נכנסתם לפיצרייה, כשאתם מוכנים להזמין את הפיצה המושלמת שלכם. אתם מכירים את הנוהל: בוחרים את הבצק, את הרוטב, ומגיעים לשלב המוכר של בחירת התוספות. כל תוספת עולה 6 שקלים, ורוב האנשים יוסיפו בין שתיים לארבע תוספות.
אבל נניח שהגעתם לפיצרייה עם קונספט חדשני, כמו זו שהייתי בה לאחרונה. קיבלתם אייפד שעליו מוצגת פיצה מלאה בכל התוספות האפשריות – זיתים, אנשובי, פטריות, גבינות ועוד. רק שהפעם לא תתבקשו להוסיף תוספות, אלא דווקא להסיר את אלו שלא בא לכם עליהן.
במקרה כזה, רוב האנשים מסיימים עם חמש עד שבע תוספות על הפיצה שלהם – הרבה יותר ממה שהם היו מוסיפים בסיטואציה רגילה. מדוע? כי באופן טבעי, המוח שלנו נוטה יותר לחשוב על מה שאפשר להוסיף, ולא על מה שאפשר להחסיר. הוספה היא פעולה שאנו חשים כלפיה שהיא פרואקטיבית ומועילה, בעוד החסרה - מצטיירת כמו אובדן.
למה אנחנו מתקשים לחשוב על החסרה?
מחקרים בתחום הפסיכולוגיה מראים שהנטייה להעדיף הוספה נובעת ממספר גורמים. הראשון הוא מה שמכונה "הטיית הסטטוס קוו" או "הטיית ברירת המחדל" – הנטייה להישאר במצב הנוכחי ולהימנע משינויים. כאשר אנחנו מתבקשים לבצע שינוי, אנו באופן טבעי נוטים לחשוב על הוספה של דברים חדשים. גם במחשבה על פתרונות לבעיות, ההצעות הראשונות כמעט תמיד כוללות הוספה של אלמנטים חדשים: עוד פיצ'ר במוצר טכנולוגי, עוד משתתף בפגישה, עוד כלי חדש בארגון.
אבל הסרת דברים יכולה להיות הרבה יותר אפקטיבית. למעשה, מחקרים מראים כי המוח שלנו פשוט אינו שוקל החסרה באותה תדירות. במחקר שערכה אוניברסיטת וירג'יניה נמצא שכאשר מציעים לאנשים לשפר מוצר, שירות או מצב, הם באופן אוטומטי מחפשים דרכים להוסיף מרכיבים. החסרה דורשת מאיתנו לחשוב בצורה הפוכה, משהו שהוא פחות אינטואיטיבי עבור רוב האנשים.
חושבים שהוספה תמיד משפרת? חשבו שוב. קחו לדוגמה את עולם הבנייה. כאשר ניסו למצוא פתרונות לשיפור הבידוד התרמי של מבנים, רוב ההצעות הראשונות כללו הוספת שכבות של חומרי בידוד כמו פוליסטירן. אבל הפתרון היעיל ביותר שהתגלה היה דווקא פתרון של החסרה: שימוש בבלוקים חלולים. הבלוקים האלה, בזכות החללים שלוכדים בתוכם אוויר, משפרים את הבידוד בלי להוסיף חומרי בידוד.
בניסוי שערכתי עבור לקוח שלי, בעל רשת מסעדות גדולה, בדקנו את ההשפעה של תפריט מצומצם עם פחות אפשרויות לעומת תפריט רחב עם מגוון רב של מנות. הממצאים היו ברורים: הלקוחות שבחרו מתוך תפריט מצומצם ישבו פחות זמן עם התפריט, בחרו מהר יותר, והיו מרוצים יותר מבחירתם. בנוסף, פחות לקוחות החזירו מנות. מסתבר שכאשר מציעים פחות אפשרויות, הלקוחות מרגישים בטוחים יותר בהחלטות שלהם. הם מפסיקים לחשוב על עלויות אלטרנטיביות, כלומר על כל האפשרויות בתפריט שאותן הם לא בחרו.
לנקות את קורות החיים
בשנים האחרונות השתנה באופן דרמטי עיצוב האתרים, כשהטרנד החדש נקרא "White Spaces". הוא אומנם התחיל כתפיסה עיצובית, אבל התגלה כמאוד יעיל לחוויית המשתמש גם במובייל וגם ב־web. למעשה, הטרנד מדבר על יצירה של שטחים ריקים בין האלמנטים השונים בדף. בעוד באופן טבעי אנחנו נוטים לחשוב שצריך למלא כל פינה, מחקרים מראים שאזורים ריקים יוצרים עיצוב נקי יותר, שקל יותר להתמצא בו. אתרים כאלה נתפסים כיוקרתיים יותר, ואף הוכח שאנשים מוכנים לשלם יותר עבור מוצרים באתרים שבהם יש יותר ריווח בין האלמנטים.
אותו כלל החסרה עובד מצוין גם במצגות והרצאות. כשאנחנו מעבירים מצגת, יש לנו נטייה לרצות להעביר כמה שיותר מידע. הרי אנחנו לא רוצים לפספס שום פרט. הבעיה היא שבמצגת עמוסה במידע, רוב הקהל יזכור אולי 10% מהתוכן. לעומת זאת, כאשר מציגים שלושה־ארבעה רעיונות מרכזיים בלבד, הסיכוי שהקהל יזכור אותם במלואם עולה משמעותית. למעשה, פחות רעיונות הם יותר זכירה.
שוק העבודה הוא קשה במציאות הנוכחית, ואנשים משייפים את קורות החיים שלהם. יש איזו שמועה לא נכונה שרצוי להכניס את כל הפרטים בעמוד אחד של קורות חיים, רק שהתפיסה הזו לא מצויה בהלימה עם מנגנון עיבוד המידע שלנו. קורות חיים רבים סובלים מהעמסת יתר – אנשים מכניסים כל פרט קטן, בתקווה שזה יותיר רושם על המעסיקים. אבל בפועל, כאשר יש עומס של מידע, הפרטים החשובים עלולים ללכת לאיבוד. כשאני מייעצת למועמדים, אני ממליצה להם להסיר מידע לא רלוונטי, ולהשאיר רק את הדברים המשמעותיים ביותר.
בעולם הארגוני, המאבק לניהול פגישות אפקטיביות הוא מוכר. אחת הדרכים היעילות ביותר לשפר פגישות היא פשוט להחסיר: לקצר את זמן הפגישה, לוותר על סמול טוק מיותר, ולצמצם את מספר המשתתפים. כל אלו הובילו לפגישות יעילות בהרבה וממוקדות יותר.
נכון שהנטייה הטבעית שלנו היא להוסיף במקום להחסיר. בין שמדובר בתוספות לפיצה ובין שבאלמנטים במצגת או במשתתפים בפגישה – ההוספה תמיד נתפסת כהרבה יותר אינטואיטיבית, רק שבהרבה מקרים דווקא ההחסרה היא זו שמביאה לשיפור האמיתי. השאלה שצריך לשאול היא - מה אפשר להסיר כדי לשפר?
אז בפעם הבאה שבה אתם מתמודדים עם בעיה, נסו לא לחשוב על מה אפשר להוסיף, אלא על מה אפשר להחסיר.
הכותבת היא חוקרת התנהגות בעידן הדיגיטלי, אוניברסיטת רייכמן, הרצליה