הדיגיטציה ויחס מזלזל: עלייה בתלונות בני הגיל השלישי על שירות בגופים ציבוריים

מספר התלונות של בני הגיל השלישי על השירות שהם מקבלים מגופים ציבוריים גדל ב-23% מאז 2019, כך קובע מבקר המדינה מתניהו אנגלמן בדוח מיוחד שמתפרסם היום (שלישי), זאת לעומת עלייה של 6.5% בלבד במספרם באוכלוסיה הכללית. שיעורם של המתלוננים בני הגיל השלישי מבין כלל המתלוננים לנציבות עומד על כ-20% - פלח גדול יותר מחלקם היחסי באוכלוסייה (12%).

זה מה שיש לעשות על מנת לשפר את מצבם של האזרחים הוותיקים במדינה

ממשרד מבקר המדינה נמסר כי אוכלוסיית ישראל עוברת תהליך הזדקנות. כ-12% מהציבור הישראלי כיום הם בני 65 ומעלה - ולפי התחזיות, עד שנת 2040 יגדל מספרם לכשני מיליון בני אדם, 14.2% מאוכלוסיית ישראל. הדוח המיוחד מתמקד בדרך שבה בני הגיל השלישי חווים את קבלת השירות מרשויות המדינה. הוא מציב זרקור על החסמים העומדים בפניהם בבואם לקבל שירות מהגופים הציבוריים, ונכללות בו המלצות לנותני השירותים כיצד להתאים את השירות שהם נותנים לבני הגיל השלישי. 

על פי הדוח, הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות מבני הגיל השלישי בין השנים 2019 עד מחצית 2022 הוא המוסד לביטוח לאומי, עם 988 תלונות. אחריו נמצאים משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (825 תלונות), משרד הבריאות (564 תלונות), דואר ישראל (544 תלונות), עמידר (429 תלונות), רשות המיסים (418 תלונות) ומשטרת ישראל (349 תלונות).

מי הם המתלוננים?

62% מהמתלוננים בני הגיל השלישי בתקופה זו הם גברים ורק 38% מהתלונות הוגשו על ידי נשים. הגופים שקיבלו הכי הרבה תלונות מנשים הם עמידר (57% מכלל התלונות על החברה) ומשרד האוצר (54%). המתלוננים הגברים הרבו להתלונן על רשות המיסים (כ-74% מכלל התלונות) ועל משרד התחבורה (72%). 

כ-60% מהתלונות הוגשו על ידי מתלוננים בעשור הראשון של גיל הפנסיה (74-65). 44% מהמתלוננים הם יחידים (גרושים, אלמנים או רווקים), אך מרבית המתלוננים הם נשואים (56%). 13.2% מהמתלוננים בתקופת הדוח הם שורדי שואה. 18% מהמתלוננים בני הגיל השלישי הם נזקקי רווחה. 

כ-40% מהמתלוננים בני הגיל השלישי בעלי השכלה אקדמית. מבין 60 האחוזים הנותרים, 17.8% השלימו פחות מ-12 שנות לימוד ול-40.5% יש השכלה תיכונית. שיעור המתלוננים היהודים גדול משיעורם מכלל אוכלוסיית בני הגיל השלישי, ושיעור המתלוננים המוסלמים בני הגיל השלישי הוא כמחצית שיעורם מכלל האוכלוסייה. ככל שעולה גיל המתלוננים עולה השימוש במייצגים לצורך הגשת התלונה: רק 8.9% מקרב גילאי 69-65 נעזרו במייצגים לצורך הגשת התלונה בעוד בגילאי 85 ומעלה שיעור המתלוננים שנעזרו במייצגים עלה ל-33.4%.

רבע (23.2%) מבין המתלוננים בני הגיל השלישי, שהצהירו כי שמעו על נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ברדיו, הם ניצולי שואה. לנציבות פינה שבועית ברדיו רק"ע המיועד לאוכלוסייה דוברת הרוסית. באמצעותה מגבירה הנציבות את החשיפה שלה לאוכלוסייה זו.

על מה מתלוננים בני הגיל השלישי?

קושי להסתגל לשירותים הדיגיטליים של הגופים הציבוריים
לצד התועלת הרבה מהשימוש באמצעים מקוונים ודיגיטליים ישנם מי שעלולים להישאר מאחור - אלו מבין האוכלוסייה שהאוריינות הדיגיטלית שלהם נמוכה, בשל קשיים קוגניטיביים או גופניים, בשל חוסר ידע והדרכה או בשל היעדר חומרה מתאימה וציוד כמו טלפונים חכמים.

