1. מבצע שלום האירוויזיון
האירועים הביטחוניים בדרום תפסו את המערכת הפוליטית בעיצומו של המו"מ הקואליציוני. ממשלת המעבר מתפקדת כטייס אוטומטי עם ראש ממשלה שהוא גם שר הביטחון, שר החוץ ושר הבריאות, וסליחה אם שכחתי משרד מסוים. משה כחלון עדיין שר האוצר, אך לא נקבע סופית אם זה יהיה גם תפקידו בממשלה הבאה. חברי הכנסת הושבעו, אך ועדות הכנסת עדיין לא אוישו. נכון שוועדת חוץ וביטחון וועדת הכספים פועלות, אבל כולן באיוש זמני.
690 הטילים שהתעופפו באוויר מעזה לא התחשבו וחייבו החלטות מיידיות. האירוויזיון ויום העצמאות שנחוג אתמול רק העצימו את המשבר. שתי הערות בנוגע לאירוויזיון: היה משמח לגלות שספסרות חדרי המלון נכשלה ומחירי החדרים קרסו בעשרות אחוזים. ולא יזיק אם יזמי האירוויזיון יקצו לאחד משלבי התחרות לפחות מאה כרטיסים לילדי יישובי קו העימות.
כשהפסקת האש הגיעה, נותרנו עם הצרות הכלכליות. שאלות כמו כמה עלה לנו הסבב הנוכחי, מה התוספת התקציבית שתדרוש מערכת הביטחון, ואיך מפצים את נפגעי הרכוש ללא סחבת מיותרת עדיין נותרו ללא מענה. ריטואל הקיצוצים הנדרשים בתקציב חוזר על עצמו בסיום כל מבצע צבאי. כך היה בעמוד ענן, כך גם בצוק איתן וכך גם יהיה במבצע הנוכחי, שבהיעדר שם רשמי נכנה אותו "מבצע שלום האירוויזיון".
עוד לפני אירועי הלחימה דרש נתניהו להגדיל את תקציב הביטחון. בעקבות הלחימה יכינו במשרד הביטחון דוח שמאות על עלות כיפת ברזל, מחיר שעת טיסה של F16, תחזוקת מטוסים ללא טייס ועלות גיוסי חיילי מילואים. המערכת הביטחונית תפוצה, אף שבתקציב 2019 שוריינו רזרבות כספיות למבצעים כאלו.
לצד ההוצאות של צה"ל הגיע הזמן לטיפול מקיף בצד האזרחי של המערכה. כיום, למעט אלתורי מס רכוש, אין תוכנית מסודרת לטיפול בנזקי הרכוש. נתניהו הכריז השבוע על "מצב מיוחד" ברדיוס שבין 0־40 ק"מ מרצועת עזה כדי להקל את הטיפול בצד האזרחי. ועדיין יש יותר מדי מקרים של סחבת ואינסוף ויכוחים על מה מגיע ומה לא. כסף לא חסר, שכן בימי השפע של העודפים התקציביים הקופה התמלאה, ובמס רכוש נחים 14 מיליארד שקלים המיועדים למימון נזקי בתים, מכוניות, ציוד חקלאי ואובדן ימי עבודה.
קודם כל יש ליישם תוכנית מיגון עדכנית, המותאמת למרחק הגיאוגרפי מקו העימות. הטילים לא מבחינים בין יישוב במרחק 5 ק"מ ליישוב במרחק 40 ק"מ. המפעלים באזור התעשייה הדרומי של אשקלון, המרוחקים קילומטרים בודדים מהגבול, אינם מסווגים כ"יישובי עוטף". הם לא נחשבים לאזור עדיפות לאומית ומופלים לרעה במנגנון הפיצוי. אז נכון שיישובי הגדר זכאים לעדיפות, אבל בעידן של טילים וירי תלול מסלול, כשאשדוד הופכת לחזית ודימונה או ירוחם לעורף, חייבים לחשב מסלול מחדש.
