מהנדסים במיקרוסופט ישראל מחקר ופיתוח פיתחו כלי שישפר מכירות על ידי ניתוח אוטומטי של שיחות באמצעות בינה מלאכותית. הכלי החדש ניתן להטמעה בפלטפורמת teams ואחד המפתחים שלו הוא ד"ר עאבד עאסי, חוקר ראשי בקבוצת Dynamics במיקרוסופט ישראל מחקר ופיתוח. "הצטרפתי למיקרוסופט ב-2016, מיד לאחר סיום דוקטורט במדעי המחשב באוניברסיטת בן-גוריון בנגב בתחום הבינה המלאכותית. בעבודתי, אני עוסק בהטמעת טכנולוגיות בינה מלאכותית מתקדמות במוצרי החברה, ובמהלך השנים, תרמתי למספר מוצרים שמפותחים במרכז הפיתוח בארץ בחטיבות החברה השונות", סיפר בראיון מיוחד.
"הפיתוח שלנו נוצר עבור אנשי מכירות, ומאפשר להם בעצם לסכם את שיחת המכירה בצורה אוטומטית, על ידי שימוש בטכנולוגיית בינה מלאכותית. המערכת מקליטה את השיחה, באישור הלקוח כמובן, ומנתחת את הנאמר בה – בעצם, נוצר סיכום קצר ותמציתי של השיחה, עם פירוט של משימות להמשך ובקשות הלקוח", הסביר.
"כך אנחנו עוזרים להם להגדיל את תפוקתם, ולהתמקד במשימות העיקריות שלהם. הפיתוח רלוונטי גם למנהלי צוותים – שיכולים לקרוא סיכומי שיחות תמציתיים, לספק ביקורת בונה ולייעל תהליכים בצורה נוחה", הוסיף, "הפיתוח הוא חלק ממוצר Conversation Intelligence שמתחבר למערכות CRM עליהם עובדים אנשי מכירות בכל חברה גדולה. המערכת מסוגלת, בין היתר, גם לנתח את רמת החיוביות שהלקוח מפגין, לפי קצב הדיבור ועוצמתו".
מה הרקע לפיתוח?
"אנשי המכירות החלו לעבור מהבית במהלך הקורונה, ורצינו למצוא דרך לסייע לארגונים ולחברות השונות לשמור על פרודוקטיביות העובדים ולהקל עליהם. הפתרון שפיתחנו מאפשר לעובדים להפנות יותר קשב ללקוח, במקום להתמקד בתהליך סיכום השיחה. בנוסף, הוא מאפשר לארגונים ליצור מאגרי נתונים שמהם יוכלו לחלץ תובנות חשובות לעסק, ולסייע ללקוחות".
עאסי הסביר על האופן בו המערכת עובדת: "הפתרון שפיתחנו מסתמך על טכנולוגית בינה מלאכותית בתחום ניתוח השפה הטבעית. למעשה, פיתחנו מודל שפה שיש לו יכולת 'לקרוא' דיאלוג ארוך בין שני אנשים, ולתמצת אותו לכדי אוסף של משפטים שמדגישים את הנושאים העיקריים, בקשות הלקוח וההתחייבויות שניתנו לו". הוא הדגיש כי "למודל השפה שלנו יש יכולת לייצר סיכומים כה רהוטים עד כדי כך שאי אפשר להבחין אם הם נכתבו על ידי מכונה או אדם. בנוסף, יש לו יכולת לסמן בטקסט המקורי את החלקים שהוא הסתמך עליהם עבור הסיכום הסופי".
"אנשי המכירות נשארים חלק מתהליך הסיכום, כאשר הכלי מאפשר להם לשנות את הטקסט האוטומטי, שנכתב בנקודות, להוסיף נושאים ולמחוק אחרים. כך נוצר סיכום אישי ללא טעויות – ובהרבה פחות מאמץ", סיפר.
המערכת שפותחה בארץ כבר מוטמעת אצל מספר לקוחות בארץ ובחו"ל, בתחומים כמו שירותים פיננסים, בידור ופנאי. "אנחנו מקבלים פידבקים טובים על המערכת, ונראה שמצאנו פתרון לבעיה שהקורונה יצרה והטרידה עובדים רבים, שפשוט לא ידעו איך להתמודד איתה", הוסיף, "בסך הכל, צריך המון אומץ כדי להפוך רעיון חדשני – למציאות, וגם אנשים טובים מסביבך. בשביל להפוך רעיון חדשני למציאות צריך המון אומץ, ואנשים טובים מסביבך. לשמחתי הצוות שלי וההנהלה תמיד פתוחים לשמוע רעיונות חדשים, ודרכים חדשות להשתמש בידע הטכנולוגי המשותף".