עמדתי השבוע מאחורי אישה כבת 65 שניצבה מול הכספומט, בוהה בו משל היה חללית שזה עתה נחתה מהירח. אנחנו חיים בעולם שהמוטו שלו הוא "העולם שייך לצעירים". גם הבנקים מעוניינים בצעירים - יש כרטיס אשראי לחיילים, הלוואות ללימודים, תנאים מיוחדים לחיילים משוחררים, הקלות כאלה ואחרות, רק בואו בהמוניכם לבנק שלנו, בתקווה שתישארו תמיד אצלנו. לכן הבנקים עוברים למערכות דיגיטליות וסוגרים סניפים.
אז יש אפליקציות ויש שירותים דיגיטליים, אלא שלא כולם יודעים ויכולים להשתמש בהם. הבנקים שוכחים שכמעט 10% מהאוכלוסייה הם בגיל שמתקשה, בלשון המעטה, בפעולות דיגיטליות. לא שמים על הקשישים. הקשישים לא אוהבים שינויים. הם ימשיכו באותו בנק ובאותו סניף, אם טרם נסגר, קשה ככל שיהיה. נכון, אם צריך, ייצא פקיד יחד איתך למכשיר בשירות עצמי ויראה לך "כמה זה פשוט". "פשוט" עד כדי כך שלא יהיה לך נעים לפנות אליו פעם נוספת.
לקשישים יש זכות לפנות לפקיד ולקבל סיוע טלפוני. האם ניסיתם והצלחתם אי־פעם לקבל סיוע כזה? אני ניסיתי. צלצלתי וענה לי פקיד מסניף מרכזי, לא מכיר אותי, אמר שיחזרו אלי. אלי לא חזרו.
כאשר התקשרתי שוב, ענתה לי מערכת לניתוב שיחות. כשלא מצאתי את מבוקשי בין המקשים 1–8 - ניתקתי. ואם מצאתי את מבוקשי - הרי שכדי להמשיך, התבקשתי לתת את מספר כרטיס האשראי שלי. ומה אם אין לי כרטיס אשראי? ומה אם הכרטיס איננו איתי? למה שלא אוכל להזדהות לפי מספר תעודת הזהות, שרובנו עדיין זוכר? למה שלא יהיה ניתוב שיחות: אם אתה זקוק למענה אנושי - הקש 1?
הפיקוח על הבנקים דרש מהבנקים ומחברות כרטיסי האשראי לאפשר לקשישים מעל גיל 80 (!!!) ולמוגבלים לקבל קדימות בהמתנה למענה אנושי. איך בדיוק זה יתבצע, ומה צריך הקשיש לדעת ולעשות כדי לקבל את זכותו? הבנקים לא יוזמים קמפיין העוסק בזכויות הקשישים. למה שייזמו? כדי שירוויחו פחות? אזרחים ותיקים לא יודעים את זכויותיהם. ללא ספק, עדיף שיהיה לך הרבה כסף בבנק, ואז המנהל יטלפן מדי פעם לשאול לשלומך, ועד אז - עדיף שהפיקוח על הבנקים יחייב את הבנקים להוציא חוברת כתובה, לא דיגיטלית, המסבירה לקשישים את זכויותיהם.