הסקר השנתי: ממה אנחנו מרוצים בבנקים שלנו, וממה לא?

הפיקוח על הבנקים מפרסם את ממצאי הסקר השנתי בנושא שביעות הרצון של לקוחות משקי הבית ובעלי עסקים מהשירות הניתן להם מהבנקים.

ממצאים עיקריים שעולים מסקר שביעות רצון של משקי הבית לשנת 2023, בין היתר בהשוואה לממצאי הסקר שבוצע בשנת 2022: 
שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה (90%).

חלה עליה קלה בשביעות הרצון משירות המוקדים הטלפוניים (72% לעומת 69% בסקר קודם). מנגד חלה ירידה קלה בשביעות הרצון מהשירות הניתן בסניף (75% לעומת 77% בסקר הקודם).

השנה הורחב הסקר לשביעות הרצון מהשירותים שניתנים על ידי חברות כרטיסי האשראי.60% מהמשיבים היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לבצע עסקאות באמצעות חברת כרטיסי האשראי.

בכל הנוגע לעסקים התוצאות מדאיגות חלה ירידה בנכונות המלצה לבעל עסק אחר לנהל את החשבון בבנק בו בעלי העסקים מנהלים את חשבונם. (47% לעומת 52% בסקר קודם). עוד הצביעו על כך שמהיכרות הבנקאים את פעילותם העסקית וצרכיהם הינה נמוכה (28%).

המפקח על הבנקים דניאל חחיאשוילי: "איכות השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית מהווה נדבך מהותי בהתנהלות הוגנת כלפי הלקוחות, והנושא נמצא במיקוד העשייה של הפיקוח על הבנקים. שביעות רצון הלקוחות ממצב השירות, ובפרט של בתי העסק הקטנים, כפי שמשתקפת מהסקרים, אינה מיטבית בחלק מתחומי השירות. אנו מצפים מהבנקים ומחברות כרטיסי האשראי לשפר את מערכי השירות ללקוחות ולהעניק ללקוחותיהם שירות הולם, זמין, מקצועי ואפקטיבי. פרסמנו לאחרונה הוראה חדשה בנושא השירות ובכוונתנו לעקב מקרוב אחר יישומה. במקביל, נפעל לפרסום מידע השוואתי אודות ממצאי הסקרים באופן ברור ונוח באתר בנק ישראל כדי לסייע ללקוחות המערכת הבנקאית להשוות בין הבנקים השונים בתחום השירות".