המלחמה פגעה בענף התיירות, אבל עשתה טוב לסוכן הנסיעות

מתי בפעם האחרונה דיברתם עם סוכן נסיעות ולא הזמנתם טיסה אונליין וסגרתם לעצמכם מלון באתר מקביל? מתי בפעם האחרונה קראתם עד הסוף את האותיות הקטנות בדבר ביטול נניח, בשל מצב מלחמה, חס וחלילה מחלה או אירוע טרור במדינת היעד? אם אתם נוסעים ותיקים, סביר להניח שזה קרה ממש מזמן ואת הטיסה הזמנתם בקליק מאיזו אפליקציה. זה נחשב לזול יותר, אבל כשההזמנה נעשית דרך אתר, לא תמיד יש עם מי לדבר. לרוב יש כתובת מייל, אבל לא ברור לאן הוא מגיע, מתי משיבים ומי משיב. גם כשיש תשובה, סביר להניח שהיא לא מספקת.

מלחמות לא פורצות בכל יום, גם לא מגיפות, ובכל זאת ישראלים רבים מצאו את עצמם אחרי שפרצה המערכה בדרום, מול קשיים בביטול טיסות וחופשות שהוזמנו, חלקן ללא אפשרות קבלת החזר או שינוי ולא עזרו התחנונים. המלחמה שתפסה את כולנו לא מוכנים, הבליטה שוב, גם בענף התיירות, את מגבלות הטכנולוגיה והצורך במתן שירות אנושי, מקצועי ובקיצור - מישהו שיכול בעזרת ניסיון וקצת קשרים לעשות סדר בבלגן. מה שהוכיח כי פלטפורמה טכנולוגית, משוכללת ככל שניתן, לא יכולה לתת מענה למצבי קיצון כמו אלה שחווינו בחודשיים האחרונים.

יצאו מהרשת

"כמו בענפים רבים, גם בענף התיירות יש ערך רב לטכנולוגיה, אבל היא לא יכולה להחליף את הממשק האנושי", מסבירה חני סובול, מנכ"לית דיזנהאוז גרופ. "ראינו את זה בענף הבנקאות, בענף הביטוח וגם בענף התיירות. אלה לא שני ערוצים שמתחרים. הטכנולוגיה חיונית. היא הופכת את עבודת הסוכן ליותר מקצועית, יעילה ופשוטה. הטכנולוגיה מאפשרת בדיקה אל מול ערוצי הפצה שונים, חברות שונות, אופציות רבות יותר והשוואת מחירים. לסוכן הנסיעות כלים טכנולוגיים רבים וסוכני הנסיעות המקצועיים משלבים בין כלים שונים על מנת למקסם את חוויית הלקוח ולמזער את המחיר שהוא משלם. עדיין ברוב המוחלט של הנסיעות העסקיות יש צורך בסוכנים, וגם בנסיעות פרטיות שאינן טיסות פשוטות ליעד אחד".

סובול שכיהנה בעבר גם כמנכ"לית התאחדות סוכני הנסיעות מסבירה שבאופן כללי שוק הריטייל כיום מאופיין בפרסונליזציה של חוויית הלקוח וסוכן הוא חלק נכבד מהשירות. "אנחנו רוצים טיולים שנבנים במיוחד עבורנו. קשה מאוד לתכנן טיול כזה רק באמצעות שיטוט ברשת. כאן לסוכן נסיעות מקצועי ומנוסה יש ערך רב בתכנון הטיול ואף במהלך הטיול עצמו". החשיבות ליחס אישי כמובן נוגעת גם ובמיוחד בתקופות משבר. "משבר הקורונה היה אירוע השיא ולצערנו גם המלחמה בחודשיים האחרונים. בתקופות כאלה קשה מאוד להתנהל רק בערוץ הטכנולוגי. למענה של סוכן אין תחליף במקרים הללו".

סובול מציינת עוד נקודה מעניינת לגבי הלקוחות הנעזרים בסוכנים: "אנחנו רואים שינוי מעניין. בעבר ראינו באופן מובהק שהלקוחות שנעזרים בסוכני נסיעות הם לקוחות עסקיים וקהל מבוגר. היום אנחנו רואים יותר ויותר קהל של צעירים והורים לילדים קטנים. הנתח הזה תופס תאוצה והופך להיות משמעותי לאחר תקופת הקורונה וכמובן בעיתות משבר. ולכן הייתי מגדירה את השימוש בסוכן לא רק במאפייני הנוסע צעיר או מבוגר, אלא גם במאפייני הטיול והתקופה. בזמן חירום וכן בטיולים יותר מורכבים, עם יותר ממדינה אחת, עם יותר מחברת תעופה אחת, לקוחות יעדיפו באופן מובהק שימוש בסוכנים".

