רמי לוי פורש את רשתו מקצה הארץ ועד קצה, אבל ראוי כי יפנה ממרצו לרצות לקוחות מתלוננים. הנה דוגמה: מלי אחזה בידו של נכדה, ובשעת ערב נכנסה לסניף של רמי לוי תקשורת בראש העין לרכוש מכשיר טלפון נייד. המוכר המליץ בחום על נקסוס 4 של חברת LG ומלי רכשה אותו תמורת 1,189 שקל, בתוספת 300 שקל על מנת לבטחו מפני כל פגע לשנתיים הבאות.
המוכר הסביר שעל מנת להפיח רוח חיים במכשיר יש להשתמש בו לראשונה עד שהסוללה מתרוקנת, ואז לכבותו ולהטעינו במהלך שמונה שעות. ההסבר
היה ראוי, אולם מלי החשדנית ביקשה מהמוכר לפתוח את האריזה ולהפעיל את המכשיר בעודה שוהה בחנות.
המכשיר שזה עתה נקנה שמר על זכות הדממה ולא השמיע המיה. המוכר הנבוך הטעין את המכשיר במהלך דקות אחדות, אך הוא עדיין לא גילה סימני התאוששות.
מיהר המוכר להתקשר למומחה בקי ממנו, וכאשר קיבל הסבר ראוי אורו פניו והוא ניסה נוסח הפעלה חדש: יש להטעין את המכשיר שעות אחדות ואז
יידלק ויפעל כהלכה. נקסוס 4 יצא לדרכו לביתה של מלי, הוטען שמונה שעות רצופות, אולם סירב לגלות סימני חיים.
למחרת הקנייה אצה רצה מלי לסניף של רמי לוי, על מנת להחליף את המכשיר הפגום שטרם נעור משנתו, או לחלופין לקבל את כספה בחזרה. זה הרגע שבו אנשיו של רמי לוי רב היוקרה היו צריכים להשמיע דברי התנצלות, ולהעניק מכשיר חדש בתמורה למכשיר ששבק חיים, בצירוף בקשת סליחה.
לא כך היה. "אני זקוק לאישור מהמנהל שלי", התוודה המוכר, והמנהל קבע, למרבה הפליאה, "לא ניתן להחליף את המכשיר, יש לשלוח אותו לתיקון".
מלי דרשה, כצרכנית נבונה, מכשיר חדש או את כספי בחזרה. ואילו המוכר, שיום קודם לא הצליח להפיח רוח חיים במכשיר, נעור לחיים. "אני זוכר כי הוא דלק ביום אתמול", אמר. "אני לא יודע מה קרה למכשיר בביתכם, אולי הוא נפל".
כלומר, הלקוחה רקחה מעשה מרמה: המכשיר נחבל בביתה והיא מבקשת חדש. לא עזרו כל הפצרותיה, ומלי השאירה את המכשיר הפגום בחנות ויצאה כלעומת שבאה. חלף שבוע ולמרבה התדהמה אנשיו של רמי לוי שמרו על זכות השתיקה.
מלי, שכבר איבדה תקווה, פנתה למדורנו בקריאה נואשת לעזרה: אנא, עזרו לי לשכנע את רמי לוי תקשורת כי כשלקוח קונה מוצר חדש ומקבל מוצר
פגום יש להעניק לו מוצר חלופי. זכות הדיבור ללשכתו של רמי לוי: "מכיוון שחלפו שעות רבות מאז רכישת המכשיר, ומכיוון שלא ניתן להוכיח אם
התקלה מקורה ביצרן או בשימוש של הלקוחה...".
אז מה המסקנה? הרי היא ככתבה וכלשונה: "יש לציין כי נתקלנו בעבר פעמים רבות במקרים שבהם לקוח הגיע עם תלונה על אודות מכשיר שנרכש יום לפני, ולאחר בדיקה התברר כי מדובר בנזק לקוח. הצענו ללקוחה לשלוח את המכשיר לבדיקה אצל היבואן הרשמי ואם יתברר כי מדובר במכשיר פגום הוא יוחלף".
רגע, הרי קבעתם שלא ניתן לקבוע אם התקלה מקורה ביצרן. מדוע לחשוד בלקוחה? לאחר מילות הנזיפה והטלת החשד, הגיעה הבשורה הטובה: "הלקוחה
מוזמנת להגיע לסניף ולקבל מכשיר נקסוס חדש".
רמי לוי היקר, המלצתנו היא לגייס חוקרים מנוסים שיעקבו אחר מכשירים חדשים שמא נרקמת מזימה בבית הלקוח, או לאמץ את מנהגן של חברות רבות, להחליף את המכשיר בחדש, להתנצל ולהפוך את הלקוח למרוצה ונאמנה לך. בהצלחה.