איך מנהלים תיירות באופן רציף בעידן של אירועי טרור ומשברים לאומיים שונים? זו אחת השאלות המרכזיות שתישאל ב־ITSS 2018, ועידת התיירות והביטחון הבינלאומית הראשונה מסוגה המתקיימת היום ומחר במלון ענבל בירושלים, יוזמה משותפת של משרד ירושלים ומורשת, משרד התיירות, הרשות לפיתוח ירושלים (הרל"י) ולשכת מארגני תיירות נכנסת לישראל. "יוזמת הכנס נולדה אצלי לפני יותר משנה", מספרת אילנית מלכיאור, הממונה על התיירות ברשות לפיתוח ירושלים. "לפני חמש שנים הוזמנתי לכנס באיסטנבול כדי להסביר איך ירושלים מתמודדת עם אירועי טרור, לצד העובדה שהיא רוצה להפוך לעיר מובילה בתחום כנסים בינלאומיים. הנציג מאיסטנבול אמר לי: 'כשאנחנו מסתכלים עליכם, אנחנו חושבים שאתם מתמודדים מאוד יפה עם הנושא הזה מבחינה תיירותית', כלומר שאנחנו מקיימים תיירות למרות אירועי טרור. היו במפגש הזה גם נציגים ממדינות אירופיות, כמו גרמניה, צרפת וספרד, ובעקבות הכנס הזה קיבלתי הרבה בקשות להרצות בכנסים הנוגעים לנושא. הרי הערים ברחבי העולם שמובילות בתחום התיירות גם מתמודדות עם הנושא, וכולם שאלו: 'איך ירושלים מתמודדת?'"
ההתמודדות של ירושלים שונה מערים אירופיות?
"הייתי בבריסל שלושה חודשים אחרי הפיגועים שבוצעו שם בשדה תעופה במרץ 2016. הנחיתו את הטיסה שלי בשדה תעופה אחר. כשהגעתי למלון, הוא היה מכותר בחיילים. במרכז העיר היו הרבה נרות נשמה וזרים של אבלות. העיר הייתה סגורה, והייתה בה הרגשה שהחיים הופסקו. אצלנו, בירושלים, זה שונה. כשנוצר משבר, כשיש אירוע - ולא משנה איזה אירוע - מתנהלים בשני קווים מקבילים. מצד אחד, נמצאים עם המשפחות השכולות ועוטפים אותן, אבל מצד שני, החזרה לשגרה אצלנו היא מאוד מהירה ואורכת בין שעות ליום".
איזו משמעות תיירותית יש לחזרה המהירה לשגרה?
"במהלך העשור האחרון, למרות שלושת המבצעים הצבאיים - צוק איתן, עמוד ענן ועופרת יצוקה - ולמרות אינתיפאדת הסכינים, אנחנו נמצאים בגידול של 47% בתיירות הנכנסת מחו"ל. גם בתיירות המקומית הצלחנו לא רק להביא גידול, אלא גם לייצר תנועה של תיירים ישראלים חדשים המגיעים לירושלים. לעומת זאת, לאחר שנת 2000, שבה הייתה האינתיפאדה השנייה, במהלך חמש השנים שאחרי האינתיפאדה הייתה התרסקות טוטאלית בתיירות בירושלים".
הקשר הישיר בין טרור לתיירות בא לידי ביטוי בשנים האחרונות בשלל פיגועים בערים אירופיות שהשפיעו על מספר המבקרים בהן. כך למשל, לאחר הפיגועים בבריסל חלה ירידה של 18% במספר התיירים; ובעקבות מתקפת הטרור המשולבת שהייתה בפריז בנובמבר 2015, חלה ירידה של כ־14% במספר התיירים. מטרת הוועידה, בהשתתפות מומחים מהארץ ומהעולם, היא לשתף ידע וכלים מעשיים להתמודדות עם טרור ומשברים אחרים בין ערי תיירות וארגונים בינלאומיים שעוסקים בתיירות, ולהעלות סוגיות כגון כיצד מתמודדים עם פיגועי טרור ביעדי תיירות מובילים, מהן ההשלכות של אירועי טרור מבחינה תיירותית, תדמיתית וכלכלית, והאם תעשיית התיירות ברחבי העולם ערוכה להתמודד עם האסון הבא.
"אנחנו אומנם מדברים הרבה על טרור, אבל ישנם אירועים משבריים נוספים שיש להם השפעה עצומה על התיירות, למשל אסונות טבע", אומר אליין דופיירס, ראש אגף פיתוח אזורי ותיירות במרכז ליזמות ב־OECD. "לאירוע טרור יש השפעות הרסניות גם בטווח הקצר וגם בטווח הארוך. בהתחלה יש פאניקה, תחושת חוסר נוחות ורצון לברוח מהמדינה, ולאט־לאט זה מתרחב להשפעות אדירות־ממדים על הכלכלה, על המסחר, על שרידותם של עסקים קטנים ובינוניים, על סוכני נסיעות ומארגני טיולים וכמובן על התדמית שלוקח לפעמים שנים לשקם. כבר קרה שהגענו לירידה של עד 70% בתיירות נכנסת במדינה מסוימת".