נושא המעבר המהיר לדיגיטציה כממשק המרכזי בין הרשויות לאוכלוסייה עלה לא רק במסגרת בירור תלונות בנציבות תלונות הציבור בישראל, אלא במדינות רבות נוספות, לפי תגובות לשאלון שהפיצה הנציבות בקרב מוסדות נציבי תלונות ציבור בעולם.

תלונה לדוגמה: אזרח ותיק התלונן על כך שעיריית ירושלים התנתה את מתן ההחזר הכספי שהיה זכאי לו בהגשת טופס מקוון באתר האינטרנט של העירייה. המתלונן טען כי הוא אדם מבוגר, אין לו מחשב, והוא אינו יודע להשתמש במרשתת. 

בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה שלח אגף השומה והגבייה בעיריית ירושלים למתלונן טופס בקשה לקבלת החזר כספי למילוי ידני - וכך הצליח האיש לקבל את כספו. הנציבות הצביעה לפני עיריית ירושלים על הצורך לאפשר פנייה גם באפיק לא דיגיטלי, והעירייה עדכנה כי שינתה את טפסיה וכן את המידע המופיע באתר המרשתת שלה, והיא מאפשרת עתה לתושבים לפנות לקבלת החזר גם באמצעות טופס ידני.

דרישות חוזרות למסמכים
בעיה נוספת עמה מתמודדים בני הגיל השלישי היא הדרישה להגיש בקשות חוזרות למימוש הטבה או זכות, אף שברור שהנסיבות המצדיקות את מתן ההטבה או הזכות לא ישתנו. 

תלונה לדוגמה: מתלוננים בני הגיל השלישי טענו כי מדי שנה נאלצו להגיש מחדש לאגף הרישוי בקשות לקבלת תג נכה, אף שלא היה צפוי שינוי לטובה במצבם הרפואי. הנציבות הצביעה לפני אגף הרישוי על כך שיש להקל על האוכלוסייה המבוגרת את תהליך הנפקת תג הנכה, ובעקבות כך הודיע מנהל אגף הרישוי בשנת 2019 כי במסגרת הצעדים לשיפור השירות הוחלט לאשר מתן תג חניה לצמיתות לכל אדם בן יותר מ- 75 שנמצא זכאי לתג נכה.

בירוקרטיה ועיכוב במתן השירות
בעיה אחרת המקשה על המתלוננים היא הצורך לפנות לגורמים שונים במקביל לצורך מימוש זכות. בשנת 2020, בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, סיכמו ביניהם משרד התחבורה והבטיחות בדרכים והביטוח הלאומי אילו סוגי נכות ושיעורי נכות מזכים בתג נכה ללא צורך בהוכחה מחדש. כמו כן, הוקם ממשק מקוון בין הגופים ובאמצעותו החל הביטוח הלאומי לדווח למשרד התחבורה על מי שהוא הכיר בהם כבעלי סוג נכות או שיעור נכות המזכים בתג נכה, כך נכים אלו אינם צריכים עוד להגיש למשרד התחבורה בקשה נפרדת לתג נכה.

יחס מזלזל, חוסר רגישות או חוסר זמינות
לעיתים חווים בני הגיל השלישי יחס פוגעני מנותני השירותים, שעלול לנבוע מדעות קדומות או מחוסר רגישות כלפיהם. בניתוח השיח ברשתות החברתיות עלה שבני 65 ומעלה מתלוננים על יחס משפיל או מזלזל כלפיהם בייחוד מנותני שירות בבתי חולים, בקופות חולים, בדואר ובתחבורה הציבורית.

תלונה לדוגמה: אישה בת 89 עלתה עם המטפלת שלה על אוטובוס של חברת דן בדרום. הן שילמו עבור הקשישה בלבד משום שסברו שהמטפלת, כמלווה, אינה מחויבת בתשלום. לטענתן מפקחת של דן, שנתנה לקשישה קנס בשל כך, התנהגה כלפיהן בחוסר רגישות, לא הסבירה את העניין בצורה שקולה - אלא "בצעקות ויחס גס באופן חריג". 

משרד התחבורה הבהיר שהתקנה האוסרת לגבות דמי כניסה עבור מלווה של אדם עם מוגבלות אינה חלה לגבי שירותי התחבורה הציבורית. למרות זאת, בעקבות פניית הנציבות, ביטלו משרד התחבורה וחברת דן בדרום את הדוח. המשרד קיים בירור מול החברה והופקו לקחים מהתלונה.