בהמשך יש לייעל את הטיפול בנפגעי הרכוש. כחלון ומנהל רשות המסים ערן יעקב האריכו את תוקף התקנות שאפשרו תשלום פיצוי של 370 שקל לכל יום היעדרות מהעבודה. הוראת שעה אושרה בלחצו של נשיא להב עו"ד רועי כהן, ומאז הוארכה ארבע פעמים ברציפות. כהן, המקורב לכחלון, לא מבין למה לרוץ כל פעם לוועדת הכספים כשאפשר להסדיר את הנושא לא בהוראות שעה ולא בתקנות אלא בחקיקה ראשית. ומה קורה עם בעל עסק, מסעדה או מלון שסבל מאובדן רווחים, מפגיעה בקשרים עם הספקים או מירידה במחזור העסקים? אם קנה פוליסת ביטוח פרטית הוא מסודר, ולא - הוא בצרות.
עד היום חושב הפיצוי על אובדן הרווחים לפי ההפרש בין הכנסות העסק לפני האירועים הביטחוניים למחזור שאחריו, וזהו פתח לאינסוף ויכוחים וחילוקי דעות. הגיע הזמן לבדוק אם מדיניות הפיצויים נכונה או אנכרוניסטית, ולהתאימה בחקיקה מסודרת ולא בהוראת שעה או שעתיים. נדרשת בחינה מחודשת של המרחב הגיאוגרפי הרלוונטי לפיצוי. הגיע הזמן גם לשפץ את מנגנון הפיצוי. ויפה מבצע אחד קודם.
2. יום העצמאות של המבקר
בלשכת מבקר המדינה מורגש בשבועות האחרונים מצב רוח מקאברי. יוסף שפירא, המבקר הנוכחי, יפרוש בעוד פחות מחודשיים, ועם הדלפת שמות המחליפים הפוטנציאליים, בשיחות המסדרון מרכלים על כך שהמבקר הבא לא יילחם את מלחמת עצמאות המבקר, כי הוא בעצמו יתנדב ליזום חוק המצמצם את סמכויותיו.
כפי שחשפתי השבוע ב"מעריב", מועמדת מובילה לתפקיד היא עו"ד מיכל רוזנבוים, ואם לא תחול הפתעה - התפקיד שלה. עד היום המבקר עשה עבודה אקטיבית. את הליקויים תיקנו בזמן אמת, ובעת הצורך הועברה החקירה להמשך טיפול במשטרה. בעידן החדש, ח"כ בצלאל סמוטריץ' לא יצטרך להתאמץ עם יוזמות חקיקה לקיצוץ סמכויות המבקר, כי המבקר החדש יעשה עבורו את העבודה. אגב, לו יוזמת החקיקה של סמוטריץ' הייתה מאושרת, המבקר היה מתפטר.
ב־3 ביולי, יום לפני יום העצמאות האמריקאי, שפירא כבר לא יהיה במשרדו. עד אז, הוא נהנה מכל רגע של עצמאות. תרתי משמע. את חג העצמאות חגג יומיים אחרי שהגיש ליו"ר הכנסת את דוח הביקורת השנתי. זהו דוח חסר תקדים מבחינת היקפו, המונה ארבעה כרכים ומשתרע על פני 2,200 עמודים. לא פחות מ־200 עובדים, מלבד הצוות הכלכלי וצוות השלטון המקומי, עמלו בשנה האחרונה על רב־המכר הביקורתי. שפירא חבט בכל משרדי הממשלה, ומשרד החוץ זכה לטיפול כירורגי. בהמשך יפורסם דוח על הידרדרות שירות החוץ, שהפך ממשרד מפואר למערך קונסוליות.