מה מדינות יכולות לעשות כדי למזער את הפגיעה בענף התיירות בעקבות מתקפות טרור?
"יש הרבה דברים שמקבלי החלטות צריכים ויכולים לעשות. במשך שנים רבות מקבלי המדיניות לא היו מודעים לכך, עד שהמציאות חייבה אותם לשנות את סדר העדיפויות שלהם. קודם כל, עליהם להיות ערניים, מודעים ומוכווני עשייה. צריך גם להיות שילוב כוחות של המשטרה והממשלה, כל אחד בתחום אחריותו, כי למארגני תיירות לבדם אין אפשרות לייצר משהו אקטיבי שגם יחזק את התיירות וגם ישמור על התייר במדינה מסוימת. חייבים להכיר בכך שצריך לנהל בצורה נכונה יותר את המצב, וזה מצריך מהממשלות היערכות הרבה יותר מקיפה. חשוב שיהיו תוכניות סדורות לכך ברמת המדינה והפדרציה. במקרים מסוימים צריך גם להפיץ הנחיות לתיירים לגבי מה הם צריכים לעשות בסיטואציה מסוימת, כדי להרגיע אותם ולהראות להם שכולם חושבים עליהם ומוכנים לכך. תיירים צריכים לטייל בחופשיות בתוך המדינה. אנחנו חייבים גם לבדוק מי חוצה את הגבול. יש לנקוט צעדים מחמירים יותר כלפי הנכנסים למדינה. אנחנו צריכים לצייד את המדינה בשיטות הנכונות לשליטה ובקרה על מי שנכנס אליה - לא להקשות, אבל כן להשתמש בטכנולוגיות חדשות שיעזרו בכך. כמו כן, אחד הדברים החשובים שמקבלי ההחלטות צריכים לעשות הוא לחזק את הקשר עם הסקטור הפרטי".
כיצד זה מקדם את המטרה?
"יש חשיבות מאוד גבוהה לחבירה לעסקים קטנים, שהם אלה שמקיימים קשר ישיר עם התיירים. החבירה אליהם תעזור לנו להתאים את המסרים, ללמד אותם אסטרטגיות שיווק נכונות, כיצד ניתן להשפיע על דעת יחיד ורבים, מה כדאי להם לעשות ואיך הם יכולים לשמור על התדמית הטובה של המדינה או היעד גם אם מתרחש אירוע משברי. יש להם כוח גדול בידיים, וצריך לחזק אותם באמצעות דיוק המסרים. התיירים צריכים להרגיש בנוח בתוך המדינה".
גם דופיירס חש שישראל מהווה מודל מבחינה תיירותית. "לא סתם מגיעים המשלחות ואנשי התיירות מרחבי העולם לכנס בירושלים", הוא אומר. "ישראל למודת אירועי ביטחון ולפיכך יש לה הרבה ניסיון בתחום, ובוועידה הזאת נרקמים המון שיתופי פעולה מהסוג שדיברתי עליהם. אני מאמין שבאמצעות שיתופי פעולה חוצי היבשות, הלמידה של כל מדינה אחת מהשנייה ויצירת תוכניות שמבוססות על ניסיון של כל מדינה עם אירועים משבריים - נוכל להפריח תיירות בכל מקום בעולם. פעם אנשים היו מבקרים במספר מצומצם של מדינות, ואילו היום כל אחד יכול לבקר כמעט בכל מדינה. הדבר הזה, כאמור, מצריך מאיתנו לחבור יחד ולגייס את המשאבים והמרץ כדי לאפשר לכל תייר את הנוחות והביטחון שלו".
תוכנית מגירה
אחד האתגרים העיקריים שמספק המזרח התיכון הוא עידוד התיירות לאזור, שבו מוקדים נפיצים ובוערים רבים. "כרגע קשה לשווק את המזרח התיכון לקבוצות של תיירים, אבל קל יותר לשווק לנוסעים עצמאיים, שעושים מחקר משלהם לגבי יעדים והם הרפתקניים יותר", אומר רוי גראף, המנהל הכללי של אזור אירופה, אפריקה והמזרח התיכון בחברת התיירות הסינית Dragon Trail Interactive. "בגלל הסכסוך המתמשך במזרח התיכון, עם סוריה במרכזו, הסינים נוטים לנסוע פחות כקבוצות לאזור בהשוואה לעבר. לטורקיה, ירדן, ישראל ומצרים מגיעות כיום פחות קבוצות תיירותיות. כאמור, אצל נוסעים עצמאיים זה פחות מורגש. כיום, מבחינת המזרח התיכון, אנו רואים את ירדן וישראל כיעדים פופולריים, כמו גם את דובאי. יש דאגה כלשהי סביב הסכסוך האזורי, אך אין חשש מסוים מלהיות לא בטוח בישראל".
עד כמה הסינים, שנחשבים שוק התיירים הגדול בעולם, מודאגים מאיום הטרור האסלאמי?
