הכירו את אלה, הבנקאית הפרטית הדיגיטלית של בנק ONE ZERO, שתפקידה לסייע ללקוחות לנהל את כספם במקום אחד, בקלות ומתוך דאגה לכל צורכיהם. "מהיום אני אנהל עבורך את החשבון", תבטיח אלה בהתכתבות הראשונה בינה ובין הלקוח.
אלה היא בעצם צ'טבוט, דהיינו תוכנה המתמחה בניהול שיחות טקסטואליות עם בני אדם, תוך ניסיון לעשות זאת באופן שייראה טבעי ואנושי ככל הניתן. "ניהול נכסים וכסף הוא דבר מורכב שדורש זמן, מאמץ והבנה בתחומים פיננסיים רבים. בחרנו להתמודד עם האתגר ולבנות מערכת מתקדמת וראשונה מסוגה בעולם", אומר זיו אברהם, מנהל מסעות הלקוח והתוכן של ONE ZERO ומי שיצר את האופן שבו אלה חושבת ומתבטאת.
"מודל הבנקאית הפרטית הדיגיטלית ספג השראה מדמות מנהל הכספים האישי המעניק שירותי ניהול נכסים פיננסיים, שהיה זמין עבור לקוחות אמידים בלבד", הוא מסביר, "אלה מטפלת באופן אישי, אדיב ומיידי בכל פנייה, מלווה את הלקוח בתהליכי צמיחה כלכלית וכמובן דואגת לעדכן אותו בכל עניין חשוב הקשור לחשבונו. ממש כפי שמערכות בינה מלאכותית משתלבות בתחומים טכנולוגיים מובילים אחרים בעולם, כך גם עולם הבנקאות המסורתי מתחיל להשתנות. זהו העתיד. אם נותן שירות אנושי יכול ללמוד איך לטפל בלקוח בצורה מעולה, אין סיבה שאלה (הצ'טבוט) לא תלמד להעניק 24/7 שירות טוב ומהיר יותר".
במה אלה בעצם יכולה לעזור ללקוח?
"הגישה שלנו מדברת על כך שהלקוח לא צריך להבין בפיננסים יותר מדי, הבנק דואג לכל צרכיו. הלקוח גם לא צריך להגיע לסניף. זה שונה מהגישה המסורתית. אלה הבנקאית מושתתת על בינה מלאכותית וכל שירות שהיום ניתן בבנק - מה שפקיד אנושי יודע לעשות - אלה יודעת לתת. למשל, את רוצה להתייעץ איתה לגבי פתיחת תוכנית חיסכון. היא תשאל אותך את כל השאלות שפקיד היה שואל: לאיזו מטרה, מהו סכום ההפקדה, לכמה זמן את מעוניינת שהחיסכון יהיה. אלה יודעת איזה כלים של חיסכון יש לה והיא תתאים לך את המוצר הכי מדויק. היא גם יכולה לטפל בפעולות הקשורות למט"ח, למשל המרת מט"ח. אלה תשאל אותך כמה תרצי להמיר, תבצע את ההמרה ואחר כך גם תעדכן אותך שזה בוצע".
אפס טעויות
אברהם מוסיף: "אחד היתרונות המשמעותיים לעומת בנקאי אנושי הוא שאלה לא יכולה לטעות. המידע שהיא תיתן הוא הכי מדויק וכל מילה שהיא כותבת היא מקצועית ומדויקת. אלה גם חוסכת זמן ללקוח, עושה בקרה על החשבון שלו. ואילו לנו, מצד הבנק, זה עושה סדר באותה מידה. אנחנו יכולים באותה צורה מסודרת ועם פחות כוח אדם לתת מענה יעיל ללקוחות. אם עד היום חברות, עסקים ונותני שירותים התייחסו לצ'טבוטים כעזר לחברה, אז אצלנו זה ההפך. אצלנו הבנק בעצם נותן עזרה לאלה. הבנק נבנה על בסיס אלה, הגורמים האנושיים שנמצאים מאחורי הקלעים דואגים ששום דבר לא יתפספס ונותנים מענה לאלה".