עיתוי הפרסום, ביום שני השבוע, היה בעייתי. קשה להדהד דוח ביקורת, חריף ככל שיהיה, כשישראל בעיצומה של לחימה בדרום. כשהתותחים רועמים - המוזות שותקות. המבקר פנה ליו"ר הכנסת יולי אדלשטיין בהצעה לדחות את הפרסום לעיתוי נוח יותר. אדלשטיין סירב, ולא צריך לנחש מדוע. למפלגת השלטון נוח יותר שהעיסוק התקשורתי בדוח יהיה בעצימות נמוכה.
למרות עזיבתו המתקרבת, במשרד המבקר לא מורגשת אווירת סיום קורס. שפירא ממשיך במלוא המרץ, וכבר החלה העבודה על דוחות הביקורת של הרשויות המקומיות, שיתפרסמו בעוד כחצי שנה. בתפקידו כנציב תלונות הציבור מטופלות יותר מ־15 אלף תלונות מהשנה האחרונה. מתחילת 2019 נערכו דוחות ביקורת על מחדלי התחבורה, מוכנות פיקוד העורף, מערך הרכש של המשטרה, דוח המסוקים בצה"ל ודואר ישראל. אלו דוחות ענייניים, המתעלמים משאלות של ימין ושמאל.
ועדיין בלתי אפשרי להתעלם מהתחושות של מכיני הדוח הנוכחי, שהפעם שיתוף הפעולה מצד משרדי הממשלה היה לקוי. החומרים לא הועברו במועד, וכשהגיעו היו חלקיים. כשנדרשו השלמות, הן לא הועברו בזמן ופגישות שנקבעו נדחו. במשרדי הממשלה סופרים בחוסר סבלנות את הימים שנותרו עד ללכתו של מבקר המדינה הדעתני. מי היה מאמין ששפירא, שנדרש קודם לכניסתו לתפקיד לפרזנטציה בפני שרה וביבי נתניהו, הפך למבקרם הנשכן ביותר.
כבר ברור שהמבקר הבא לא יהיה שופט, אלא לכל היותר עורך דין. לוח הזמנים למינוי הולך ומתקצר, ועד סוף החודש חייבים להחליט על המינוי. החוק מחייב את הגשת שם המועמד למזכירות הכנסת חודש לפני סיום כהונת המבקר (כלומר עד 4 ביוני). יו"ר הכנסת יכנס ישיבת מליאה מיוחדת לאישור המינוי בהצבעה חשאית. אגב, חברי הכנסת מוזמנים להציע שמות המותנים בחתימה של עשרה ח"כים. וכפי שכבר ציינתי, השם הלוהט ביותר הוא של עו"ד מיכל רוזנבוים מתל אביב, שעד היום מעטים הם אלו ששמעו עליה.
3. קפה אצל פדרמן
בהנהלת חברת לנדוור ישמחו לשמוע שברבים מאירועי החג אתמול לוותה החגיגה - במנגל או במסיבה מפונפנת - בהרמת כוסית קפה. ב־2019 החברה חוגגת 100 שנה להקמתה, ובנוף הישראלי, כשחברות קמות וקורסות כדומינו, גופים בודדים בלבד יכולים להתהדר בוותק רב יותר משנות קיומה של המדינה.
ערב החגים נשלפתי מאזור הנוחות של בתי הקפה במדינת תל אביב לביקור במפעל בחולון. כחובב קפה מושבע, ניסיתי להתחקות אחר מסעם של פולי הקפה מיערות העד בברזיל, מדרום אמריקה והמזרח הרחוק ועד אזור התעשייה בחולון. התמכרתי בקלות לריח המופץ באוויר בתהליך קליית הפולים, וחזיתי במכונה הידידותית לסביבה, האורזת בנחישות את קפסולות האלומיניום בדרך למכונת האספרסו הביתית.
