למרות המצב המאתגר שארגונים רבים נקלעו אליו, חשוב להקצות משאבים לשימור הקשרים עם הלקוחות, לעודד אותם, כאן ועכשיו. צריך לזכור שמאחורי השמות הגדולים של החברות עומדים אנשים, ואנשים מונעים מרגש. כך שפעילות זו, שנוגעת באנשים עצמם, נועדה לתחזק את מערכת היחסים בין הצדדים גם ביום שאחרי. המוטו ל"איך עושים את זה" הוא בבסיסו פשוט: "לתת בשביל לתת", בלי לחשוב מה מקבלים בתמורה. אג'נדה אנושית, התייחסות לקושי, למצוקות ולצרכים של האחר, שמוטמעת בדרך העסקית היא אסטרטגיית שימור לקוחות נכונה, בייחוד בימים אלו.
הנתונים מהעולם מעידים על העדפה ברורה של לקוחות לחוויית לקוח טובה, בייחוד במציאות הקורונה שבה כולנו רגישים יותר, מחזקים את העובדה שיש לשים לנגד עינינו את "אושרם של הלקוחות". אמנה ארבע נקודות מרכזיות למחשבה, לאימות האושר של לקוחות:
1. לפתוח את היום בשאלה: מה יקל על הלקוחות שלי?
הלקוחות עסוקים כיום, יותר מתמיד, בשני נושאים מרכזיים שמעניינים אותם: האחד - מורל עסקי ואישי, והשני - דאגה לבריאותם ולאיכות חייהם. ממצאי המחקר של PWC global מוכיחים גם את זה: 69% מהאוכלוסייה מתמקדת יותר באיכות חייהם, אושרם ובריאותם הפיזית וגם הנפשית - בעקבות התפרצות הקורונה. לכן פחות מהותי כיום המוצר או השירות שאנחנו מוכרים ללקוחותינו, ועלינו לעטוף אותם בפעולות שיוצרות תחושת הרגעה, שייכות קהילתית. כך נוכל לסייע לתחושת אושר.
אפשר להפוך שיחות התעניינות כנות ואמיתיות לעוגן בשגרה היומית שלנו כמנהלים מול הלקוחות. לפעול לייצר שיח משתף בין הלקוחות עצמם וליזום פעילויות מיוחדות שאינן קשורות ישירות למוצרינו, אך מעודדות מורל, ובו בזמן עטופות בשפה ובחזון של המותג שלנו. עלינו לסייע ולחתור ליצירת הזדמנויות כלכליות. בין אם מדובר בהטבות ובין אם בחיבורים אסטרטגיים המיטיבים עם הלקוחות ויכולים לעודד אותם הן מורלית והן פרקטית. למשל, בהתפרצותה הראשונה של המגיפה, בדקנו בסיטיזון - מתחם הסטארט־אפים שלנו - אילו מהטכנולוגיות של החברות במתחם יכולות להיות שימושיות להתמודדות עם המגיפה. חלק מהרעיונות של הסטארט־אפים אכן נמצאו רלוונטיים, ובימים אלו עוסקים בפיתוח בהתאמה לצורכי הקורונה. זה בדיוק הזמן לעשות חיבורים יצירתיים ולקשר בין לקוחות. בסופו של דבר, ההצלחה העסקית שלהם היא כמובן ההצלחה שלנו.
2. בזמן שהתמודדתם
"אחת הנטיות הבולטות של ארגונים במשבר הוא שההנהלות מסתגרות, מעדיפות "לעבור" את זה בלי לייצר תקשורת - לא פנימית אצלם בארגונים ולא חיצונית מול לקוחותיהם. כביכול להמשיך כרגיל עד יעבור זעם. עלינו לעשות את ההפך. לשמור על תקשורת רציפה, עקבית ומעדכנת. גם אם אנחנו או לקוחותינו לא בשגרה רגילה - הם צריכים לדעת שאנחנו לצדם, שלא נעלמנו. אצלנו למשל, כפארק שהוא מעטפת אקוסיסטם, המקיפה את הלקוחות בסביבת העבודה שלהם, אנחנו דואגים לשתף ולעדכן בכל הפעולות שאנו עושים עבורם בזמן הזה, בין אם בשיחה טלפונית ובין אם בשליחת ניוזלטרים פרסונליים ומכתבים שבהם אנחנו מעדכנים על העשייה שלנו עבורם ומעודדים אותם להשתמש בשירותים שלנו ללא תמורה. לדוגמה: בחדרי ישיבות מותאמים לזום בתנאי תו סגול ובאזורים משותפים רבים שהכשרנו לישיבה נעימה בחוץ. זאת, כדי שיוכלו ליהנות מהם לפי ההנחיות. ממש "הפוך על הפוך" לריחוק החברתי.
3. צרו אפקט מראה חיובי
שיח אנושי, אמפתיה ואדיבות ורבלית תמיד היו ותמיד יהיו המפתח ליחסים עם לקוחות. יש בכוחם לרכך את הלב ולהקל על מציאת פתרונות משותפים, גם במצבים שבהם ישנן התנגדויות. חובה עלינו להשתמש במפתח הזה, בייחוד בתקופת אי־ודאות כמו זו, ובעת שיחה, גם אם מאתגרת, להיכנס לנעליהם המודאגות, לעתים הכועסות, של לקוחותינו עם גישה פרואקטיבית ככל האפשר. גישה כזו תייצר אפקט מראה חיובי גם מן העבר השני.
4. אדיבות דיגיטלית
אין חלופה למגע אנושי. ועם זאת, בהיעדרו השוטף, חוויית משתמש דיגיטלית טובה היא חלק בלתי נפרד מחוויית לקוח חיובית. השקעה ב־UX, UI וב־DNA מדויק בנכסים דיגיטליים ובערוצי הקשר עם הלקוחות, מאפשרת גם גיבוי של התקשורת האנושית וגם הנגשה מיידית לשירותים ולמוצרים שלנו. כל אלו יסייעו בידינו לשמור על קשר רציף ולהישאר בתודעה
.
אפשר לסכם את הכל במשפט המופלא של הסופר מרסל פרוסט: "בואו נודה לאנשים שעושים אותנו מאושרים. הם הגננים המקסימים שגורמים לנשמה שלנו לפרוח".
