שיאני תלונות הציבור: המוסד לביטוח לאומי, דואר ישראל והמשטרה

"שיעור התלונות המוצדקות בישראל גבוה יותר מהמקובל במדינות מתוקנות והדבר מעיד על איכות השירות הלא מספקת של המגזר הציבורי", מתריע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, יוסף שפירא, שפרסם היום (שני) את הדו"ח השנתי של הנציבות. במהלך שנת 2017 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 12,822 תלונות על גופים ציבוריים ו-751 תלונות נוספות על גופים פרטיים שהנציבות אינה מוסמכת לטפל בהן.
 

מהפילוח עולה כי השיעור הגבוה ביותר (29%) הוגש נגד מוסדות המדינה – המוסד לביטוח לאומי, משטרת ישראל, צה"ל, מערכת בתי המשפט, רשות האוכלוסין וההגירה, רשות האכיפה והגבייה ורשות מקרקעי ישראל. 27% מהתלונות הוגשו נגד משרדי ממשלה, 25% נגד גופי שלטון מקומי, בהם עיריות, מועצות מקומיות, ועדות לתכנון ובנייה,איגודי ערים ותאגידי מים וביוב. 19% מהתלונות היו נגד גופים ציבוריים, בהם חברות תשתית ותחבורה, מוסדות חינוך ומדע וקופות חולים.
 

שיעור המתלוננים הגבוה ביותר היה במחוזות המרכז ותל אביב – 46%. במחוז דרום התלוננו 17%, בחיפה והצפון – 33%, בירושלים – 12% וביו"ש – 2%. 43.8% מנושאי תלונות נמצאו מוצדקים, או שעניינם בא על תיקונות וב-32.8% מהתלונות שבוררו עד תום, נמצא שהתלונה מוצדקת. מספר התלונות הגבוה ביותר הוגש נגד המוסד לביטוח לאומי – 979. נגד דואר ישראל הוגשו 897 תלונות, משטרת ישראל – 589, רשות האוכלוסין וההגירה – 519, משרד התחבורה – 509, משרד המשפטים – 410, משרד החינוך – 397, משרד הבינוי והשיכון – 393, משרד הבריאות – 376 ורשות המיסים – 332.

השיעור הגבוה ביותר של תלונות מוצדקות היה נגד דואר ישראל – 74.2%. 
 

נגד רשות המיסים נמצאו 47.9% מהתלונות מוצדקות, משרד התחבורה – 39.6%, משרד הבריאות – 38.7%, רשות האוכלוסין וההגירה – 36.9%, חברת חשמל – 35.1%, משרד החינוך – 32.7%, משרד הבינוי והשיכון – 26.4%, משטרת ישראל – 25%,  והמוסד לביטוח לאומי – 18.9%. נציבות תלונות הציבור ציינה עוד שהגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות (32.5%) היו חברת דואר ישראל, רשות המיסים, משרד התחבורה, משרד הבריאות, רשות האוכלוסין וחברת החשמל.

 

"הגידול במספר התלונות על חברת הדואר ומידע שהתקבל מהציבור במסגרת הליך שיתוף הציבור שקיימנו ביולי 2017, מעידים כי הציבור אינו שבע רצון מאיכות השירותים שמספקת חברת הדואר ולא פעם חש שהוא 'לקוח שבוי' שלה בהיעדר גורם אחר שמספק שירותי דואר באותו אופן ובאותו היקף", קובע שפירא.
 

אשתקד חל זינוק של 31% במספר התלונות שהוגשו נגד חברת הדואר לעומת שנת 2016. "בתלונות רבות שהתקבלו בשנים האחרונות טענו מתלוננים, כי לא קיבלו דבר דואר שנשלח אליהם ולכן לא ידעו כי התקבל ולא אספו אותו", ציינו מחברי הדו"ח – "בירורן של כמה מהתלונות העלה, כי אין לחברת הדואר אסמכתה המתעדת את הפקת ההודעות על דבר הדואר. חברת הדואר אינה יכולה להחזיר לשולח דבר דואר בעילה 'לא נדרש' בלא שיש בידה אסמכתאות המעידות על הפקת שתי הודעות לנמען".
 