חוסר תשומת לב והתחשבות בקשיים פיזיים או קוגניטיביים
לעתים היחס של נותני השירותים לבני הגיל השלישי איננו מתחשב מספיק בקשיים הפיזיים או הקוגניטיביים שלהם. 

תלונה לדוגמה: לקשיש הלוקה בדמנציה נמסר ביד מהמשטרה דוח על חציית כביש באור אדום. נוכח מצבו הקוגניטיבי הוא לא יידע את אשתו על הדוח שקיבל, והיא גילתה את דבר קיומו של הדוח רק כשקיבלה מהמרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות דרישה לתשלום בתוספת ריבית פיגורים. אשת הקשיש פנתה למשטרה ולמרכז לגביית קנסות וביקשה לבטל את הדוח מאחר שלטענתה בעלה לא היה כשיר לקבל אותו, אך המשטרה סירבה מפני שהבקשה הוגשה באיחור. 

בתלונתה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה כתבה האישה: "כל שאנו מצפים לו הוא יכולת לנהל את השיחה מול בן אנוש בעל חמלה שיכול להבין את המצב ולעזור לנו לפתור את הסבך הזה, בתקווה לעזור לנו לבטל את הדוח לחלוטין אבל לכל הפחות לדעת בוודאות שקולנו אכן נשמע". 

בעקבות פניית הנציבות מסרה המשטרה כי לאחר בדיקת מכלול הנסיבות בעניינו של המתלונן החליט התובע המשטרתי לבטל את הדוח.

הדוח המיוחד נערך במתכונת ייחודית וחדשנית ומתבסס על מגוון רחב של נתונים: ניתוח סטטיסטי מקיף של מאפייני המתלוננים בני ובנות הגיל השלישי בשיתוף עם הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, מחקר שעשתה הנציבות שבו ניתחה את השיח של בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם ברשתות החברתיות בנוגע לחוויית השירות שהם מקבלים מהגופים הציבוריים, שאלון בנושא פניות בני הגיל השלישי שהפיצה הנציבות בקרב מוסדות נציבי תלונות הציבור ברחבי העולם וניתוח הנתונים שנכללו בתשובות שקיבלה מ-55 מוסדות, ועל ממצאי הבירור בתלונות שהגישו בני הגיל השלישי לנציבות. במסגרת המחקר שנערך ברשתות החברתיות, נוטרו באמצעות מילות מפתח שנבחרו מראש למעלה מ-18,000 פרסומים שונים - ומתוכן נותחו וסווגו 816 רשומות רלוונטיות. הניתוח העלה כי 73% מהשיח ברשתות נשא נימה שלילית ורק 6% נשאו נימה חיובית. 

"בבואם לקבל שירותים ציבוריים, נתקלים בני הגיל השלישי בקשיים ובאתגרים מכמה סוגים", אמר מבקר המדינה אנגלמן בעקבות הדוח. "מגמת הדיגיטציה של השירות הציבורי מעוררת קשיים בקרב האוכלוסייה המבוגרת. הם סובלים לא פעם מיחס מזלזל ומהתנשאות בשל גילם, ונותני השירות לא מתחשבים מספיק במצבם ובמגבלותיהם. חוסר ידע של הדינים וההנחיות וחסמים בירוקרטיים מקשים על בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם".

"כל אחת ואחד ממשרתי הציבור אשר נותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים, ללא קשר לגילו. כל אלה מחייבים את נותן השירות לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים, ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו".

מהביטוח הלאומי נמסר: "הביטוח הלאומי מטפל בלמעלה מ-52 מיליון פניות בשנה כמי שאמון על נושאים רבים מקיפים ורוחביים הרלוונטיים למרבית הציבור בישראל. לצערנו פעם אחר פעם הנציבות מציינת שמספר התלונות כלפי הביטוח הלאומי גבוה ביחס לגופים אחרים מבלי לסייג ולהסביר את תחומי האחריות, טיפול בנושאים שונים ומגוונים לאזרחים הוותיקים והיחסיות החשובה להבנת ההשוואה. לצערנו, פעם אחר פעם הנתון על מספר התלונות המוצדקות מוזכר באופן מצומצם או לא מוזכר כלל על אף שמדובר במספר קטן המציג את הארגון באור שונה לגמרי ובאחוז קטן של תלונות - וחבל שהמידע הזה לא שקוף לציבור. הביטוח הלאומי הוא הגוף היחידי השומר על ערוצי שירות מגוונים הן באופן דיגיטלי והן בטיפול מול גורם אנושי, איוש מוקד עבור אזרחים ותיקים (*9696) ובני משפחותיהם, מערך מתנדבים למיצוי זכויות עבורם ועוד".