כיום כל פרח בריסטה (מומחה להכנת קפה) מבחין בהבדל שבין פולי הערביקה הידידותיים לחיך לרובוסטה העוצמתית של פועלי הבניין. אבל לא רק הם: גם הציבור המתמכר לקפה כבר מודע להבדל בעוצמת הקפה בין קפסולת ריסטרטו לוולוטו. הקפה עושה כיום לשוק הישראלי את מה שהיין עשה לפני כעשור. כשאני שואל את אורי פדרמן, מנכ"ל לנדוור, על העדפות הקפה שלו, הוא משיב בדיפלומטיות: "בבוקר קפה שחור, בצהריים אספרסו, בערב קפוצ'ינו, ובשבת בבוקר אשתי מכינה אמריקנו מעולה. אני אוהב את כל הילדים שלי. חזרתי לפני שבוע מפרו והבאתי משם קפה. אם הוא טוב, אולי נביא אותו לישראל".
הקפה נחשב למוצר הקומודיטי השני בהיקף הסחירות בעולם. מדי שנה נטחנים שבעה מיליון טונות פולי קפה ירוק. בתעשיית הקפה מועסקים מאה מיליון איש הדואגים לאספקת 1.4 מיליארד כוסות קפה ביום. המדינות המובילות בגידול פולי קפה ויצואו הן וייטנאם וברזיל. צרכני הקפה הגדולים בעולם הם הפינים, המשתמשים ב־12.9 ק"ג לנפש בשנה. הישראלים, לצד הבריטים, שתייני התה הכרוניים, משתרכים מאחור, עם צריכה של 2.24 ק"ג בשנה.
לנדוור, בית הקלייה הראשון שהחל לפעול בישראל, הוקם בברלין ב־1919 בידי משה לנדוור. בשנת 1933, בעקבות עליית השלטון הנאצי, עלתה המשפחה לארץ והקימה, כאמור, את בית הקלייה הראשון בתל אביב. משם העסק הלך וצמח. ב־1983 נפרדה החברה ממייסדיה ונרכשה בידי שלי פדרמן (אחיו של דיוויד פדרמן, לשעבר הבעלים של עלית - י"ש). ב־2004 החלה בשיווק מותג הקפה האיטלקי אילי. באותה השנה גם הוקם בכיכר המדינה בתל אביב הסניף הראשון של רשת בתי הקפה לנדוור.
"הצרכן הישראלי סקרן ורוצה לדעת ולהבין יותר וללמוד. לפעמים הוא חושב שהוא אנין טעם, אבל לא תמיד הוא מבין באמת. כך זה היה גם בתחום היין ושמן הזית", אומר פדרמן, ומשלים הכנות אחרונות לאירוע חגיגות ה־100, שייערך ב־24 ביוני.
נתח ממניות רשת בתי הקפה מוחזק בידי משפחת פדרמן. הבעלים הם עופר קורן, שגם מנהל את הרשת, ניר כספי ואורן מאור. איש העסקים יריב לרנר מוגדר כמשקיע הפיננסי. שיווק הקפה ברשתות הקמעונאיות נעשה באמצעות אסם. ב־2016 הורחבה הפעילות ללונדון, ושנה מאוחר יותר הוקם הסניף הראשון של קפה לנדוור בטורונטו. לנדוור הייתה מהאחרונות שנכנסו לשוק קפסולות הקפה תואמות מכונות הנספרסו, וב־2018 החלה בשיווק קפסולות האלומיניום.
המפעל בחולון מייצר בשנה 700 טונות קפה לסוגיו השונים, בעיקר קפה שחור. המכירות במפעל, המעסיק 55 עובדים, נאמדות ב־50 מיליון שקל בשנה. לנדוור מקפידה להתמקד בקפה ואינה מתפתה לתחומי מזון נוספים, למעט אקססוריז הקשורים לקפה עצמו.
בחרתי בלנדוור כעסק ישראלי לחג העצמאות, כי זוהי באמת חברה יוצאת דופן, שהוקמה בסוף מלחמת העולם הראשונה. מאז, ובזכות ניהול עסקי נכון, היא הצליחה לשרוד, וזה ממש לא ברור ומובן מאליו.