בכל זאת, באילו מקרים אלה עלולה להיתקע?
"מכיוון שאנחנו בנק צעיר יחסית, עדיין יש מקומות שבהם אלה לא תדע לתת מענה. אם למשל, יש לך חיוב מסוים בכרטיס אשראי שדורש בירור, אז אלה תעביר את הטיפול לנציג אנושי שייצור קשר עם הלקוח ויחבר אותו לחברת האשראי".
אברהם מסכם: "אלה חוסכת כוח אדם ומייעלת את העבודה של כוח העבודה הקיים. בסוף כולם מרוצים. גם הלקוח מקבל שירות מהיר, מדויק יותר ובשעות הנוחות לו, ואנחנו בבנק חוסכים הרבה מאוד שיחות חולין ויכולים להתמקד בטיפול בסוגיות מורכבות יותר. אגב, על אף שכבר מהרגע הראשון אלה מוצגת ללקוחות כבנקאית דיגיטלית, הרי שבחוויה שלהם מולה הם לרגע שוכחים שהיא לא אישה אמיתית. הרבה לקוחות מתקשרים לבנק ומבקשים לדבר עם אלה בגלל השירות הפנומנלי שהיא נתנה להם. כיום ברור לכולם שצורת העבודה המקובלת השתנתה ושגופים וחברות הולכים לכיוון טוב ושירותי יותר".
תהיה בן אדם
אחרי שהכרתם את אלה, הגיע הזמן להכיר את דורי. דורי הוא העוזר האישי של הצ'טבוט של מגדל חברה לביטוח, שישתדל 24/7 לסייע ולענות לכם דרך התכתבות בוואטסאפ על שאלות הנוגעות לכספים שלכם, לאפשרות בדיקת קבלת הלוואה, לסוגיות הקשורות במשיכת כספים, הגשת תביעה, עדכון פרטים ושליחת מסמכים דרך הוואטסאפ. "אם לקוח עדיין רוצה בסופו של דבר לדבר עם נציג טלפוני מהמוקד, אז דרך הבוט הוא יכול גם לתאם את היום והשעה שנוחה לו", אומר טל גבע, מנהל תחום שירות וחוויית לקוח במגדל חברה לביטוח.
"כ־65% מהפניות אצלנו נסגרות בבוט ולקוחות לא צריכים עזרה נוספת", הוא מציין. "יש שאלות יותר מורכבות ומאוד ספציפיות, למשל, על דמי הניהול שלך או שינוי תשואות שקורה בשוק, שלגביהן הבוט לא יידע לתת מידע והמענה יינתן מול סוכן הביטוח או היועץ הפנסיוני. הבוט לא מחליף ב־100% את נותן השירות האנושי, אבל יודע לטפל בפניות השכיחות והיומיומיות. דורי נולד לפני כשנה. זיהינו שיש המון פניות בנושאים שחוזרים על עצמם, שלא באמת דורשים נציג אנושי שיסביר".
הלקוחות כבר התרגלו לדורי?
"אם בעבר היינו אומרים 'בוט' וזה היה נשמע מעצבן ואנשים היו אומרים 'עזוב אותי מבוטים, תן לי לדבר עם בן אדם', היום לקוחות רוצים מענה כאן ועכשיו. כבר לא משנה להם אם זה בוט או אדם אמיתי, העיקר שיידע לתת את המענה המתאים. זה קשור גם להתפתחות הטכנולוגיה ולכל הפתרונות המתקדמים. מסקרים שלנו רואים שיש סבירות רצון גבוהה מהלקוחות".
לבוט יש מן הסתם גם חסרונות.