תלונות רבות היו גם אי קבלת דברי דואר. באחד המקרים, מתלונן טען שמחלק הדואר השליך בחצר ביתו דבר דואר שנשלח אליו, במקום להניחו בתיבת המכתבים. לדבריו, בחצר שוכן כלב, שלעס את האריזה וגרם נזק לדבר הדואר וחמור, מכך, הדבר היה עלול לגרום לחנק של הכלב או לפגיעה בבריאותו.

שפירא מתריע עוד, כי שיעור התלונות המוצדקות על היחידה לקנביס רפואי במשרד הבריאות היה גבוה ביותר – 83%. 
 

"חולים רבים נתקלו במהמורות ביורוקרטיות רבות בפנותם ליחידה לקבלת רישיון לרכישת קנאביס, או לחידושו ובהן עיכובים ניכרים בקליטת הבקשות ובטיפול בהן ואי-עדכונם בדבר השלב שבו נמצא שלב הטיפול בבקשתם", הוא ציין – "התערבותה של הנציבות היא שאפשרה למתלוננים רבים להתגבר על החסמים הביורוקרטיים ולקבל את הטיפול שהם זכאים לו".
 

לדבריו, גם השנה שמה הנציבות דגש מיוחד על בחינת תנאי הכליאה של אסירים ועצורים. "הנציבות חוזרת ומדגישה לפני המשטרה ושירות בתי הסוהר, כי עליהם להקפיד שלא לחרוג מגבולות הפגיעה המתחייבים מעצם הכליאה והם נדרשים להבטיח קיום בסיסי בכבוד של הכלואים ובכלל זה לדאוג לתנאים ראויים לשהייה ולינה ולשמור אל בריאות הכלואים", הוא מדגיש.
 

שפירא מדגיש שניתנה עדיפות גבוהה לטיפול בתלונות בעקבות מחיקות תגובות של אנשים פרטיים מעמודי פייסבוק ציבוריים. "הזכות לחופש ביטוי של הציבור חלה גם בדפי פייסבוק ציבוריים ונוכח מעמדה החוקתי של זכות זו, אין למנוע מאדם לפרסם את תגובתו בדף פייסבוק ציבורי רק משום משום שהיא משמיעה ביקורת שאינה נוחה לאיש הציבור או לגוף הציבורי", הוא מזהיר – "רק טיפול עקבי וחסר פשרות יביא להשלמת ההגנה על זכות הציבור לפרסם את דעותיו בדפי הפייסבוק הציבוריים".
 

"מחיקת תגובות מדפי פייסבוק ציבוריים וחסימת הגישה אליהם הן בגדר פגיעה בזכות חוקתית לחופש הביטוי", הוא מדגיש. שפירא ציין עוד שבמהלך שנת 2017 הוגשו לנציבות 48 תלונות של עובדים, שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם, בעקבות כך שחשפו מעשי שחיתות. ל-17 עובדים הוענקו צווי הגנה – שמונה צווים קבועים ו-11 צווים זמניים. ב-14 מקרים נוספים יושבו המחלוקות בין המתלונן לגוף נגדו הושגה התלונה בסיועו של שפירא, או שהצדדים הסמיכו אותו לקבל החלטה בעניינם, לרבות בדבר הפיצוי שיינתן למתלונן.
 