4. אמזון של שופרסל
כניסת אמזון לישראל הרעידה את אמות הספים של המערכת הקמעונאית. צביקה ביידא, סמנכ"ל שירות ולקוחות של ענקית הקמעונאות שופרסל, ממליץ לשמור על פרופורציות בנוגע למהלך. בהתייחסות ראשונה הוא אומר: "ידענו שבשלב כלשהו אמזון תיכנס לישראל, וזה לא חדש. בשנים האחרונות נערכנו למהפכה באמצעות שיפור מערך השירות, ללא קשר לכניסתה. בכל מקרה, בשלב זה היא עדיין לא נכנסה לפעילות מלאה".
ביידא הוביל לפני שלוש שנים את מהפכת השירות בשופרסל. מערך שירות הלקוחות שודרג בהשקעה של מאות מיליוני שקלים, הוקם מוקד פניות ללקוחות, המטפל בתלונות ובהחזרת מוצרים. נוסף לכך קוצרו טווחים בקשר השוטף עם הלקוחות.
אתה לא נסער מכניסת אמזון לישראל?
"גם עד היום יכלו לקוחות לרכוש מוצרים דרך אמזון באמצעות האתרים בחו"ל, והיום יוכלו גם ספקים מקומיים למכור את המוצרים במישרין. עולם הקמעונאות משתנה כל הזמן. תפיסת הלקוחות והשירות השתנתה אצלנו בשנתיים האחרונות באופן מהותי, לכן אין מהלך ספציפי כלשהו שאנחנו מתכננים בעקבות כניסת אמזון. אבל אני יכול לגלות לך שבעוד כשבועיים נשיק שירות טיפול לקוחות בוואטסאפ, שייתן מענה מיידי לכל בעיה".
עליתם לאוויר לפני כחצי שנה עם אתר הסחר "אמריקן אאוטלט". מדוע האתר עדיין לא מתפקד באוויר במלוא העוצמה?
"האתר עלה לאוויר והושק כחלק מפעילות האונליין, כמו 'שופרסל טרוול'. הרעיון של 'אמריקן אאוטלט' היה לתת רובד צרכני ללקוחות בהיבט של קניית מוצרים בחו"ל, וללא קשר לאמזון. יצאנו לדרך בנובמבר 2018, אבל יש סדרת אתגרים מורכבים הכרוכים ביישום המהלך המלא. אנחנו ממשיכים לעבוד גם על שיפור הטכנולוגיה ועל טיוב מערך הלוגיסטיקה, השירות והקשר עם הספקים. הרעיון הוא לשדרג את המערכות בכל המישורים, והמהלך יושלם לקראת סוף השנה".
תסכים שכניסת אמזון מאתגרת - אם לא במחיר אז ברמת השירות. איך זה ישפיע עליכם?
"יש מגוון עצום של מוצרים בחו"ל הנמכרים באמצעות אמזון. אצלנו, בשופרסל, ליבת העסקים תישאר עולם המזון, ו־85% מתוכה ברשתות הפיזיות ובאופליין. ובכל זאת, אנחנו משקיעים מאות מיליונים באונליין, בהקמת מרכזים לוגיסטיים ושירות. אמזון נכנסת לעולמות עם חפיפה מוגבלת לפעילות שלנו. נכון שעולם הנון־פוד, כמו מוצרי חשמל, קיים גם בשופרסל, אבל בהיקף קטן יחסית. האתגר האמיתי של שופרסל, שעליו אנחנו עובדים בלי סוף, הוא שיפור חוויית הלקוח. כבר לפני כמה שנים זיהינו את המגמות והבנו שצריך להשקיע בשירות. לקוח מרוצה יישאר נאמן, ואם חוויית השירות לא טובה כל השאר, כולל המחיר, כבר לא משנה".
אתה מדבר על המושג חוויה, אבל מה המשמעות המעשית שלו?