"לצד כל ההתפתחות הטכנולוגית אנחנו לא שוללים את העובדה שיש עדיין אוכלוסיות, ביניהן אוכלוסיות מבוגרות, שצריכות נציג אנושי, ויש לנו מערך נציגי שירות מאוד גדול. לא כולם מסתדרים עם הבוט או אוהבים בוטים, ולכן יש לנו גם ערוצים נוספים. זו איזושהי אבולוציה שקורית. אם לפני 10 שנים לא חשבנו שנעשה משהו מול בוט, היום אחוזים גדולים מהפעילות נעשים מולו".
מה אתה צופה לעתיד?
"לדעתי כל חברה בארץ ובעולם תייעל תהליכים ותפחית מספר עובדים בשל כניסת הטכנולוגיה. לא נהיה בעתיד במצב שבו לעסק נותן שירות יהיו רק בוטים, אבל התמהיל יהיה שונה, כבר יהיה איזון בין כמות העובדים לכמות הבוטים. השירות האנושי לא ייעלם לעולם, אבל יישאר למקרים המאוד אישיים שמצריכים ממש מגע אנושי".
שיר אשיר לגבר
"לבוט שלנו קוראים שיר, והוא גבר. החלטנו לוותר על כך שתמיד העוזרות האישיות הן נשים", אומרת אורלי בר שישת, מנהלת מטה וחוויית לקוח במימון ישיר. "שיר הוא העוזר האישי שעוזר דרך התכתבות בוואטסאפ ללקוחות החברה בנושאים שונים, כגון מידע פיננסי על הלוואה, קבלת מסמכים, הסדרת תשלומים, הוא משקף את יתרת ההלוואה. כשהשאלה היא יותר מורכבת ממידע כללי, למשל אם אני רוצה להבין ממה מורכב התשלום בתאריך ספציפי, זו כבר שאלה לנציג האנושי. מתחילת הקורונה הבוט הזה נמצא אצלנו בשימוש ויש מספר לא מבוטל של לקוחות שמסיימים את התהליך שלהם בבוט".
בר שישת מוסיפה: "המטרה העיקרית שלנו הייתה לתת ללקוח שירות 24/7, דבר שבשוטף אי אפשר לעשות. החיסכון בעובדים בזכות הבוט הוא ממש מינורי, אין פה חיסכון משמעותי בעובדים, לפחות לא בשלב הזה. זה גם לא היה המניע. בבוט משתמשים בין 7%־10% מכלל לקוחות החברה. אני מניחה שהקטע של הבוטים ילך ויגדל, אבל זה מאוד טריקי, כי יש גם בוטים מאוד מסתכלים. כשזה בוט טיפש שלא באמת מבין את הצורך של הלקוח, זה יוצר תסכול. אחד הדברים שהכי הובילו אותנו בכל התהליך הזה זו הפשטות. כלומר לא להפוך אותו למדי מתוחכם, אלא כזה שייתן את המענה המתאים לשאלה הספציפית. אנו רוצים לפשט ללקוח את התהליך ולא לסבך אותו".
תביא לי מגבת
ברשת מלונות פתאל קיים כרגע צ'טבוט בהתכתבות במרכז ההזמנות של הרשת, במחלקות האירועים וגם בטרמינל הפרטי בשדה התעופה בן־גוריון. בחודש הבא אמור להיות מושק ברשת בוט קולי בזיהוי דיבור חופשי. "למשל, ברגע שהאורח ירצה מגבת, שמפו או מרכך או שיסדרו לו את החדר, הוא פשוט ילחץ אפס, יגיד לבוט מה הוא צריך, והבוט יידע לטפל במיידי בכ־50%־60% מהקריאות בצורה אוטומטית מלאה", אומר גיל עיני, מנהל מערכות מידע ברשת מלונות פתאל. "ברגע שתלחצי אפס בטלפון שבחדר, הבוט, שכנראה שמו יהיה אור והיא תהיה בחורה, יאמר: 'בוקר טוב, אני הנציגה הדיגיטלית, במה אני יכולה לעזור?', ואז את אומרת בדיבור חופשי מה את רוצה, וגם יכולה לשאול שאלות כגון מתי נפתחת הבריכה, מתי ארוחת בוקר, והבוט יידע לענות. במקרה ושאלת שאלה שהבוט לא מבין, הוא מיד יתנצל שלא יכול לעזור לך ויעביר אותך לנציג אנושי".