המלחמה האחרונה יצרה משבר חריף נוסף בענף שעוד לא הספיק להתאושש לגמרי ממשבר הקורונה. ובזמן שעולם התיירות הבינלאומי חוזר לעמוד על הרגליים, הישראלים שוב נשרכים מאחור. ולמרות מה שנדמה כ"פריחתם" ולו הקטנה של סוכני הנסיעות, אי אפשר להתעלם מענף שלם שנמצא במשבר.

גרוע מהקורונה?
"אני פשוט לא זוכר כזה משבר מאז מלחמת המפרץ", אומר יוסי זמרוני בעלים ושותף של חברת הנסיעות ב.ד. גרייבר שירותי תיירות בע"מ, שנמצא בתחום משנת 1977, "במלחמת המפרץ עוד הייתה תנועה רבה יותר של אנשים שרצו לברוח מפה. אבל גם אז אל־על הייתה חברת התעופה היחידה שעבדה. עברתי את כל המלחמות ונלחמתי בעצמי ולא היו לי דברים כאלה. המשבר הזה הוא לא קורונה, היו לנו בקורונה דברים אחרים כי חברות תעופה בכל העולם לא טסו. פה חברות תעופה לא מגיעות לארץ, אבל אני יודע שברגע שיונייטד תחליט שהיא שוב טסה לתל אביב, כולם יחזרו. היא הסמן הימני".

זמרוני מדבר לא רק על המשבר הנוכחי של המלחמה כמו על משבר מתמשך בשנים האחרונות ועל הנגיסה של הזמנות האונליין במקצוע סוכני הנסיעות, ומתייחס לעניין התחרות הלא פשוטה בענף, במיוחד בימים אלה. "זה יוצר בעיה שצריך לתת עליה תשובה. האונליין נוגס כמובן. גם האונליין של א־על שעתיד לעשות חברת נסיעות עם איסתא. אם הממונה על ההגבלים יאשר את העסקה הזו יהיה קשה להתמודד".

תיירות זה דבר שמושפע ישר מכל זעזוע, איך מתמודדים עם ההפכפכות של התחום?
"קודם כל זה המקצוע שבחרנו לנו באהבה. אבל כרגע מכיוון שאנחנו נמצאים במשבר מתגלגל התחשיבים שלנו זהירים. אנחנו לא עושים תוכניות לטווח ארוך, עוד לא יודעים לאן הכל יוביל. אנחנו שואפים שתהיה לנו 50% עבודה ב־2024 במקרה הטוב, וכרגע עובדים במתווה של הקורונה, יש פה סוכנים שנותנים שירות לכל הלקוחות שלנו, ומי שצריך לטוס יהיה לו מענה".

למרות הקושי, המגמה החיובית שייתכן ותשפיע לטובה בעתיד על התחום כשהכל ייגמר, היא ההבנה בקרב הציבור שסוכני נסיעות מקצועיים הם סוג של תעודת ביטוח לנסיעה, כמעט כמו ביטוח על אובדן מזוודה.

"המלחמה רק העמיקה את הקשר בין סוכני נסיעות לתוכניות נסיעה של אנשים רבים", מסביר מרק פלדמן, מנהל סניף ירושלים של דיזנהאוז גרופ. פלדמן שעוסק בתחום התיירות מעל ל־35 שנים וזכה לראותו כמעט בכל שלבי התפתחותו בעשורים האחרונים, מספר על הדרמה שהתחוללה לפני כחודשיים. "היינו צריכים להחזיר אנשים לישראל כשהמלחמה התחילה, לעבוד מסביב לשעון בשבועיים הראשונים בהתמודדות עם כל הלקוחות שלנו ואחרים שהיו תקועים בחו"ל, והחזרנו את כולם. שמרנו על קשר עם כל חברות התעופה. אלו שפרשו מטיסות ואלו שבכל זאת המשיכו, ותיאמנו הזמנות מחדש של לקוחות שנאלצו לטוס. כמה חברות תעופה היו פנטסטיות ואחרות פשוט נעלמו. אנחנו היינו התשובה לאלו שנשארו בלי טיסות וסייענו להם".

סיפור אחד שזכור לפלדמן במיוחד הוא של לקוחה שבתה נרצחה במסיבה ברעים ואחיה ששהה בחו"ל באותם ימים לא הצליח לשוב ארצה. "השיחה עם האמא ריגשה אותי עד דמעות. זו דוגמה כואבת וקיצונית שרלוונטית לימים האלו, בפועל – גם בשגרה יש לא מעט משברים וחריגים שמצריכים טיפול אישי ואנושי של סוכן, ובין היתר גם בכך הסיוע שלנו מתבטא".

