שיא מפוקפק נשבר ב-2023 במשרד מבקר המדינה, כאשר לאורך השנה הוגש מספר התלונות הגבוה ביותר מאז הקמת נציבות תלונות הציבור: 22,356 תלונות הוגשו לאורך השנה. מדובר בגידול של 7% לעומת 2022, וזינוק של 57% בחמש השנים האחרונות. מתוך התלונות שנבדקו, 43% נמצאו מוצדקות או תוקנו. מתוך תלונות הנוגעות למצב החירום מאז פרוץ המלחמה, 55% טופלו.
עשרת הגופים שהתקבל בעניינים מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2023 היו:
משרד התחבורה - 2,081, המוסד לביטוח לאומי - 1,528, רשות האוכלוסין וההגירה - 1,021, משרד העבודה – 860, רשות המיסים – 798, דואר ישראל – 708 משטרת ישראל – 673, משרד החינוך – 621, משרד הבריאות – 616 וחברת החשמל – 558.
מבקר המדינה לבג"ץ: "ראש הממשלה מונע ביקורת על הדרג המדיני"
לאחר שבג"ץ מנע ממנו לחקור את הצבא - מבקר המדינה דורש מנתניהו מסמך חריג
בנציבות תלונות הציבור התקבלו 603 תלונות של מפונים הנוגעות למצב החירום - 37% מכלל התלונות שהתקבלו בנושא זה. בדוח צוין כי התלונות על המוסד לביטוח לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין מענקי אכלוס, דמי אבטלה ותגמולים לנפגעי פעולות איבה. התלונות על רשות המיסים התמקדו בעיקר תלונות על מענקי הפיצוי.
התלונות על המשרד לביטחון לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין רישוי כלי ירייה והתלונות על פיקוד העורף כללו בעיקר תלונות הנוגעות למיגון (מקלטים וממ"דים). המפונים התלוננו על מענקים הקשורים למצב החירום, פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים, פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה, שירותי בריאות ובריאות הנפש. כך, למשל, בעקבות התערבות הנציבות, קיבלה משפחתו של נער עם צרכים מיוחדים חדר נוסף במלון אליו פונתה.
בשנת 2023 קיבלו מתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור ואחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ-33.4 מיליון שקלים. כך, למשל, בעקבות התערבות הנציבות מחקה עירייה למתלונן ולשכניו חוב היטל ביוב בסכום של כ-1.67 מיליון שקל, מאחר שהשתהתה בגביית החוב.
בעקבות תלונות נוספת, שולמו דמי לידה בסכום של כעשרים אלף שקלים למתלוננת ששירתה במילואים בתנאי קבע והשתחררה מהמילואים לפני חופשת הלידה. המתלוננת ובנה קיבלו הפרשים בסך כ-38 אלף שקלים עבור סיוע בשכר דירה.
"במהלך מלחמת 'חרבות ברזל' עלו כשלים וליקויים רבים בטיפול הממשלה באזרחים. נציגי נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הגיעו לכ-90 מוקדים של מפונים והצליחו לסייע למרבית המתלוננים", ציין מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן – "מיד לאחר פרוץ המלחמה, הפעילה הנציבות קו חם לשירות הפונים והמתלוננים.
"צוותי הנציבות אף יוצאים לשטחי כינוס של חיילי מילואים, כדי לאפשר להם להגיש תלונות לנציבות באופן מהיר וקל. על ראש הממשלה והשרים הרלוונטיים לוודא שחמ"ל אזרחי ייתן מענה ראוי ואפקטיבי לכלל המפונים ובפרט מהצפון".
5,183 תלונות, שהן קרוב לרבע מכלל התלונות (23%), עסקו בגופי השלטון המקומי. מרבית התלונות התקבלו על עיריית ירושלים (522), עיריית בני ברק (280) ועיריית תל אביב-יפו (202). בחלוקה לפי מספר תלונות יחסית למספר התושבים, הרשויות המובילות במספר התלונות הן עיריית נתיבות ועיריית אשקלון - והעלייה הניכרת במספר התלונות לגביהן חלה על רקע המלחמה.
