חברת קומבוקס, המפתחת פתרונות תקשורת מבוססי AI ואוטומציה עבור מוקדי שירות ומכירות, פרסמה דוח סיכום נתוני דיגיטל בישראל לשנת הקורונה, שמציג צמיחה מסיבית בהיקף השימוש בוואטסאפ בפנייה למוקדי השירות והמכירות של החברות הגדולות במשק. הנתונים נאספו מהמערכות של Commbox לתקשורת רב ערוצית בין קמעונאים ללקוחות שהוטמעו במוקדי השירות והמכירות של 250 חברות בישראל.
על פי הדוח, השימוש בוואטסאפ לצורך פנייה למוקדי שירות ומכירות צמח בשנת הקורונה ב־1,000% בממוצע בסגר הראשון ובשווקים מסוימים כמו מוסדות חינוך וקורסים הצמיחה הגיעה ל־1,300% ול־1,100% ברשתות הסופרמרקטים. "בזמן ש־80% מהלקוחות אימצו לפני שנים ובהתלהבות את ערוצי התקשורת הדיגיטליים, שהפכו להיות "השפה הטבעית" לתקשורת, מוקדי השירות והמכירות הציעו עד לפני שנים אחדות רק ערוץ טלפוני לפניות הלקוחות. פניות טלפוניות הן נטל על הלקוחות אשר חייבים לעצור את סדר היום שלהם כדי לקבל שירות", אומר אלי ישראלוב, מנכ"ל ומייסד משותף של קומבוקס.
"בשנים האחרונות חברות החלו לזהות את הפוטנציאל השירותי של ערוצי התקשורת הדיגיטליים ולאמץ למעשה את דפוסי התקשורת של לקוחותיהם כדי לשפר את השירות. כיום, כ־35% מהפניות למוקדי השירות והתמיכה עוברות בערוצים דיגיטליים ולהערכתנו שיעור זה צפוי לצמוח במהירות, וב־2022 היקף הפניות בערוצים הדיגיטליים, ובראשם שימוש בוואטסאפ, יעבור לראשונה את הפניות הטלפוניות", הוא מוסיף.
"לעולם לא נתקשר רק עם בוטים, תמיד נצטרך את המגע האנושי, אבל היחס ישתנה, כך שהבוטים יעבדו עבור הלקוחות", אומר ישראלוב על שירות הלקוחות בעתיד, "בסופו של דבר הלקוחות רוצים שירות מהיר ומיידי, ולמרבית הפעולות הבוטים בהחלט מספיקים לכך. הגורם האנושי נכנס לפעולה בפעולות המצריכות שיקול דעת, או פעולות מורכבות במיוחד. ללא ספק, עם הטכנולוגיה המתאימה, ארגונים יוכלו להעביר את מרבית העבודה לבוטים, אבל בחזון שלנו, הקשר האנושי תמיד יהיה קיים".
"טכנולוגיות הבינה המלאכותית מתפתחות בקצב מואץ ומאפשרות להעשיר ולשכלל את היכולות של הבוטים", הוא מדגיש, "כיום בוטים מסוגלים לפתור באופן אוטונומי כ־17% מהפניות בנושאים שגרתיים שחוזרים על עצמם ושיעור זה צפוי לצמוח ל־50% עד סוף שנת 2022".
"בתוך שנים אחדות, בוטים יבינו שפה טבעית ברמה גבוהה מאוד ויוכלו לנהל שיחה טבעית עם לקוחות, להבין מצבים מורכבים ומשתנים ולפתור גם בעיות מורכבות שכיום רק מוקדנים מקצועיים מסוגלים לפתור. המוקדנים יטפלו בסוגיות המורכבות ביותר, בחריגים, ובלקוחות שעדיין יעדיפו שיחה טלפונית רגילה. צריך לזכור, שגם המוצרים והשירותים מתפתחים בקצב מהיר ובכל עת יהיה למוקדי השירות תפקיד חשוב בקליטה של המוצרים והשירותים החדשים ובתמיכה בהם".
קומבוקס, שהוקמה לפני כשבע שנים, פיתחה פלטפורמת תקשורת לקוחות רב ערוצית מבוססת AI ואוטומציה אשר ניתנת להטמעה מהירה. הפלטפורמה מספקת Omnichannel - סביבת עבודה אחת המרכזת את כל ערוצי הפעילות של הארגון ומאפשרת להעניק חוויית לקוח אחידה ואיכותית ללא תלות בערוץ התקשורת הנבחר.