"אם בעבר המיקוד היה תפעולי ושיווקי, הרי שעברנו למהפכת השירות והצבנו אותו בקדמת הבמה כדי ליצור בידול מהמתחרים. יש הרבה חברות שמצהירות שהן עושות את זה, אבל לא עושות כלום. שירות הוא השיווק החדש. אנחנו משקיעים משאבים בטכנולוגיות תומכות שירות כדי לייצר תמונת לקוח אחידה בכל הסניפים ומתייחסים ללקוח בצורה הכי מדויקת.
"גם באונליין יקבל הלקוח בעת הצורך שירות אנושי, אם יש תקלה או בעיה כלשהי. פתחנו ערוצי צ'ט ושירות עצמי בדיגיטל. שופרסל הייתה בעבר חברה של סופרמרקטים והיום הכל שונה. המותג הפרטי כבר מגיע ל־25% מהמכירות. אם לאורך הדרך יש תקלות במוצרים, אנחנו בקשר ישיר עם הלקוחות למתן תשובות מהירות. אצלנו זמן המענה המרבי הוא 30־60 שניות ולא דקות ארוכות כמו אצל המתחרים. מכיוון שאנחנו מעוניינים להיכנס לתחומים נוספים כמו התיירות או המימון, שיפור השירות וחוויית הלקוח הוא האתגר העיקרי שלנו".
באמזון מדברים על קיצור דרמטי בזמני האספקה של כל מוצר. היום אלו חמישה ימים, וזה גם יכול להגיע ל־24 שעות. איך תתמודדו עם האתגר?
"אנחנו מזהים את נושא לוח הזמנים של המשלוח כקריטי בנון־פוד, אבל בתחום המזון זמן האספקה הוא ממילא מהיום להיום או מהיום למחר. קיצור מספר ימי האספקה הוא המגמה בכל העולם, ונפעל למצוא פתרונות גם בתחום הזה. קיים גם המודל של מינוי, ונתאים את עצמנו לאתגרים. מבחינת שופרסל, התחרות היא לא רק מול רמי לוי או יינות ביתן, אלא גם מול אמזון ואתרי המכירות הבינלאומיים האחרים. אבל חשוב לי להדגיש שעיקר הביזנס של שופרסל ימשיך להיות בתחום המזון, ושם, כידוע, האספקה היא די מיידית".
איך הצלחה במהפכת השירות תבוא לידי ביטוי במונחים מסחריים?
"אנחנו עוקבים באופן שוטף אחר מספר מדדים שפיתחנו, כמו מדד הנכונות להמלצה לחברים לבקר ברשת. אנחנו עוקבים אחרי מספר התלונות או החזר המוצרים, ובכל אלה אנחנו רואים שיפור. נוסף לכך, אנו עורכים סקרים הבודקים את רמת שביעות הרצון בנוגע לחוויית הלקוח. בהנהלה בוחנים מדי שבוע את כל הנתונים מהסניפים, וכן את נתוני האונליין בנוגע למוצרי הנון־פוד. השיפור מעודד, שכן בסופו של דבר הוא יתבטא בגידול במכירות המזון ובתחומים נוספים".
בכל זאת, מה שופרסל הייתה רוצה לקחת מאמזון כדי להתחרות ביתר אפקטיביות?
"אמזון מביאה לישראל סטנדרטים של שירות וחוויית לקוח יוצאי דופן. בהנחה שהמחיר לצרכן דומה, הכל מתחיל ונגמר בחוויית הלקוח. הלקוח רוצה עסקה קלה ופשוטה ושיהיה עם מי לדבר אם יש בעיה. את הערכים הללו התחלנו, כאמור, לאמץ בשופרסל עוד לפני כניסת אמזון. המשמעות של כל אלו היא שהכוח עובר עוד יותר לידי הצרכן, וזה רק ילך ויגבר. השקענו עשרות מיליוני שקלים בשירות, בארגון ובתשתיות טכנולוגיות ובקול סנטר. היום יש לנו יותר מ־300 נציגי שירות לקוחות, ואנחנו נמצאים בעיצומה של המהפכה הקמעונאית. הפכנו את השירות לגורם מבדל המעניק לנו יתרון יחסי".