משרד התחבורה הוא הגוף שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של מכתבי תלונה בשנים 2021 - 2023. בשנת 2023 חל גידול חד של כ-28% במספר מכתבי התלונה שהוגשו לנציבות על משרד התחבורה, לעומת שנת 2022 (וגידול של יותר מפי שניים לעומת שנת 2020).
מרבית התלונות על משרד התחבורה נגעו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי. בשנת 2023 התקבלו 1,089 תלונות על הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, עלייה של כמעט פי שניים במספר התלונות על הרשות לעומת שנת 2022 (574 תלונות) ועלייה של כמעט פי חמישה במספרן לעומת שנת 2020 (217 תלונות).
התלונות על הרשות עסקו בשירות לציבור (ובכלל זה עיכוב בטיפול בפניות והתנהגות נהגים ופקחים); במתן דוחות לנוסעים; בתנאי הנסיעה; בהיעדר אכיפה במקרים של אי-עמידה ברמת השירות שלה מחויבים מפעילי התחבורה הציבורית. כ-65% מהתלונות שנגעו לשירות לציבור של הרשות נמצאו מוצדקות.
בנציבות תלונות הציבור התקבלו 43 תלונות על התנהגות פקחים: בתלונות עלו טענות על פקחים שקיללו נוסעים וצעקו עליהם, עיכבו נוסעים, הורידו נוסעים מהאוטובוס, עצרו את האוטובוס, החרימו כרטיסי רב-קו ולקחו ללא רשות מנוסעים את הטלפון הנייד שלהם.
בעקבות פניית הנציבות, הודיעה רשות התחבורה הציבורית, כי תנחה את הפקחים למסור את הדוחות בצורה מכבדת, ותבהיר להם כי אסור להם לעכב את האוטובוסים ולשבש את זמני הגעתם.
הגורם המרכזי לגידול בשיעור של 14% במספר מכתבי התלונה על המוסד לביטוח לאומי, היו קשורים למלחמה. בין התלונות הבולטות: אי-מתן מענקים מיוחדים לתושבי הדרום והצפון בעקבות המלחמה, אי-מתן תגמולי מילואים ותגמולים לנפגעי פעולות איבה (המשפחות השכולות ומשפחות החטופים והנעדרים) ואי-מתן דמי אבטלה לתושבים שהוצאו לחופשה ללא תשלום (חל"ת).
עוד עולה מסיכום הנתונים, כי 41 עובדים התלוננו בשנת 2023 כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם לאחר שטענו כי חשפו מעשי שחיתות לכאורה. שלושה מתלוננים קיבלו ממבקר המדינה ונציב תלונות הציבור צווי הגנה קבועים.
לנציבות הגיעו תלונות חוזרות ונשנות מתושבי ירושלים, בעיקר ממזרח העיר, על כך שעיריית ירושלים עיקלה את חשבונם עקב אי-תשלום חובות, מבלי שקיבלו כל התראה מוקדמת על כך. בדיקת הנציבות העלתה שהעירייה מסרה לדואר ישראל את הודעות הקנס ודרישות התשלום ושילמה לה על שליחתן לחייבים, אולם לא נמצא תיעוד לכך שחברת הדואר אכן שלחה את הודעות הקנס ודרישות התשלום.
נוכח התלונות החוזרות בנושא, קיימה הנציבות בירור מערכתי בעניין. נמצא כי כ-400 אלף דברי דואר שהופנו בין 2021 ל-2023 ליחידת הדואר המרכזית במזרח ירושלים לא חולקו כנדרש. 96% מכלל דברי הדואר שלא חולקו היו של לקוחות גדולים, ובהם עיריית ירושלים ורשות המיסים בישראל, וכללו 265 אלף דברי דואר רשומים.
