אחת ההשלכות הטכנולוגיות כתוצאה ממגיפת הקורונה היא זינוק במאות אחוזים בביקוש של עסקים וחברות לשלב במרכזי השירות שלהם נציגים וירטואליים רובוטיים, כך לפי נתוני חברת Vonage, המפתחת פלטפורמה למענה וירטואלי מבוסס אינטליגנציה מלאכותית למוקדי שירות בארץ ובעולם.
בימים שבהם סניפים פיזיים נסגרים ואנשים ממעטים לצאת מביתם, לקוחות אשר מעוניינים ליצור קשר עם חברה מסוימת בוחרים להתקשר ולהמתין על הקו למוקדי השירות. נוסף לכך, השגרה החדשה יוצרת עומס במוקדים בשעות לא קונבנציונליות. לדוגמה, עסקים העידו כי מיד לאחר פרסומי הנחיות או הקלות הם עדים לעלייה משמעותית בנפח השיחות הנכנסות עקב השינוי הצפוי בהתנהגות הציבור.
המאבק על מענה מהיר ושירות לקוחות הולם הוביל עסקים מסורתיים, קטנים ובינוניים, להשתמש בפתרונות אוטומטיים כמענה מהיר לבעיה בשירות הלקוחות ובראשם - נציג השירות הווירטואלי.
פיתוח טכנולוגיות בינה מלאכותית ייחודיות ומודלים של ניתוח והבנת שפה אנושית מאפשר ל־Vonage AI לספק חוויית שיחה בשפה הטבעית של הלקוח, שבמהלכה הנציג הווירטואלי מבין את כוונות המתקשר, פועל בהתאם ומעדכן באופן אוטומטי את מערכת ניהול הלקוח של מוקד השירות. בשונה מנציג אנושי, נציג השירות הווירטואלי עונה לפונים מיד, 24 שעות ביממה, גם בזמני העומס.
"כחלק מהרצון לספק שירות לקוחות מיטבי ולהתמיד בשיפור חוויית הלקוח גם בזמנים אלה, אנו מזהים מגמה בקרב חברות ועסקים רבים להסב את מערך שירות הלקוחות שלהם לנציגים וירטואליים", אומר נועם פיין, דירקטור בכיר ב־Vonage.
"בשונה מנציג אנושי, העוזר הווירטואלי מספק מענה באופן סימולטני וללא זמן המתנה, גם בשעות העומס. מעבר לכך, בעקבות המציאות החדשה, שבה עסקים רבים חווים עלייה בנפחי השיחות בשעות לא שגרתיות, מעבר לנציג וירטואלי מאפשר מענה לכל השיחות ללא תלות בכמות הנציגים".
"כמו כן, כשהמציאות וההנחיות משתנות על בסיס יומי, קיים צורך לעדכן את הידע בשירות הלקוחות לעתים תכופות מהרגיל. הקלות בהטמעת ובעדכון הידע בקרב הנציגים הווירטואליים מאפשרת לחברות להעביר את הידע ללא צורך בהדרכת נציגים", מדגיש דירקטור Vonage, שמפתחת פלטפורמה ליצירת נציגים וירטואליים לעסקים ולמוקדי שירות.
מענה רובוטי אינו מבטל בהכרח את עבודתם של העובדים האנושיים אלה להפך. מהנתונים של חברת טלאופיס, אשר מספקת פתרונות מענה אנושי לעסקים, עולה כי הפתרון מאפשר זמינות מלאה ומיידית ללקוחות המתקשרים, עם יותר מ־90% הצלחה בלקיחת הודעה מהפונים, מוריד את הלחץ מהנציגים האנושיים ומאפשר להם להתמקד במקרים מורכבים יותר. כך, יכולים הנציגים האנושיים לחזור ללקוחות מהבית לאחר שהם קיבלו את כל המידע וההכנה מהנציג הרובוטי, ובכך לנהל את שירות הלקוחות בצורה המיטבית והמאורגנת ביותר.
מנכ"לית טלאופיס קרני קפלן מספרת: "בזכות שיתוף הפעולה שלנו עם Vonage AI, עסקים קטנים מקבלים את היכולת והנגישות להשתמש בטכנולוגיה מתקדמת. ההטמעה הפשוטה והעלות, שזולה מהאלטרנטיבה האנושית, הופכות את השירות של מענה וירטואלי לרלוונטי עבור עסק שמעוניין להמשיך לתת מענה טלפוני ללקוחות שלו".
