הכתבה נכתבה בשיתוף בנק לאומי
"באחד הימים הראשונים לאחר פתיחת המוקד פנו אלינו בני זוג מבוגרים שרצו להוסיף את הבת שלהם כמיופת כוח בחשבון, אבל לא ידעו איך לגשת למשימה הזו - שיש לה גם משמעויות רגשיות מורכבות", מספרת ליאת בן עטיה, מנהלת מוקד "בפעם הראשונה", שהושק על ידי בנק לאומי. "הבנקאית שלנו הסבירה להם על כל התהליך והמשמעויות באריכות ובסבלנות, העלתה את הבת בשיחת זום יחד איתם וביצעה עבורם את הפעולה. הם העידו שחששו מביצוע הפעולה ולא ידעו מאיפה להתחיל ושמחו על כך שהמוקד פתח להם את האפשרות פשוט לשאול ולהתייעץ".
בן עטיה מסבירה כי "המוקד הוקם במטרה לסייע וללוות את הלקוחות שלנו בביצוע פעולות שהם נחשפים אליהן בפעם הראשונה, כמו גם להנגיש עבורם מונחים ומושגים מעולם הבנקאות. הוא מאויש על ידי בנקאים ותיקים ומנוסים, שנבחרו בקפידה. בנק לאומי נמצא בעיצומה של מהפכת שירות, ואין אצלנו מקום לפשרות".
"מסקרים שערכנו בקרב קהל הלקוחות שלנו", מוסיפה בן עטיה, "מצאנו כי החשש שלהם מביצוע פעולה שהם עושים בפעם הראשונה קיים לא רק בנושאים מורכבים אלא גם בנושאים פשוטים. אנשים מחפשים גורם מקצועי שילווה אותם לאורך כל הדרך, ולכן אנחנו לא רק מנחים ומסבירים אלא גם עוברים ביחד עם הלקוח על כל התהליך של ביצוע הפעולה, על מנת שבפעם הבאה הוא יוכל לבצע אותה באופן עצמאי".
פרסונליזציה בעידן הדיגיטלי
"מגוון הלקוחות שפונים למוקד הוא רחב", מספר אריאל קסלסי, מנהל מרחב דרום בחטיבה הבנקאית בבנק לאומי. "בין היתר, פונים אלינו לקוחות מבוגרים יותר, שמכירים את הבנקאות המסורתית שהתבססה בעיקר על שירות פנים אל פנים עם הבנקאי בסניף".
קסלסי מספר שגם בסניפים הבנק שם דגש רב על השירות: "מהפכת השירות שלנו לא עוצרת בדיגיטל, אנחנו מקפידים להביא אותה לידי ביטוי בכל מקום שהלקוח פוגש אותנו".
הוא מוסיף שלצד הלקוחות הבוגרים, "פונים אלינו גם לא מעט חבר'ה צעירים, שנולדו בעידן הדיגיטל, והדרך היחידה שבה הם מתקשרים עם הבנק זה דרך האתר והאפליקציה. לפעמים גם הלקוח הכי דיגיטלי צריך עזרה עם פעולה שהוא לא ביצע לפני כן, והוא רוצה מישהו לדבר איתו. חשוב לנו להעניק במוקד מענה אישי ומותאם לכולם. המוקד מביא לידי ביטוי את החיבור בין האוכלוסיות השונות. כשאתה מקבל ליווי נכון ומדויק בפעם הראשונה, אתה מגלה שמה שחששת ממנו הוא בעצם לא כזה מסובך. זה מוריד את מפלס הלחץ ונותן לך ביטחון בביצוע הפעולה בפעם הבאה לבד".
זמינות מסביב לשעון
הפניות שמתקבלות במוקד מגוונות, ונעות בין שלל נושאים: פתיחת חשבון חדש בדיגיטל, הנפקת ערבות בנקאית, העברות כספים לחו"ל, ניהול תיק השקעות, נטילת משכנתה ועוד. "התגובות מהלקוחות מדהימות", מציינת בן עטיה. "הם מוצאים שירות מהיר ויעיל שעונה בדיוק על הצורך שלהם".
מה שלא השתנה במוקד החדש הוא שעות הפעילות המורחבות, שבנק לאומי מיישם בכל מוקדי השירות שלו, שהם הרבה מעבר למה שמקובל. מוקד "בפעם הראשונה" פועל במהלך ימות השבוע מ־6:30 בבוקר ועד 23:00 בלילה, בימי שישי מ־8:00 ועד 13:00, ובמוצאי שבת - משעה אחרי צאת השבת ועד 23:00 בלילה. בקרוב אף ניתן יהיה גם להתכתב עם בנקאי המוקד באמצעות האתר והאפליקציה, במקום להתקשר.
פתרון בעל ערך אמיתי
"התפיסה שלנו בלאומי היא שהלקוח תמיד במרכז", מסכמת בן עטיה. "אני שמחה שהצלחנו לעלות עם פתרון בעל ערך אמיתי, שלא חשבו עליו קודם. מבחינתנו, המטרה היא לתת שירות נוח ויעיל ללקוחות שלנו. עולם הבנקאות הוא רחב ויש בו לא מעט מורכבויות. לפעמים פשוט צריך מישהו מקצועי שיושיט לך עזרה בפעם הראשונה".
הכתבה מתפרסמת בשיתוף עם בנק לאומי
הכתבה נכתבה בשיתוף בנק לאומי
