היום כמעט כל לקוח שמגיע אליכם עשה מחקר ארוך מאוד, קרא את כל הביקורות הכתובות בגוגל עליכם, ורק לאחר מכן בחר להגיע אלכם. אם מגיעים אליכם היום 10 לקוחות ביום, עם מוניטין חיובי תוכלו להכפיל את כמות הלקוחות. מצד שני, כאשר יש מוניטין שלילי מספר הלקוחות במקרה הטוב יתחלק לשניים. סביר להניח שמי שמגיע אליכם לא קרא את הביקורות. יש חברות מקצועיות אשר מתמחות בניהול מוניטין לעסקים, המטרה שלהם היא לשמור את תדמית העסק וניהול נכון של אסטרטגיית השיווק שלכם.
ניהול מוניטין - עבודה מאחורי הקלעים
ניהול מוניטין הוא אחד הכלים הקריטיים ביותר, תוצאה של שיווק מוצלח (או לא מוצלח). המטרה של כל עסק הוא שכל לקוח יראה את התוצר העסקי באופן חיובי, ולכן בעל העסק מפרסם את שירותיו ומוצריו ברחבי האינטרנט דרך מקורות שונים: גוגל, פייסבוק, אינסטגרם ועוד. לכל לקוח יש את הזכות להגיב על שירותי המוצר, ויש השפעה רבה לדעות של הלקוחות, בעיקר כאשר הן פרוסות לרווחה באינטרנט. ככל שיש לנו פידבק חיובי יותר, וככל שאנחנו משקיעים בתכנים איכותיים ורלוונטיים ככה הקידום האורגני יעבוד בצורה טובה ביותר, נופיע בין הראשונים במנועי החיפוש השונים.
ניהול מוניטין חייב להתבצע על ידי אנשי מקצוע, יש מחשבה רבה שיש לקחת בחשבון בכל צעד. ניהול מוניטין הוא לקרוא את התגובות הרלוונטיות מהלקוחות ולדעת לפעול בהתאם. מבעד לכך, אנו צריכים לראות כיצד הפן השיווקי משפיע על המקום שלנו במנוע החיפוש, ובמקרה הצורך לשנות את אסטרטגיית השיווק. גם אם המוניטין שלנו חיובי חובה עלינו לדעת לשמור עליו לאורך זמן, תמיד יש מקום לשיפור.
כתיבת תוכן - איך זה עובד?
הדרך בה מוניטין עובד מאוד פשוטה. אתם בעלי עסק ומספקים מוצר כלשהו, הלקוח בא ומקבל את המוצר שלכם, לא משנה מהו. כאשר הלקוח מקבל מוצר שאינו ראוי הוא יכול להגיב על כך בפומבי, דרך אחד מערוצי השיווק הוא כתיבת תוכן לאתרים מובילים. התגובה של אותו לקוח פתוחה לכל הקהל, משמע כל לקוח אשר נכנס לאתר שלכם רואה את הפידבק השלילי. פרסום שלילי כמובן יכול לפגוע בעסק שלנו, אבל עוד לא אבדה תקוותנו. בדיוק בשביל זה יש אנשי מקצוע לניהול מוניטין ברשת. גם עם פרסום שלילי יש מה לעשות, השאלה היא האם אתם עובדים עם האדם הנכון.
ניהול מוניטין - אוי לא! הלקוח לא מרוצה!
קודם כל נרגיע ונדגיש שעצם העובדה שקיבלתם ביקורת שלילית זה חלק מהדרך חברת BEST LINKS תדאג להסיר את האזכור במהירות, לא תמצאו עסק אחד מוצלח ככל שיהיה שלא חווה ביקורות שליליות בכל שלב בדרך. מוניטין שלילי בכמויות גדולות יכול מאוד לפגוע בעסק, לכן חשוב לדעת איך לגדוע אותו מהשורש. מוניטין שלילי יכול לנבוע בכמה אופנים, באחד מהם נדון כעת - ביקורת שלילית. ביקורת שלילית יכולה להופיע בגוגל, באתר שלכם, ואם הלקוח ממש כועס הוא אפילו יפרסם עליכם מאמר באחת מהרשתות החברתיות.
