מדי שנה, זה שנים ארוכות, אני כותב על דוח נציב תלונות הציבור - והתחושה היא שההתעמרות באזרחים נמשכת ורק התאריך של כתיבת הדוח משתנה. “השירות שנותן המגזר הציבורי חייב להשתפר”, התריע נציב תלונות הציבור ומבקר המדינה, השופט בדימוס יוסף שפירא, והוא צודק, אבל נראה לי שגם בשנה הבאה אסקר דוח נוסף עמוס במקרים מקוממים של זלזול ופגיעה באזרח. קרוב לשליש מהתלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור נמצאו מוצדקות, אבל, לדעתי, המצב קשה עוד יותר. למה? כי רבים נוספים מאלו שנפגעו אפילו לא טרחו להתלונן, אולי בשל חוסר האמונה שמשהו אכן יכול להשתנות.
המקרים המוצגים בדוח מקוממים ונמשכים כחוט השני לאורך שנים, רק עם שמות אחרים. מתי נגיע ליום שבו כל אדם הנזקק לגמלת סיעוד מהמוסד לביטוח לאומי יקבל את המגיע לו ולא יצטרך להתחנן ולהתלונן? עד מתי תימשך לעתים הסחבת בטיפול בתיקי חקירה במשטרה? מתי נקבל שירות בעירייה כמו שלקוחות ראויים לו? מתי אדם החש ברע בשעת לילה מאוחרת ומגיע לחדר המיון בבית החולים לא יידרש לשלם מאות שקלים מכיסו הפרטי? עד מתי התחבורה הציבורית תהיה לא יעילה? מתי סוף־סוף כל דברי הדואר יגיעו במהירות לנמענים?
אסור לתייג את כלל עובדי הציבור. יש בהם לא מעט עובדים מסורים ויעילים, אבל לא אחת התחושה היא של חוסר אונים כאשר מתמודדים מול המערכת. שפירא ימשיך לכתוב דוחות נוקבים, אבל אם לא יהיו לו “שיניים”, יהיה קשה לשנות. הגיעה העת שלנציב תלונות הציבור תהיה סמכות להחליט על מתן פיצוי לאזרח שנפגע משירות ציבורי גרוע. כמו כן, יש להעניק לנציב סמכות להטלת סנקציות על עובדים ומנהלים בשירות הציבורי שפגעו באזרח. זה יכול להיות
באמצעות העמדתם לדין משמעתי - ואף יותר מזה.
זאת ועוד, אפשר גם לתמרץ עובדים מצטיינים בשירות לציבור על סמך סקר שביעות רצון. אני בטוח שמי שיגיע ללשכת האוכלוסין במשרד הפנים, לא ימתין זמן ממושך ויקבל מענה מהיר – ישמח לציין בדף המשוב את שביעות רצונו. אסור שנגיע למצב של שבר בלתי ניתן לאיחוי באמון בין האזרח למגזר הציבורי.