כמי שנמצא כמעט ארבעה עשורים בתחום, עד כמה המקצוע שלכם השתנה?
"תחום הידע שנצבר הוא מדהים. הפכנו באמת ליועצי נסיעות, מובילים את הלקוחות שלנו בכל החלטה שהם מקבלים. כבר לא כמו בעבר, לאן אתה רוצה לטוס, אלא איך אתה רוצה להגיע לשם ומה המטרה של הנסיעה. לקוחות הבינו שהם יכולים לפנות אלינו 24/7 בכל מקרה חירום. לפספס טיסה? פנה אלינו. צריך לעלות לטיסה הבאה? אנחנו עושים את זה. אנחנו פותרי בעיות. האמונה שלי היא שאם אני לא יכול להוסיף ערך לטיול שלך, אל תשתמש בי. אם אתה רוצה כרטיס אחד בחברת לואו־קוסט ב־24 השעות הקרובות, אמליץ להזמין באינטרנט. אבל אם אתה צריך מישהו בצד שלך כאשר יש ביטול או עיכוב, אז השתמש ביועץ נסיעות. אנו מוכרים טיסות בעשרות מיליוני דולרים כמעט בכל חברות התעופה שפועלות בארץ ולכן כשמשהו משתבש הם מקשיבים לנו הרבה יותר מהר מאשר כשלקוח הקצה מנסה לאתר נותן שירות באינטרנט".

עסקים כרגיל

בעניין אנשי עסקים, כדאי לציין שעולם הסטארט־אפ וההייטק הבינלאומי לא פסקו מלעבוד בתקופת המלחמה, ואנשים רבים עדיין נאלצים לנטוש את הזום ולעשות שמיניות באוויר ולטוס בלית ברירה גם בימים אלה. שירין מנה גם היא מדיזנהאוז גרופ, בעלת ותק של 20 שנה בתחום, מספרת שאחד האתגרים היה למצוא קודם כל את הפתרונות הטובים ביותר ללקוח במחיר נמוך ביותר.

"זו עבודה מסביב לשעון על מנת למצוא מקומות בהיצע הנמוך של הטיסות. או למשל למצוא פתרון ללקוח בזמן אמת. לדוגמה, לקוח שהיה אמור לקחת טיסה מפרנקפורט לארה"ב וטיסתו בוטלה יצר קשר מחוץ לשעות העבודה וקיבל סיוע והנחיות איך לפעול מול הנציג של חברת התעופה על מנת לקבל פתרון חלופי. זה היה מקרה שחברת התעופה לא אפשרה לנו לעבוד ישירות מול מערכת ההזמנות. יש לא מעט מקרים שאנחנו מזיזים לקוח מטיסה לטיסה בגלל פגעי מזג אוויר לדוגמה, ומודיעים לו לאחר השלמת הטיפול".

טלי יטיב, מנכ"לית ובעלים של "ספיריט הפקות עולם", אפילו מצליחה לראות כבר בפועל את היום שאחרי המלחמה. "תראי, אני לא אהיה מנותקת ואגיד שיש ממש התעוררות בתחום של סוכני הנסיעות, אבל כן לפחות אצלנו בתחום שעוסק בעיקר בחופשות טיילור מייד, יש רצון של אנשים לחשוב על היום שאחרי הסיוט הזה. אנחנו בעיקר יוצרים חבילות לחופשות במקום נסיעות החורף שבוטלו מן הסתם בשל המצב. ישנם לא מעט אנשים שהחליטו לדחות אותן לפסח, זה נותן להם אוויר ותקווה לתכנן משהו עתידי, לחשוב על החופשה המשפחתית שלהם ובכך הם מתמקדים".

יטיב מדגישה את הצורך בסוכני נסיעות מקצועיים לא רק לטיולים מורכבים אלא במיוחד בתקופות מאתגרות. "קודם כל, סוכן נסיעות הוא מקצוע לכל דבר ועניין. זה ידע של שנים, קשרים מול חברות תעופה, זו היכולת לדעת מראש אילו חברות תעופה מעניקות זיכוי עתידי במידת הצורך ואילו לא. אני מרגישה שבימים אלה בפרט, וראינו את זה ביתר שאת גם בקורונה, לקוחות רוצים לדבר עם סוכן שהם סומכים עליו ולא רק עם מוקדן אקראי".

איך המלחמה תפסה אתכם?
"אנשים עדיין היו בעיצומן של חופשות חגים בחו"ל, חברות התעופה לא רצו לבוא לארץ וכולם רצו לחזור לארץ. היינו צריכים ממש לאלתר טיסות וקונקשנים כדי להחזיר את כל הלקוחות הביתה. בנוסף, ישנם המון אנשי עסקים בארץ שעובדים על הקו בכל מיני מדינות בארה"ב ובאירופה, ואת צריכה כל הזמן לג'נגל כדי להטיס אותם בכל מיני קונקשנים מפה ומשם כדי שהם יגיעו ליעדים. מכיוון שאנחנו לא סוכנות רגילה לא הוצאנו אנשים לחל"ת ואנחנו כאמור ממשיכים לעבוד במרץ עם הפנים קדימה ומרכיבים את חופשות הפסח עבור הלקוחות שלנו".