הטעות הנפוצה ביותר של בתי עסק רבים הוא להגיב על הביקורת השלילית. כאשר בעל העסק בעצמו מגיב על הביקורת השלילית הוא אוטומטית פועל מתוך מגננה רגשית, את שאר הלקוחות זה לאו דווקא מספק. עדיף לשתוק מאשר להיכנס לעימות עם הלקוח בפורומים השונים.
ניהול מוניטין - האם אפשר להסיר ביקורות שליליות?
לרוב אנחנו לא נוכל להסיר ביקורת שלילית מאף מנוע חיפוש, למעט מקרים חריגים בהם נצטרך להיכנס לפן משפטי. עם זאת, לא שווה לכם להתאמץ כל כך ולהתרגש בגלל כל ביקורת שלילית. כאשר מדובר על פרסום שלילי, מאמר מוסבר אשר מכפיש את העסק שלכם, המצב הוא פחות טוב. במקום להסיר תוכן שלילי על העסק שלכם מהאינטרנט יש דרכים חלופיות. אנו למעשה רוצים "לקבור" את הביקורת השלילית תחת שלל רב של ביקורות חיוביות.
דרך הפעולה הזאת מחייבת אותנו להיעזר באנשי מקצוע מהשורה הראשונה. חברת ניהול מוניטין מקצועית תשתמש בדרכי קידום על מנת להבטיח הדחקה של הביקורת השלילית בשלל ביקורות חיוביות. כמו כן, אותה חברה צריכה לדעת מהם מילות המפתח לדוגמא אשר יכוונו את הקהל שלכם לביקורת השלילית, להשתמש באותן מילות מפתח כדי ליצור מוניטין חיובי אשר יכסה את הביקורת השלילית.
ניהול מוניטין - למה לא להגיב על ביקורת שלילית?
אנו יודעים שלא קל להתמודד עם ביקורת שלילית על העסק שלכם, זה הבייבי שלכם. טיפחתם כל כך את העסק, השקעתם ממלוא כספכם, זמנכם ונפשכם, ולבסוף מגיע לקוח משום מקום ומכפיש את השם הטוב שלכם. במקרים כאלה עליכם לדעת איך להתמודד עם הביקורת השלילית. הטעות הנפוצה כפי שציינו היא להגיב על הפוסט שאותו פרסם הלקוח, לא רק שאתם נכנסים לריב מול הלקוחות שלכם, כל פעם שאתם עונים לפוסט אתם מקפיצים אותו וחושפים אותו לעוד ועוד אנשים.
עם זאת, אנחנו נכנסים לקונפליקט קטן. הלקוח יכול לשאול את עצמו למה בעל העסק לא ענה לביקורת השלילית? מכירים את המונח "שתיקה כהסכמה"? אנחנו לא רוצים שזה יתפרש לכיוון הזה. לכן, אמנם לא מומלץ לכתוב תגובה לביקורת שלילית, אבל לפעמים אנחנו נהיה חייבים לשמור על שמנו הטוב. את התגובה נעשה באופן מסביר פנים, מבין, ואף נציע לאותו לקוח פיצוי או שיחת הבהרה. ככה שאר הלקוחות יראו אותנו באופן חיובי, הביקורת השלילית דווקא הוציאה אותנו באור טוב.
ניהול מוניטין וקישורים נכנסים לאתר - בנו אסטרטגיית ניהול
כדי לשמור על מוניטין חיובי לעסק שלכם עליכם לבנות אסטרטגיית ניהול מוניטין. אנו ממליצים באסטרטגיה לפנות למספר רב של ערוצי שיווק, גוגל, ויקיפדיה, יוטיוב, פייסבוק ואינסטגרם. כמובן שיש לתת דגש על אילו ערוצים יש לכם לקוחות פוטנציאליים ואילו לא, אל תבזבזו כסף על שיווק לא אפקטיבי.
