מבקר המדינה חושף: כשלים חמורים במתן שירות בגופים ציבוריים מרכזיים

דו"ח מיוחד של מבקר המדינה מצביע על בעיות חמורות במתן שירות לציבור המתקיימות בגופים ציבוריים מרכזיים. הדו"ח, שפורסם לאחר בחינה מעמיקה של 34,259 תלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור במשך חמש שנים, מציין כי ארבעה גופים ציבוריים קיבלו ציון משוקלל נמוך מהממוצע במדדי השירות לציבור: רשות האוכלוסין, רשות מקרקעי ישראל, רשות המסים וחברת דואר ישראל.

בדו"ח צויין, כי כשליש מהתלונות שמבררת הנציבות מידי שנה עוסקות בשירות לציבור - נתון המצביע על מרכזיותו של הנושא. עם זאת, הדו"ח מתייחס גם לתקופת משבר זמני ההמתנה הארוכים לקבלת תורים להנפקת דרכונים בלשכות האוכלוסין. 

בעקבות מבצע מיוחד שהובילו מנכ"ל רשות האוכלוסין דאז, אייל סיסו (שהודיע על התפטרותו על רקע נסיבות אישיות), ושר הפנים משה ארבל, הוסבו לשכות אוכלוסין גדולות למתן שירותי הנפקת דרכונים ללא קביעת תורים מראש, באופן זמני. כתוצאה מכך, חלה ירידה משמעותית בזמני ההמתנה לתורים. בנוסף, הרשות מקדמת אמצעים טכנולוגיים שצפויים לשפר את יעילות השירות.

הציון הממוצע שקיבלו כלל הגופים במדד של טיב השירות במרכזי קבלת הקהל היה 74.1 מתוך 100. חברת החשמל קיבלה את הציון הגבוה ביותר במדד זה - 82.1 ולאחריה רשות האוכלוסין - 79.2. לעומתן, רשות מקרקעי ישראל קיבלה את הציון הנמוך ביותר - 65.6. 

עוד עולה מהדו"ח, כי עמידר קיבלה ציון של 13.4 בשעות הפתיחה וביטוח לאומי קיבלה ציון 16 בנושא זה. זאת, בשל היעדר שעות קבלה אחה"צ וימי קבלת קהל חלקיים. חברת דואר ישראל קיבלה ציון של 25 בטיב מעטפת השירות, בגלל היעדר חדרי שירותים, מים ושאר צרכים בסיסיים שלא מסופקים ללקוחות במרכזי השירות.

עובדי הנציבות בדקו גם את אתרי האינטרנט של הגופים שנבחרו בהיבטים שונים, שכללו בין היתר, מידע בשפות שונות, מידע מקיף אודות שירותי הגוף ואפשרויות פנייה לפניות הציבור. מהסקר העלה כי רשות מקרקעי ישראל זכתה בציון הנמוך ביותר מבין הגופים שנסקרו.

הציון הממוצע שקיבלו כלל הגופים במדד של טיב המידע והשירות באתרים שלהם במרשתת היה 71.3. עמידר קיבלה את הציון הגבוה ביותר במדד זה - 85.3 ולאחריה הביטוח הלאומי - 81.8. מרבית הגופים קיבלו ציון נמוך מהממוצע במדד זה. רשות מקרקעי ישראל קיבלה ציון של 50.6 בלבד.

הממצאים מצביעים על כשלים משמעותיים במערכת השירות הציבורי, במיוחד במוקדים טלפוניים, מרכזי קבלת קהל ואתרי אינטרנט. אחד מהכשלים המרכזיים שעלו הוא זמני המתנה ארוכים במוקדים טלפוניים, במיוחד ברשות האוכלוסין, שקיבלה ציון נמוך במיוחד במדד זה- 31.4 בלבד. בנוסף, גם רשות מקרקעי ישראל, שנמצאה עם ציון נמוך במיוחד במדד השירות במרכזי קבלת הקהל, נמצאה כמציבה קושי נוסף עבור הציבור.

אנגלמן ממליץ לשפר את המוקד הטלפוני, תוך דגש על מענה בשפות שונות, צמצום זמני המתנה ואפשרות לשיחה חוזרת. בנוסף, הוא מציע לגבש אמנת שירות פנימית ולספק לעובדים כלים ליישומה. מחברי הדו"ח מדגישים את הצורך להנגיש שירותים לאוכלוסיות המתקשות בטכנולוגיה, באמצעות שפה פשוטה וברורה, אפשרות לפנייה גם בדואר אלקטרוני, ומענה אנושי מסביר פנים. כמו כן, הם ממליצים לשפר את אתרי האינטרנט ולהוסיף אפשרויות "שירות עצמי".

