בנק לאומי זוכה לציון לשבח ביחס לטיפולו בלקוחותיו ב־2023, לעומת הידרדרותו המפתיעה של מזרחי טפחות ביחס ל־2022.
מסקירתו השנתית של הפיקוח על הבנקים מתברר שחלקו של בנק לאומי בתלונות לקוחות הבנקים שטופלו בנציבות התלונות בבנק ביחס לגודלו במערכת היה ב־2023 הנמוך מבין הבנקים. את המקום האחרון בקריטריון זה תפס הבנק הבינלאומי.
בלעדי: חשש למעורבות פוליטית בתהליך מינוי יו"ר בנק לאומי
גם זמן המענה המהיר ללקוחות היה הטוב ביותר בלאומי. ב־2023 השיב הבנק לפונים אליו בזמן הקצר ביותר וכ־99% מהתלונות נענו בתוך 30 ימים. את המקום האחרון המפוקפק תפס במפתיע בנק מזרחי טפחות.
היחס בין חלקו של בנק הפועלים בתלונות שטופלו בפיקוח על הבנקים לחלקו במערכת היה הטוב מבין הבנקים. למקום האחרון בקטגוריה זו הגיעה בנק דיסקונט. שיעור התלונות המוצדקות נגד הבנק הבינלאומי מתוך התלונות שהוכרעו היה הנמוך ביותר.
נציגי תלונות הציבור בבנקים טיפלו ישירות ב־76 אלף תלונות. בעקבות כך הוחזרו ללקוחות 14 מיליון שקל. בנק ישראל טיפל ב־10,000 תלונות, שהתמקדו בליקויים צרכניים רוחביים שהחלו בתלונות פרטניות. בעקבות כך הוחזרו ללקוחות 33 מיליון שקל.
על הבנקים הוטלו חמישה עיצומים בהיקף של 5 מיליון שקל בעקבות הפרה של הוראות צרכניות. 2.5 מיליון שקל הוחזרו ללקוחות במסגרת טיפול בתלונות פרטניות. 30% מתלונות הלקוחות נמצאו מוצדקות. 70% מהתלונות עסקו באיכות השירות הבנקאי, באמצעי תשלום, באשראי ובעו"ש.
מרבית הפניות למוקד החירום היו בנושאים הקשורים למלחמה כמו בקשות לאשראי, הגדלת מסגרות אשראי, נטילת הלוואות ומשכנתאות, וטענות על סירוב לקבלת אשראי בשל דירוג או נתוני אשראי שליליים. חלק מהפניות עסקו בהגבלות חשבון כתוצאה מצ'קים שחזרו מחוסר כיסוי מספיק.
עוד טופלו בקשות להקפאת תשלומי הלוואה או משכנתה ובקשות למיצוי זכויות, לרבות בהקשר למתווה הסיוע של המערכת הבנקאית לדחיית הלוואות. מתחילת המלחמה ועד ל־31 במאי נדחו 418 אלף הלוואות בהיקף של 8.2 מיליארד שקל. סכום ההלוואות שעדיין בדחייה מסתכם ב־2.7 מיליארד שקל. הדחייה עבורם היא ללא ריבית וללא עמלות.
המפקח על הבנקים דני חחיאשוילי: "על רקע המלחמה פעל הפיקוח על הבנקים מתחילתה לוודא שלקוחות יקבלו שירותים בנקאיים חיוניים ושהבנקאות תמשיך ברציפות תפקודית ותפעל ברגישות מוגברת. הצעדים שנקט הפיקוח בתקופת המלחמה הם ביטוי להגשמת היעדים המרכזיים של הפיקוח על הבנקים - שמירה על יציבות והוגנות של המערכת הבנקאית, תוך מתן הקלות ותמיכה ללקוחות בתקופת חירום".