נוהל חדש בבנק ישראל ימנע מלקוחות את האפשרות להגיש תלונות ישירות למפקח על הבנקים אם תלונות אלה לא הוגשו קודם לכן לבנק המדובר. מדובר בנוהל חדש לטיפול בתלונות הלקוחות, שנכנס לתוקף ערב החג.
בבנק ישראל מסבירים כי ״תנאי מוקדם לפני הגשת התלונה לפיקוח על הבנקים הוא מיצוי ההליך עם הבנקים. זאת כדי שהיחידה לתלונות הציבור תשים דגש על תלונות בעלות אופי מהותי עם השפעה רוחבית על לקוחות רבים״.
עם זאת, הנוהל החדש יחייב את הבנקים לשפר את הטיפול בתלונות הלקוחות ולהקפיד על לוחות זמנים באמצעות הסדר הנוגע לעבודת נציבי התלונות בבנקים. הנוהל החדש יחייב את הבנקים להשלים בתוך 45 יום את הטיפול בתלונה.
זאת ועוד, עם השלמת הטיפול תבוצע הפקת לקחים, ונציב התלונות של הבנק יחויב בדיווח לדירקטוריון, להנהלה וכן לפיקוח על הבנקים. רק במקרה שהתלונה לא טופלה לשביעות רצונו של הלקוח, או שהוא לא קיבל מענה בפרק הזמן המרבי (45 יום), יהיה רשאי הלקוח לפנות לפיקוח על הבנקים.
הפיקוח על הבנקים נחשב לכתובת חשובה ביותר לטיפול בתלונות הלקוחות. בעבר היו מקרים שתלונות בנושא משכנתאות גררו החזר של מיליוני שקלים ללקוחות והיו אף מקרים שבהם בנקים נאלצו לפצות לקוחות בעקבות פתיחת חשבונות חיסכון שלא כדין.
המפקח על הבנקים, דודו זקן, מסר בתגובה: ״טיפול הוגן ויעיל בתלונות הוא מרכיב חיוני להבטחת אמון הלקוחות. אני מצפה שיישום הצעדים הללו על ידי הבנקים יאפשר את שיפור השירות הניתן לציבור הלקוחות״.