השבוע הייתי אמור לקבל כרטיס אשראי חדש. אינני יודע תוך כמה זמן המשלוח היה אמור להגיע אליי, אבל אין ספק שהייתי מקבל אותו מהר יותר לו הייתי הולך ברגל מביתי במכמורת למשרדי החברה.
זה התחיל במסרון מהשירות הדיגיטלי עם הוראה ללחוץ על קישור. רציתי לדבר עם נציג אנושי והקשתי את המספר המתאים. מענה קולי שב והציע לי שיחה עם נציג באמצעות מסרון (הקש 1), בוואטסאפ (הקש 2) או להמתין לנציג שירות אנושי (הקש 3). הקשתי 3. במשך רבע שעה חזרה אותה הודעה והתנגנה באוזניי, ולבסוף בישרה לי שזמן ההמתנה כ־60 דקות ושנציג מטעמם יתקשר אליי.
לאחר קרוב לשעתיים נשלח מסרון שבו התבקשתי לעדכן את הכתובת למשלוח. בשל עבודתי עניתי למסרון לאחר מחצית השעה, אשר על כן נענשתי בתשובה שמאחר שלא שמעו ממני תוך פרק זמן סביר, הם נאלצו לסגור את הפנייה. ערוצי התקשורת שלהם, הוסיפו, עומדים לרשותי כדי לחדש את הקשר.
שוב כתבתי ונתתי את כל הפרטים הדרושים, ושוב נסגרה פנייתי משום שאינני צמוד לנייד. הכל דרך מענה דיגיטלי אוטומטי, תוכנה ללא שכל.
בהמשך התברר שאשתי לא תוכל לקבל עבורי את הכרטיס, ושאני חייב להיות אישית בנקודת הקבלה. התחלתי את התהליך מחדש ולאחר שעניתי על כל הדרישות, הגיעה ההודעה הלקונית שהמוקד סגור כעת ושאפנה בשעות הפעילות.
למחרת הצלחתי להשיג נציגה אנושית. הסברתי לה שהכתובת שמסרתי אתמול כבר לא רלוונטית היום. שינוי כתובת אפשרי רק בעוד שלושה ימי עסקים, אמרה. הצעתי לבוא למרכז החברה כדי לאסוף את הכרטיס. היא טענה שזה בלתי אפשרי.
בשלב זה חשבתי שהגיע הזמן לעבור שלב בהיררכיה, וביקשתי לדבר עם המנהל. בטח, ענתה הנציגה, הוא יחזור אליך תוך יום עסקים.
נכון לעכשיו נשברתי. אם החברה לא יכולה לעמוד בדרישות, שלא תקבל על עצמה לערוך משלוחים. חשבתי שהם עובדים עבורנו, אבל אם לשפוט לפי משך הזמן שהקדשתי ליצירת קשר ולקבלת שירות, התחושה היא שאני עובד אצלם.