 

"לא טרחו ליצור קשר עם עיוור"

בדו"ח הנוקב מובאות דוגמאות לטיפול לקוי והתעמרות מצד הרשויות באזרחים. תושב לוד, אב לשישה ילדים, שהתגורר עם משפחתו בדירת שיכון ציבורי של שני חדרים בלוד, פנה למשרד השיכון בבקשה לקבל דירת ארבעה חדרים שתתאים למשפחתו. "בירור התלונה העלה, כי אף שהמתלונן היה בראש התור של הממתינים לדירת ארבעה חדרים בעיר לוד והדירה התפנתה לאיכלוס, היא לא הוצעה לו מאחר ששכנה ברחוב בעל צביון יהודי וזאת, משום שהוא בן מיעוטים. הדירה הוצעה למשפחה יהודית שהייתה השנייה בתור הממתינים", קובע שפירא – "משרד הבינוי והשיכון לא הוסמך בחוק להפלות דיירים על רקע לאומם ולא הונחה תשתית עובדתית שעל בסיסה ניתן להצדיק מדיניות של הפרדה בין המשתכנים בדיור הציבורי על בסיס לאום".
.

שפירא גם מותח ביקורת על טיפול המשטרה בתלונות. "מדי שנה בשנה מוגשות לנציבות תלונות רבות על אופן טיפולה של המשטרה בתלונות ובעיקר על אי טיפול בתלונות ועל שיהוי ניכר בביצוע חקירות, שבגינו מתקשה המשטרה לאתר עבריינים, להעמידם לדין ולהגן על מתלוננים מפני פגיעה בזכויותיהם", הוא מתריע – "אף שאין חולק על כך שמוטלות על המשטרה משימות רבות שלביצוען הוקצו לה משאבים מוגבלים, היא אינה רשאית להתעלם כליל מתלונה של מתלונן על עבירה שבוצעה".
 

שפירא קובע עוד, כי על כל המוסדות הציבוריים להיות נגישים לנכים. "זכאותם של אנשים עם מוגבלות לנגישות למקום ציבורי ולשירות הציבורי היא עקרון יסוד הנובע מהזכות לחירות ולכבוד המעוגנת בחוק יסוד כבוד האדם וחירותו", הוא מציין. תלונות רבות בנציבות התקבלו על רקע התאמת הסביבה החינוכית לתלמידים הסובלים מאלרגיה. שפירא קובע שאין לגרום לאפליית ילדים במערכת החינוך בשל האלרגיה ממנה הם סובלים.
 

עוד עולה מהדו"ח המקיף, כי שלושה מתלוננים לקויי ראייה פנו לנציבות והלינו על כך שפוטרו מהמפעלים המוגנים בהם עבדו, מאחר שהגיעו לגיל פרישה.

משרד הרווחה הסביר לנציבות, כי העסקת עובדים לקויי ראייה שהגיעו לגיל פרישה במפעלים מוגנים עשויה לפגוע בהעסקת עובדים חדשים בגיל העבודה במפעלים אלה. אבל בעקבות פניית הנציבות התברר כי במפעלים המוגנים בהם הועסקו המתלוננים, יש די מקום הן לעובדים בגיל העבודה והן לעובדים שהגיע לגיל פרישה. בעקבות זאת, משרד הרווחה הודיע שהוא ימשיך לתקצב את העסקת המתלוננים שהגיעו לגיל פרישה.
 

מתלונן נוסף שהגיש לשירות לעיוור במשרד הרווחה בקשה לקבלת תעודת עיוור, לא זומן לבדיקה במשך כמה חודשים וזאת, מאחר שהוא לא ציין בבקשה את מספר הטלפון שלו. אף אחד בשירות לא טרח ליצור איתו קשר. בעקבות תלונתו הוא קיבל זימון לבדיקה. בדו"ח גם נמתחת ביקורת על התמשכות הטיפול בבקשות שהוגשו לטיפול באגף השיקום במשרד הביטחון. "אגף השיקום טען, כי העיכובים נגרמו מעומס עבודה כבד והנציבות העירה לו, כי אין בעומס העבודה כדי להצדיק היעדר פעולה לשיפור תהליכי העבודה", הבהיר שפירא.