בטוח יצא לכם להיתקל בכל מיני מנטורים של שפת גוף שמספרים לכם על ״הכללים״ של ״איך ליצור שיחה טובה״ או איך לגרום לאנשים להרגיש שאנחנו מקשיבים להם. הכללים תמיד חוזרים על עצמם. ״תסתכלו לאדם שמולכם בעיניים, תהנהנו לאות הסכמה, תשאלו שאלת המשך שמביעה עניין, תשקפו מה הבנתם ממה שהם אמרו".
נחשף הגורם שעשוי להוביל לפיצוץ בין החמאס לג'יהאד האסלאמי
המפכ"ל וקציני המשטרה במוקד: מופע האימים של איתמר בן גביר | בן כספית
המחוות הללו אמורות לגרום לצד השני להרגיש שאנחנו מקשיבים לו, אבל האמת היא שאתם יכולים לזרוק את כל הכללים והעצות האלה לפח. הכללים האלה לא היו נדרשים לו הייתה לנו מיומנות אמיתית של הקשבה. מה אם באמת ננסה להקשיב, ולא רק נלמד לעשות ״כאילו״ אנחנו מקשיבים?
הקשבה אמיתית היא יכולת שאינה מוערכת מספיק, אף שהיא אחת המיומנויות הכי חשובות שיש. אנשים לא יודעים עד כמה. התוצאות החיוביות של הקשבה מרחיקות לכת בכל תחום בחיים. בזוגיות, בגידול ילדים, בביצועים בעבודה, בתפקידי מכירות וניהול, בבילוש וברפואה. אין תחום עיסוק שהקשבה לא משפרת בו את הביצועים. זה משמעותי יותר מכל מיומנות אחרת להתקדמות במקום העבודה וליחסים בין־אישיים.
חברות שאנשי המכירות שלהן הקשיבו יותר ללקוחות מכרו יותר. רופאים שמקשיבים למטופלים שלהם חוטפים פחות תביעות רשלנות. שופטים ששמעו הקלטות של חקירות הצביעו על חוקרים שהקשיבו יותר כמי שחילצו יותר מידע חדש. נתונים של המדינה מראים שההישגים של התלמידים בבתי ספר, שבהם מורים מדווחים על מנהלים שמקשיבים להם - טובים יותר. בנוסף, מצבם הנפשי של אנשים שמקשיבים להם משתפר. ניסויים מראים שהקשבה מפחיתה חרדה ודיכאון, ומשפיעה יותר מתרופות פסיכיאטריות.
היום, בעידן הדיגיטל, אנשים בטוחים שהם הצליחו לאמץ לעצמם מיומנות של מולטי־טאסקינג. להקשיב למישהו ותוך כדי כך להביט בנייד ובאותו זמן גם לבדוק בדסק־טופ איזה מייל הגיע, אבל מחקרים מוכיחים שוב ושוב שאין דבר כזה. לא ניתן להיות נוכחים באמת ולהקשיב באמת כשתוך כדי שיחה מביטים בנייד. לא ככה עובדת מערכת ההפעלה שלנו.
זה אולי יפתיע אתכם, אבל נמצא שהקשבה היא הדרך הכי טובה לשנות עמדה של מישהו. כשמישהו מרגיש שמקשיבים לו באמת ולא רק מחכים שהוא יסיים לדבר כדי להגיד את מה שיש לכם, זה המצב היחיד שבו הוא יהיה מוכן להקשיב לכם באמת. מה שמשחק פה הוא עקרון ההדדיות. עיקרון שעל פיו יש לנו צורך בלתי נשלט להחזיר באותו מטבע. כמו שאם מחמיאים לנו, נרגיש צורך להחמיא בחזרה. הקשבה היא המתנה הכי טובה שאפשר לתת למישהו, ולכן אם נקשיב למישהו באמת - הוא ירגיש צורך להקשיב לנו באמת, ולא רק לשמוע כדי לצאת ידי חובה. זה המפתח לשינוי עמדות.
בנוסף, כשאנחנו מקשיבים למישהו, זה עוזר לו לגבש את הדעה שלו באופן מוצק יותר. הוא מבין דברים חדשים על עצמו. בעת הקשבה אמיתית, אנשים מפתחים תובנות חדשות ומגבשים תפיסות מוצקות יותר.
אז איך מקשיבים?
הדלאי לאמה אמר ש"כשאתה מדבר, אתה רק חוזר על מה שאתה יודע, אבל כאשר אתה מקשיב, אתה לומד משהו חדש". כשאני מתבוננת באנשים במהלך דיונים, גם אם הם מקשיבים לכאורה, אני רואה מה עובר להם בראש. הם מקשיבים כדי להגיב למה שהאדם אומר, אבל הם לא מקשיבים כדי ללמוד. כל אחד יכול ללמד אותנו משהו חדש, אם רק נלמד להקשיב באמת.
דבר שני, הקשבה היא מיומנות לא פשוטה, כי היא דורשת שנתרכז בדבר אחד, בעולם שבו אנחנו רגילים לפצל את הקשב שלנו לכל כך הרבה דברים בו־זמנית. גם כשאנשים מקשיבים, ניכר בהם שהם לא לגמרי מרוכזים בדברי האדם השני, ואז הם הרבה פעמים חוזרים על מה שנאמר ומבזבזים לכולם את הזמן.
בנוסף, אנשים בטוחים שזה יוסיף להם נקודות אם הם ייצמדו לפרטים כמו תאריכים, שמות ומקומות - ומבזבזים זמן ניכר מהשיחה בלנסות להיזכר בפרטים, אבל אנשים רוצים לדעת עליכם, ואף פרט כזה או אחר לא ישנה את מהות השיחה.
אם מישהו מספר לכם כמה כאב לו שהכלב שלו נדרס, אל תזדהו מדי - אל תספרו על הכאב שלכם, גם אם הייתם בסיטואציה דומה. בניגוד למה שמספרים לנו על אמפתיה, זה לא יעיל, כי במקום להתמקד בכאב שלו - אתם מטים את השיחה אליכם.
שיחה אמיתית היא לא במה כדי להראות כמה אתם מדהימים. לא כל שיחה היא הזדמנות לקידום עצמי על ידי ניים דרופינג או אזכור הישגים, הצלחות וכמה אתם יודעים ומכירים. כל אלו הם מסיכות שלא מאפשרות שיחה אותנטית. רק אם נהיה מוכנים לוותר על המקום הזה – נוכל להתחיל להקשיב.
במקום שאלת ״כן/לא״, שלא מקדמת את השיחה - כמו: זה בטח היה מפחיד (כן...) - עדיף לשאול שאלות שגורמות לצד השני לחשוב ולכם – להיות שם איתו, כמו: ״איך הרגשת באותם רגעים?״. כשמנהלים אומרים לי "דיברתי איתו...", אני תמיד שואלת: ״וגם הקשבתם?״.
רק כשאנחנו מסכימים לוותר על כל הידע המוקדם שלנו, נפתחת לנו היכולת לראות את האדם שמולנו, לראות את הסיטואציה מעוד זווית. לאפשר למשהו חדש לקרות בתוך האינטראקציה.
הכותבת היא חוקרת התנהגות בעידן הדיגיטלי, אוניברסיטת רייכמן, הרצליה
[email protected]