חברת הדואר הודיעה לנציבות כי השעתה את מנהל היחידה ושפנתה לרשויות ששלחו את דברי הדואר לשם החזר של דמי משלוח על סך כ-1.5 מיליון שקלים.
בתלונה נוספת, אם לילד חולה סרטן מאילת ביקשה סיוע מנציבות תלונות הציבור, לאחר שנדחתה בקשתה לקבל החזר משירותי בריאות כללית בגין הוצאות לינה ונסיעות לבית החולים סורוקה בבאר-שבע לצורך קבלת טיפולים אונקולוגיים. קופת החולים הסבירה למתלוננת כי מאחר שבנה אושפז בבית החולים, היא אינה זכאית לפי סל שירותי הבריאות להשתתפות בהוצאות הלינה בימי האשפוז.
לבקשת הנציבות, שבה קופת החולים ובחנה את פירוט הביקורים של הילד בסורוקה - ונמצא כי המשפחה זכאית לתשלום עבור הוצאות לינה בעבור ארבעה ביקורים וכן החזר הוצאות נסיעה מאילת עבור ביקורים נוספים.
אם לילד שלומד בבית ספר לילדים עם מוגבלות בלוד פנתה לנציבות תלונות הציבור והתלוננה שרכבי הסעות התלמידים עוצרים בכניסה לבית הספר באופן שחוסם את חניות הנכים הממוקמות שם. בשל כך נאלצים הורים לילדים עם מוגבלות פיזית להוריד אותם באופן לא בטיחותי במקומות שאינם מיועדים לעצירה.
בעקבות פניית הנציבות, מסרה עיריית לוד כי קבעה הסדרים חדשים לעצירת רכבי ההסעות מחוץ לבית הספר. צוות של הנציבות ביקר במקום כמה פעמים כדי לעקוב אחר טיפול העירייה בנושא - והתברר שרכבי ההסעות ממשיכים לעצור בחניות הנכים מאחר שמכוניות פרטיות חונות במקומות המיועדים עבור רכבי ההסעות.
בתגובה לפנייה נוזפת של נציבות תלונות הציבור סימנה העירייה את המקום המיועד לעצירת רכבי ההסעות באופן בולט על הכביש והורתה על הגברת האכיפה במקום.
ממשרג התחבורה נמסר: "ריבוי כמות התלונות ברשות הארצית נובע בעיקרו מערעורים אשר מגישים מלינים על קנס תעריף מוגדל אשר התקבלו בשל אי תיקוף/תשלום באוטובוסים. המלינים רשאים לערער על הדוחות שקיבלו והרשות הארצית מקבלת כ-15,000 ערעורים בשנה כתוצאה מכך. בימים אלו הרשות מנסחת נוהל אשר אמור להקל עם המלינים ולהפחית את כמויות הערעורים אשר מוגשים על ידם ובכך הפחית את כמות התלונות המוגשות לרשות הארצית. לאור זאת, אין לראות במספר התלונות עדות לבעיית התנהלות שכן לא מדובר בתלונה קלאסית אלא בנסיון להפחית קנס".
מהביטוח הלאומי נמסר: "שני הדברים המשמעותיים ביותר לציין בהקשר של דו״ח הנציבות הוא שאין גוף ציבורי שמטפל באופן רוחבי ונוגע בכמעט כל אזרחי ישראל ומכאן גם יחס הפניות בשונה מכל ארגון ציבורי אחר בכלל ובשעת משבר ומלחמה בפרט. השני, שאחוז הפניות המוצדקות כלפי הביטוח הלאומי עומד על 8.7% בלבד (ויורד מידי שנה) בעוד התלונות המוצדקות בכלל הגופים עומד על 33%. חבל מאוד שזה לא צוין בהדגש כמי שדוגלים בשיפור השירות לתושבי מדינת ישראל".