לדברי עיני, לבוט קולי בזיהוי דיבור חופשי יש מספר יתרונות. "קודם כל, זמן ההמתנה הוא אפס", הוא אומר. "הבוט, דהיינו הנציגה הדיגיטלית, לא רק עונה לאורח, אלא גם פותח קריאת שירות שמגיעה דרך מערכת אוטומטית עד לטלפון של נותן השירות הספציפי שצריך לטפל בקריאה, ולצורך העניין להביא לך את המגבת. כמו כן, על כל תהליך אוטומציה שאנחנו מכניסים, אנחנו לא חוסכים בעובדים, אלא מעלים בכך את שביעות רצונם ומשאירים אותם בסופו של דבר לבצע משימות בעלות ערך ולא משימות שחוזרות על עצמן. אם למשל מישהי מהאורחים אומרת שלבעלה יש יום הולדת והיא רוצה לארגן לו מסיבת הפתעה, אני מעדיף שנציגת השירות תטפל בזה. כך גם נציגת השירות תרגיש שתרמה יותר מאשר רק להיות מתווך בין לקוח שמבקש מגבת לאיש משק".
אתה חושב שבוטים הם העתיד?
"חד־משמעית. אנחנו רואים כבר היום את הבאז שיש סביב צ'ט GPT, ולשם הטכנולוגיה הולכת. הטכנולוגיה של הבוטים תלך ותשתפר ותתפוס חלק גדל והולך בחיינו. גם אנחנו ברשת, דוד פתאל, המייסד, ואביה מגן, המנכ"לית, דוחפים כל הזמן למובילות טכנולוגית".
עזרה, לא תחליף
בניגוד לכל התחזיות המנבאות עתיד מזהיר לבוטים ולחברות וארגונים רבים שכבר משתמשים בשרותיהם, יש גם מי שחושבים אחרת.
"בניגוד למגמה הרווחת בקרב חברות רבות, בנק מזרחי טפחות מציג גישה הפוכה וגורס שלצד חדשנות ודיגיטציה, בקצה, אין תחליף לגורם אנושי ואוזן קשבת עבור הלקוח", אומרת מיטל הרוש, מנהלת מרחב לייב וסקטור בנקאות ישירה בבנק מזרחי טפחות. "אצלנו בבנק אנו נעזרים בטכנולוגיה המתקדמת העומדת לרשות הבנק ובאמצעים הדיגיטליים המתוחכמים הקיימים כדי לפשט את האינטראקציה בין הלקוח לבנקאי, ולא כתחליף לשיחות ולמפגשים ביניהם. החיבור יכול להתבצע באמצעים טכנולוגיים, כמו האפליקציה, אבל הוא עדיין יהיה עם בנקאי בשר ודם ולא עם בוט שמעניק תשובות אוטומטיות בלי להכיר את הלקוח. חדירת הטכנולוגיה לעולם הבנקאות ללא ספק חוסכת זמן ומקלה על חייהם של לקוחות רבים. עם זאת, בנקאות עוסקת בביטחון הכלכלי שלנו והיא מבוססת על אמון וקשר אנושי. אנו הבנק היחיד שאין לו בוטים והמענה באמצעות כל הכלים, כולל הדיגיטלי, הוא אנושי. אין תחליף לאנושיות. הערך של בנקאי אישי מומחה שמכיר את הלקוח ושיודע להתאים לו בדיוק את מה שהוא צריך, זה משהו שהדיגיטציה לא תוכל להחליף".
