דוח נציבות תלונות הציבור: הביטוח הלאומי הדואר והמשטרה מובילים במספר התלונות

במקום השני במספר התלונות מדוברת חברת דואר ישראל – 681 במקום השלישי מדורגת משטרת ישראל – 504 תלונות. אחריהן מדורגים: משרד המשפטים – 399 תלונות, משרד הבינוי והשיכון – 390, משרד התחבורה – 366, חברת עמידר – 366, רשות המיסים – 324, משרד החינוך – 322 ומשרד העבודה והרווחה – 316. הנציב מציין, כי קרוב לשליש מהתלונות (3,587) הוגשו נגד מוסדות המדינה, בהן: המוסד לביטוח לאומי, משטרת ישראל, צה"ל, מערכת בתי המשפט, רשות האוכלוסין וההגירה, רשות האכיפה והגבייה ורשות מקרקעי ישראל.

למעלה ממחצית מהתלונות הוגשו נגד משרדי ממשלה וגופי שלטון מקומי (52%) בהם עיריות, ועדות מקומיות לתכנון ובנייה ותאגידי מים וביוב. 18% נוספים מהתלונות הוגשו נגד גופים ציבוריים – חברות תשתית ותחבורה, מוסדות חינוך ומדע וקופות חולים. בפילוח התלונות שנמצאו כמוצדקות מדורגת חברת דואר ישראל במקום הראשון – 72.5%. אחריה מדורגים: רשות השידור (לפני שפורקה) – 55.5%, משרד התחבורה – 44.9%, חברת החשמל – 40.1%, משרד החינוך – 36.2% ומשרד הכלכלה – 35.6%

פגיעות בחופש הביטוי

בפרק הדן בזכויות אדם, מתריע הנציב שבשנת 2016 החלו להתקבל תלונות על כך שאישי ציבור שונים מחקו תגובות של מתלוננים מדף הפייסבוק שלהם, או חסמו את גישתם של המתלוננים אליו, כאשר הדבר פגע לעיתים לכאורה בחופש הביטוי. "ראוי שנבחרי ציבור, בייחוד במקום שבו יש שימוש בכספי ציבור למימון הפעילות בדף הפייסבוק – יאמצו מדיניות שימוש ונהלים לתפעול דף הפייסבוק, אשר יעלו בקנה אחד עם הזכות לחופש הביטוי וכן ייקבעו אמצעים מידתיים שיינקטו נגד המפרים את מדיניות השימוש ונהלים שנקבעו", סבור שפירא.

בדו"ח מובאות דוגמאות לתלונות במגוון תחומים. אסיר בבית כלא בצפון הארץ התלונן שבמשך חודשים רבים נותר ללא שיניים, לאחר ששיניו נעקרו בטיפולים שנעשו לו ולא הורכבו במקומן שיניים תותבות. הבירור העלה, כי שיניו של האסיר נעקרו באופן מדורג והעקירה האחרונה נעשתה בינואר 2016, אבל רק לאחר שמונה חודשים הורכבו שיניים תותבות בפיו.

בשב"ס טענו בתגובה, כי העיכוב בהרכבת השיניים התותבות נגרם משום שפג תוקפו של ההסכם עם מעבדות השניים. שפירא מותח בדו"ח ביקורת קשה על ליקויים ושיהוי בחקירות של תלונות המוגשות במשטרה. "מידי שנה בשנה מוגשות לנציבות תלונות רבות בעניין טיפולה של המשטרה בתלונות ובעיקר, על אי-טיפול בתלונות ועל שיהוי ניכר בביצוע חקירות, שבגינו מתקשה המשטרה לאתר עבריינים, להעמידם לדין ולהגן על מתלוננים מפני פגיעה בזכויותיהם", הוא מתריע בדו"ח ומוסיף שגם מתקבלות תלונות על עיכובים במענה לקריאות למוקד 100 של המשטרה.

באחד המקרים של עיכוב בחקירה, סיפרה מתלוננת, כי בן זוגה הגישה נגד אחיה תלונות במשטרה בשל מעשיו הפליליים לכאורה (בכללם זיוף, הונאה, הגשת מסמכים כוזבים וגניבה), אך לא קיבל כל עדכון בדבר קיומה של חקירה בעניין. הבירור העלה, כי בעקבות התלונה שהוגשה בשנת 2015 נפתח תיק חקירה והטיפול בו נמסר למחלקת ההונאה, אבל החקירה לא קודמה במשך כתשעה חודשים ואחיה של המתלוננת אף לא זומן לחקירה.

בדו"ח גם נמתחת ביקורת על התנהלות במשטרה, במקרה בו אדם שכח מכשיר טלפון נייד בקופה של מרכול וכאשר חזר למקום כמה דקות לאחר מכן הטלפון כבר לא היה במקום. הוא הגיש תלונה למשטרה על גניבת הטלפון, בין היתר, בהסתמך על דברים שאמר לו קצין הביטחון של המרכול ולמשטרה אף נמסר סרטון בו נראתה אישה לוקחת את הטלפון. אך לטענת המתלונן, המשטרה לא טיפלה בתלונה ביעילות ובנחישות, חרף הסרטון. החקירה הובילה לאיתור הטלפון והוא הושב לבעליו, אבל בתום החקירה החליטה המשטרה לסגור את התיק בעילה של חוסר עניין לציבור, בטענה שמדובר בגניבה של חפץ שנזנח ולחשודה לא היה עבר פלילי והטלפון נמצא.

