוגשה כבר ביולי 2015, ומאז לא עודכן דבר באתר.
אתר חדש בגרסת הרצה, שדרכו ניסינו לגשת לשירותים שהוזכרו לעיל וזכינו למענה זהה.
מה שכן, הופתענו כשגילינו הפניה בעמוד הראשי לשירות לקוחות באמצעות טוויטר. לחצנו על הלינק כדי לראות במה מדובר, אך הציוץ האחרון נכתב ב־24.1.2012 ובו כתוב: "תוכל לפנות אל מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור". באמת תודה.
ציון: 5
בשורה התחתונה: ביצוע חסר.
האתר החדש לשירותי הממשלה. צילום מסך
חנות האפליקציות הממשלתית
כן, מתברר שיש חנות אפליקציות ממשלתית. ומה בחנות? 11 אפליקציות. למשל אפליקציית "בחירון 2015" המאפשרת לקבל מידע ותוצאות בזמן אמת. שימושי, אבל הבחירות עברו חלפו להן לפני כמעט שנה, אז למה האפליקציה עדיין בחנות?
מצאנו שם גם את אפליקציית משרד ראש הממשלה, שאותה הורידו 5,000 משתמשים. התקנו אותה על גלקסי 6S. בעמוד הראשי של האפליקציה לא מופיע שום דבר. מה כן עובד? לינק לעמוד יוטיוב, טוויטר, אינסטגרם ופייסבוק של משרד ראש הממשלה. ואף על פי שהאפליקציה לא עושה שום דבר, הופתענו לגלות ש־128 משתמשים נתנו לאפליקציה תגובות נלהבות.
ניסינו גם את האפליקציה IGOV, שמתוארת ככזו "המאפשרת ליצור קשר עם ממשלת ישראל והרשויות השונות ומספקת מידע על שירותים ממשלתיים". האפליקציה זמינה רק
ב־App Store, חבל שלמרבית אזרחי ישראל יש מכשירי אנדרואיד.
ציון: 3
בשורה התחתונה: העיקר הכוונה.
חנות האפליקציות הממשלתית. צילום מסך
מה בעתיד?
לידיעתכם, יש לממשלה (יחד עם התקשוב הממשלתי) ועדת שרים מיוחדת למיזם הלאומי "ישראל דיגיטלית" בראשות ראש הממשלה בנימין נתניהו, השרה גילה גמליאל ועוד מספר שרים.
בהודעה שפרסם משרד ראש הממשלה לקראת השקת Gov.il נכתב: "מערך השירותים הממשלתיים קופץ מדרגה... בפעילות 'ישראל דיגיטלית', בשיתוף רשות התקשוב הממשלתית, יושם דגש על פישוט התהליכים עבור האזרח ועל איכות וזמינות השירותים הניתנים לו, במטרה לחסוך בזמן ובמשאבים של מקבל השירות. בנוסף, ייערכו שינויים שיפחיתו את הנטל הבירוקרטי על פרטים ועסקים. תוכניות אלה יתבצעו באמצעות הטמעת ספר טלפונים ממשלתי, הקמת אתר
Gov.il אחיד לשירותי משרדי הממשלה, פתיחת מאגרי מידע ממשלתיים ומעבר ל'מחשוב ענן'".
לפי פרויקט התקציב הפתוח של הסדנה לידע ציבורי, תקציב המטה של ישראל דיגיטלית עמד ב־2015 על 262 מיליון שקלים וב־2016 אמור לצמוח במאות אחוזים. בראש מטה ישראל דיגיטלית עומד ד"ר יאיר שינדל. לזכות אנשי הפרויקט ייאמר שהם מנסים לשנות את המציאות העגומה. לאחרונה הצטרפה ישראל כחברה בפורום בעל שם מחייב "פורום המדינות הדיגיטליות המובילות" או ה־D5. אך כמה מהחברות בארגון, כמו אסטוניה וניו זילנד, אינן בהכרח מובילות בינלאומיות בתחום.
לפני כחודש הוכרז על שיתוף פעולה של ישראל דיגיטלית והמדען הראשי על תוכנית לסייע ל"יזמים המציעים מענה לאתגרי המגזר הציבורי וצרכיו באמצעות טכנולוגיות חדשות". בנוסף החל הפרויקט להציע הקמה של אתרים לעסקים קטנים ובינוניים בדרום הארץ, כדי לחזק את המערכת הכלכלית באזור.
בשנים הקרובות מתוכננים פרויקטים נוספים כמו הקמת מערך לימודים דיגיטלי המיועד למערכת החינוך ולתמיכה בתלמידים מתקשים, או פרויקט המיועד להכשרת עובדי מדינה וציבורים שונים ולהכניסם לשוק העבודה.
תגובה
ממשרד ראש הממשלה, האחראי על מיזם "ישראל דיגיטלית" נמסר בתגובה: על אתר שיתוף: "מתוכנן לעלות אתר שיתוף ציבור חדש".
על שירותי משרד התחבורה: "רישיון נהיגה ניתן להוציא בצורה מקוונת ולקבל בדואר ללא צורך להגיע ללשכות. כמו כן ניתן להוציא בעמדות שירות בסופר פארם על נייר רשמי של מדינת ישראל, בלי עמידה בתורים וב־20 שניות. חלק מהשירותים דורשים הזדהות האזרח מול הפקיד, ואנו פועלים בפיילוט הזדהות. רשות התקשוב הממשלתי וממשל זמין מתכננים בעתיד לתת שירותים על בסיס הזדהות אישית, דבר שיאפשר להרחיב את מגוון השירותים שבהם אזרחים עדיין נדרשים להגיע ללשכות. עד אמצע השנה יעלה שירות ראשון כפיילוט של שינוי מען בצורה מקוונת (עד כה אזרח היה צריך להגיע ללשכה ולהזדהות מול הפקיד כהוא עצמו על מנת שיוכל לשנות מען)".
על האתר החדש: "בחודש מרץ יעלה האתר לאוויר במקום אתר gov הישן, עדיין במהדורה לא מלאה, דבר שייקח עד 2017 כשרוב המשרדים הממשלתיים ורוב השירותים המקוונים יהיו באוויר בפורמט החדש. המשרדים מחויבים לעבור אליו בהחלטת ממשלה, המעבר יהיה הדרגתי כי זו עבודה רבה תוך מעבר על נגישות שפתית, עדכון שירותים לטפסים חדשים בנראות וממשק משתמש חדשים ומתקדמים ונגישים לבעלי מוגבלויות ועדכון אתרי המשרדים, קיימת תוכנית עבודה עד סוף 2017. כמו כן חשוב לציין כי תחילה יעברו האתרים המרכזיים של המשרדים ויחידות המשרדים. כל משרד שיעלה במלואו לאתר החדש יוריד בהדרגה את אתרו הישן מהרשת. הרעיון מאחורי האתר החדש הוא מהפכני: ממשלה אחת המציבה את האזרח במרכז. רשות התקשוב הממשלתית תפעל ליישום תפיסה השמה את האזרח במרכז ומכוונת להקל ולפשט את הממשקים שלו מול היחידות הממשלתיות השונות. תפיסה זו מתבוננת על שירותי הממשלה מנקודת המבט של האזרח אל הממשלה לעומת התפיסה הנוכחית של מבט על שירותי הממשלה מנקודת המבט של היחידה הממשלתית והחוצה".