עליכם לדעת מה אתם משווקים ואיך. עליכם להנגיש את החומר שאתם רוצים להעביר לקהל בדרך בה הקהל ירצה להמשיך לשמוע על המוצר שלכם וזאת מומלץ לבצע בעזרת קשורים נכנסים מחברת BEST LINKS המתמחה בבניית קישורים, ולא לשווק חומר טקסטואלי כדי לקדם את עצמכם בגוגל בלבד, למרות שזה לא פסול. רבים בתחילת הדרך אף פותחים פרופילים פיקטיביים כדי להגיב תגובות חיוביות על העסק שלהם, אם אתם עושים זאת עשו זאת נכון ולא בצורה בולטת לעין.
כמו כן, עליכם לבדוק תמיד האם האסטרטגיה שלכם עובדת, ואם לא, היכן ניתן לשפר אותה? יש רבדים שונים שקשורים בניהול מוניטין. לעיתים לא תקבלו אף פידבק, האם זה טוב כל עוד לא קיבלנו ביקורת שלילית? לפעמים כשאין ביקורת בכלל זה יכול להיות גרוע יותר… דבר ראשון שלקוחות מחפשים הוא ביקורות, ביקורות רלוונטיות וספציפיות. ביקורות כמו "אחלה שירות" יכולות להיות מאוד נחמדות, אבל הן ישארו רק בגדר נחמדות. אנחנו רוצים לגרום ללקוחות שלנו להגיב באופן ספציפי "המטאטא שקניתי מיוסי עובד בצורה מושלמת, והמחיר שלו רק 12 שקלים, שירות מדהים". ככל שהביקורת יותר אמינה היא תגרום ללקוחות נוספים להגיע.
ניהול מוניטין - שמרו על תוכן ראוי
הדרך הנכונה ביותר למנוע ביקורות שליליות או לכפות עליהן היא על ידי כתיבת תוכן איכותי. אתם יכולים לכתוב תוכן באופן עצמאי, או על ידי כותבים מנוסים מטעם חברה מקצועית. שיפור מוניטין הוא חלק קריטי בתהליך שהעסק שלכם עובר, במיוחד בתחילת העסק כאשר אתם רוצים לצבור כמה שיותר לקוחות. בדיוק כמו בחיים, כאשר אתה מגיע למקום חדש אתה צריך לצבור את המוניטין, הרושם הראשוני הוא קריטי, ובהמשך אתה צריך להוכיח את עצמך פעם אחר פעם כדי לשמור על מוניטין חיובי. מצד שני, אם תאחר בכל יום, תתחצף ולא תשמור על הנהלים יהיה לך מאוד קשה למחוק את המוניטין השלילי שיש עליך.
אנו מספקים מוניטין חיובי בכתיבת תוכן איכותי אשר דרכו גם נקדם את עצמו ברשתות החברתיות ובמנועי החיפוש. כדי לעשות זאת נכון עלינו למקד את האלגוריתם של מנועי החיפוש בדרך בה הלקוחות ימצאו אותנו בהקשר של ביקורות ומאמרים חיוביים. ניתן לפעול בזירות שונות, אבל חשוב להיות ממוקדים. עדיף שתפעלו בשתי זירות בה יש לכם יותר לקוחות פוטנציאלים ותספקו תוכן איכותי, מאשר שתתפזרו והתוכן שלכם יהיה רדוד.
ניהול מוניטין על ידי חברה מקצועית
בין אם נרצה או לא, המוניטין שלנו ברשת קיים, בין אם מדובר על פרופיל פייסבוק או אתר עסקי. יש חברות מקצועיות אשר מתמחות בניהול מוניטין, הן יודעות מה משפיע על מה, איך להתנהל עם ביקורת שלילית וכיצד לשווק את העסק בצורה נכונה. מדובר על מקצוע שנדרש ללמוד, לא כל אחד יכול לספק את מה שגוגל מחפשת, ובוודאי לא מה שהלקוח מחפש. כדי לשפר את המוניטין של העסק שלכם ולצבור קהל לקוחות חוזר עליכם להשתמש בכל הכלים שהרשת מקנה לכם, ולהיעזר באנשי המקצוע המובילים בתחום.