"בדרך כלל, התיירים הסינים אינם מודאגים במיוחד מאיומי טרור ספציפיים, כי הם מוגבלים למקורות תקשורת בינלאומיים ולא שומעים על כל פיגוע. התקשורת השלטונית של הממשלה מגבילה את המידע. מכיוון שהממשלה עוסקת גם בבדלנים מוסלמים בארצה, האינטרס שלהם הוא לא לזרוע פחד".
איך החברה שלך מנסה להעניק ללקוחותיה תחושת ביטחון?
"במקרה של אירועים הקשורים לתחום הביטחון, אנו מסייעים בהודעות ובתכנים המעניקים תחושת ביטחון ונוחות למבקרים. אם לגבי יעד מסוים יש חששות ביטחוניים מתמשכים - טרור, פשע, אסונות טבע - חשוב לטפל בבעיות על מנת לספק ייעוץ מעשי ומידע סמכותי באתר הרשמי שלנו, במדיה חברתית וערוצי וידיאו. אנו נותנים המלצות לתיירים הסינים בהתאם למצב בכל מדינה. חשוב שלחברות תיירות תהיה תוכנית מגירה לניהול משברים כדי שבעת הצורך יהיה ניתן לפרוס אותה בערוצי מדיה חברתית ולעבוד עם משפיעי דעת קהל כדי להעביר את המסר הנכון".
נטייה להתעלמות
שאלת מיליון הדולר בתחום היא ללא ספק איך גורמים לתיירים להגיע למרות האירועים הביטחוניים?
"קודם כל, ברמה של התקשורת הבינלאומית, צריך למסגר את הסיפור, כי אם לא תהיי שם, מישהו אחר ידווח - ולא בטוח שהוא ידווח את מה שאת רוצה", אומרת מלכיאור. "השוויתי, למשל, דיווחים של גופי תיירות ברשתות החברתיות בערים שידעו פיגועים, כמו ברצלונה, בריסל, פריז ולונדון. בדקתי מה קרה מבחינת הדיווחים ביום הפיגוע, שבוע אחרי הפיגוע, שבועיים אחרי הפיגוע והלאה. גיליתי שיש שם נטייה מאוד ברורה של התעלמות. ביום של האירוע והשבועיים הראשונים אחריו, גורמי התיירות פשוט לא מתייחסים לזה ולא מוציאים מידע על זה. ואילו אחר כך, שבועיים וחצי אחרי האירוע, הם מציגים תמונות כאלה ואחרות של המקום כדי שיראו שהכל כשורה".
זוהי גישה מוטעית?
"יש דברים שהם תרבותיים, ואם בבריסל הרגישו צורך להיות באבל תקופה כה ארוכה, את לא יכולה להגיד שזו טעות. אבל את כן באה ואומרת 'מה אנחנו היינו עושים', וגם אומרת לא להפסיק קמפיינים תיירותיים. אנחנו בירושלים לא מפסיקים קמפיינים תיירותיים אחרי פיגוע. כמו כן, יום למחרת אירוע ביטחוני בירושלים, אני מורידה לשטח חבר'ה צעירים שמסתובבים עם מצלמות ושואלים תיירים מחו"ל, כל אחד בשפתו הוא, איך הם מרגישים. אני לא מתעלמת ממה שקורה. הם שואלים את התיירים שאלות בנוסח, 'אתמול היה אירוע בירושלים, איך אתם מרגישים עכשיו?'. ברגע שהתיירים אומרים בשפה שלהם ש'אומנם היה אתמול פיגוע, אבל עכשיו אנחנו מרגישים כאילו לא קרה שום דבר' - המסר שלהם נתפס בעיני תושבי ארצם כאמין יותר מאשר המידע שאנחנו היינו מעבירים. אני לא נעלמת לשבועיים־שלושה, אני שם. גם במידע התיירותי שאנחנו מציעים לתייר - אנחנו מדברים על אמצעי הביטחון. למשל, 'כשאתה תנחת בשדה התעופה, ישאלו אותך שאלות ויבדקו אותך'. הרבה פעמים הסיטואציה של הבידוק הביטחוני גרמה לתיירים תחושת אי־נוחות, ואילו היום אנחנו אומרים שיש לנו את הניסיון להתמודד עם אירועים ביטחוניים. לא בטוח שנמנע את האירוע הבא, אבל שהתייר ידע שהנושא הזה כל הזמן נמצא שם ואנחנו מלווים אותו".
עד כמה נציגים מרחבי העולם מתייעצים איתך בנושא?
"אני חברה כיום בעשרות פורומים בינלאומיים שקשורים לגופי תיירות כאלה ואחרים. כשקורה משהו באחת הערים, אני מיד כותבת בוואטסאפ: 'לבנו איתכם, האם אתם צריכים עזרה?', ולפעמים אפילו רק לצורך התייעצות. לצערנו, אנחנו צריכים להמשיך כנראה לנהל תיירות לצד טרור, ולכן אני רוצה שנהיה אקטיביים ולא פסיביים. למרות שאנחנו, כל ערי התיירות, כביכול מתחרות זו בזו, שיתופי הפעולה האלה עדיין מאוד חשובים כי הם רק יעצימו את כולנו ויגרמו לנו לעבוד טוב יותר".