דוגמאות לתלונות על השירות לציבור

משרד התחבורה - מתלוננת התלוננה על שירותי תחבורה ציבורית ונתנה את מלוא הפרטים, אך שגתה במספר הקו, והפניה לא טופלה. נציבות תלונות הציבור העירה למשרד התחבורה שלא היה מקום להימנע מטיפול בתלונתה כיוון שהמשרד יכול היה לדעת בקלות את מספר הקו הנכון מהפרטים שמסרה המתלוננת

משרד הביטחון - מתלוננת המתינה לטיפול בבקשה שהגישה לאגף שיקום נכים במשרד הביטחון להכיר בה כנכה - לאחר שלוש שנים המתלוננת התבקשה להמציא עוד מסמכים ואחר כך עוד מסמכים. בסך הכל התעכב הטיפול בבקשה במשך חמש שנים.

המועצה הישראלית לצרכנות - פניה של מתלוננת נדחתה על ידי גורמי פניות הציבור מבלי להעבירה כלל למחלקה המקצועית לבדיקה.

משטרת ישראל - מתלונן הגיש מספר תלונות בתחנות משטרה שונות ואלו נסגרו. כאשר ביקש לדעת מה הסיבה לסגירה נאמר לו שעליו לגשת לכל אחת מהתחנות בהן הגיש את התלונות ולקבל תשובה מהן. בעקבות בירור התלונה נעשה שינוי כלל מערכתי וניתנו הרשאות לרשמי התחנות לצפות בפרטי תלונות מתחנות אחרות.

משרד הבריאות, היחידה לקנביס רפואי - מתלונן הגיש בקשה לרישיון שימוש בקנביס רפואי והיחידה סברה שעליו להמציא מסמכים נוספים, אולם לא יידעה אותו בכך. הנציבות העירה כי יש לעדכן את הפונה בדרישות להשלמת מסמכים.

האגף למעונות יום - מתלונן הגיש לאגף למעונות יום בקשה לסבסוד עבור אחד מילדיו ואז נשללה ממנו דרגת הזכאות שהגיש עבור ילד אחר, בלי לתת לו זכות טיעון.

עיריית יבנה - מתלונן הגיע לעיריית יבנה והעובדת ביקשה להקל עליו ושוחחה איתו ברוסית. מנהלת המחלקה התערבה וביקשה ממנה להימנע מלדבר איתו ברוסית. הנציבות הצביעה על חשיבות ההנגשה הלשונית לפונים וציינה כי יש להבהיר לכל העובדים שאין מניעה לתת שירות בשפות שאינן עברית, אם הדבר מקל על הפונה ואם השליטה של נותן השירות בשפה מספיקה.

משרד התחבורה, אגף הרכב - באתר האינטרנט של האגף פורסמו כמה כתובת דואר אלקטרוני, אך אחת מהן לא הייתה פעילה.

עיריית ירושלים - העירייה שלחה מסרונים למתלוננת, אך לא וידאה כי הטלפון של המתלוננת תומך בקבלת מסרונים ולכן המתלוננת לא קיבלה את המסרונים. עוד עולה מהביקורת, הטלפון במחלקת היטל השבחה לא היה זמין. הנציבות העירה לעירייה על כך.

לגבי ציון הגופים במדד טיב השירות במרכזי קבלת הקהל, נמצא כי חברת החשמל קיבלה את הציון הגבוה ביותר, 82.1 מתוך 100, בעוד שרשות מקרקעי ישראל קיבלה את הציון הנמוך ביותר - 65.6, מה שמעיד על פערים משמעותיים בין הגופים השונים. בהיבט של המידע והשירות באתרים האינטרנטיים של הגופים, הציונים היו נמוכים מהממוצע, אם כי עמידר קיבלה את הציון הגבוה ביותר במדד זה, 85.3, ואחריה ביטוח לאומי עם 81.8. לעומת זאת, רשות מקרקעי ישראל קיבלה את הציון הנמוך ביותר במדד זה, עם 50.6.

הדו"ח גם מתאר את השפעתה של השפה על השירות הציבורי, ומצביע על פערים בשירות לאוכלוסיות שדוברות שפות זרות. לפי הדו"ח, שירות בשפות שונות הוא קריטי, במיוחד בעתות חירום, כאשר גופים ציבוריים לא תמיד מספקים את המידע הנחוץ בשפות מגוונות. בחלק מהגופים לא היה מידע על מצב חירום בשפות שונות, דבר שמקשה על האוכלוסיות השונות לגשת למידע חיוני.

לסיכום, מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן הדגיש: "אזרחי ישראל משלמים מסים גבוהים המממנים את המגזר הציבורי. חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם.

"לראשונה משרדנו מפרסם דוח על השרות לציבור עם ציונים במדדי השירות השונים של הגופים הציבוריים המרכזיים", ציין אנגלמן – "על מנהל רשות האוכלוסין ומנהל רשות מקרקעי ישראל לערוך בדק בית לאור הציונים הנמוכים שקיבלו. החובה למתן שרות טוב מתחדדת ביתר שאת בעת מלחמת חרבות ברזל, שעה שמאות אלפי אזרחים מצויים תחת איום תמידי ונזקקים לגורמי הממשלה".