בנציבות ציינו עוד כי מידי שנה מוגשות תלונות רבות בנושא הדיור הציבורי ורובן נובעות מדחיית בקשות לקבלת דירות ציבוריות, משך ההמתנה של זכאים ודחיית בקשות לקבלת סיוע בתשלום שכר הדירה למתגוררים בשכירות.

גם בנושאי חינוך התקבלו תלונות רבות. עובדת באגף הרווחה בעיריית ערד התלוננה, כי תושבת העיר, המתקיימת מקצבת הבטחת הכנסה ומקצבת מזונות שהיא מקבלת מהמוסד לביטוח לאומי, מנסה להשתלב בשוק העבודה ולכן, ביקשה לשבץ את בתה הפעוטה במעון שמפעילה נעמ"ת בעיר. אבל הנהלת נעמ"ת סירבה לאשר את שיבוצה במעון, מאחר שהמתלוננת חייבת לנעמ"ת שכר לימוד של חודשיים עבור שהיית בנה במעון בשנת הלימודים הקודמת.
תלונות רבות היו גם עקב שיבוצי תלמידים. באחד המקרים התלונן תושב בגני תקווה, כי בנו שסיים כיתה א', לא ימשיך ללמוד בכיתבה ב' באותו בית ספר, אלא יעבור לבית ספר אחר, בטענה לרישום עודף של תלמידים. האב טען, כי בית הספר מסרב לפתוח עוד כיתה ב' ותלמידים מהשכונה הוצאו.

תלונות על הרפואה הציבורית

פלח משמעותי בתלונות היו בתחום הבריאות והשירות ברפואה הציבורית. באחד המקרים, ניצול שואה, המבוטח בקופת חולים מכבי, התלונן שמסרבים לתת לו את הפטור המגיע לניצולים עבור תרופות הכלולות בסל שירותי הבריאות. במכבי טענו כי מאחר שמדובר בתרופה יקרה שמבוגרים מרבים להשתמש בה, יטיל מתן הפטור מתשלום עבורה עול כספי כבד על הקופה. בעקבות הערת הנציבות, שמכבי מחויבת על פי ההסכם לבין הרשות לניצולי שואה לתת את הפטור מתשלום עבור כל תרופות המרשם הכלולות בסל שירותי הבריאות – מכבי החליטה להשיב למתלונן את הסכום ששילם עבור התרופה – 5,000 שקל ואף איתרה את המטופלים שצרכו את התקופה והשיבה להם את הסכומים ששילמו עבורה.

מתלוננת, המבוטחת בשירותי בריאות כללי, נפלה ונחבלה. היא פנתה לחדר המיון ושוחררה בלי שנעשה לה צילום רנטגן. מאחר שהמשיכה לסבול מכאבים עזים, היא עשתה בדיקת מיפוי עצמות ובעקבותיה אובחן שבר בעמוד השדרה שלה, שלטענתה נגרם מהנפילה. היא ביקשה משירותי בריאות כללית טופס התחייבות לכיסוי עלות הביקור בחדר המיון, אבל בקשתה נדחתה, בנימוק שהמתלוננת לא פנתה למוקד הרפואי המיוחד (מר"ם) הקרוב לביתה, או למוקד האחיות בכללית, לקבלת ייעוץ והנחיות.

בנציבות הבהירו בעבות הבדיקה שבמקרה של שבר, זכאי המבוטח לפטור מלא מתשלום בגין ביקור בחדר המיון ושירותי בריאות כללית שילמה עבור הביקור.

שפירא מתריע עוד שיש להגביר את שילובם של אנשים עם מוגבלות. "שילובים של אנשים עם מוגבלות בחברה, משמעותו הבטחה כי הם יוכלו להשתלב בכל תחומי החיים. בהתאם לכך רשויות המדינה חייבות לנקוט צעדים מעשיים להבטחת שילובים בחברה, גם אם הדבר כרוך בעלות כספית ניכרת", הוא קובע ומדגיש את הזכות לנגישות של בעלי מוגבלויות לסביבה הציבורית.

בנוגע לעיכובים בקבלת חבילות ודברי דואר, אמר המבקר כי בשנת 2016 התקבלו לא מעט תלונות על דברי דואר שעקבותיהם נעלמו כליל. חברת הדואר ציינה בתגובתה, כי היא מעבירה מיליוני מכתבים וחבילות מידי יום ביומו ובשנים האחרונות חל גידול של כ-35% במספר החבילות המגיעות מחו"ל, בעוד שכוח האדם והמתקנים הקיימים אינם מתאימים למיון וטיפול בכמויות הדואר העצומות. עוד נטען, כי עם תחילת ההפעלה השנה של מרכז מיון באזור מודיעין, יחול ייעול וזירוז בטיפול בדברי דואר המתקבלים מחו"ל.

בדו"ח גם מוצג מקרה קשה, בו אישה, שלטענתה, היא עיוורת לחלוטין ובודדה קיבלה סירוב מהמוסד לביטוח לאומי לקבלת גמלת סיעוד. במוסד לביטוח לאומי טענו, כי התביעה נדחתה, מאחר שהמתלוננות מתגוררת עם אמה ועקב כך אינה מתאימה להגדרה "בודדה". אבל בעקבות פניית הנציבות נעשתה בדיקה נוספת והתברר שאמה של האישה העיוורת מוגבלת מאוד בעצמה וזכאית לקצבת שירותים מיוחדים. לאור זאת, נקבע שהאישה העיוורת זכאית זכאית להגדרה "בודדה" ומגיעה לה לגמלת סיעוד.