בהתחלה הייתי צינית, חסרת אמונה, בטוחה שיש פה קאץ׳. לא יכול להיות שחברה בתחום תחזוקת הבית שאני לקוחה שלה, תתאמץ כל כך לרצות אותי, תשלח לי הודעות מדי שבוע, תבדוק שאני בסדר, שהכל תקין, תפתור לי את כל התקלות עוד לפני שאיתרתי אותן, ואפילו תסביר לי בניסוח ברור, עם אייקונים תואמים, מה קרה ואיך טיפלו בזה.
ואז זה הכה בי: אנחנו רגילים שעובדים עלינו פה, בישראל. רגילים ששמים עלינו פס כלקוחות ושהעובדה שאנחנו משלמים על מוצר או על שירות מסוים לא מעידה על כך שמגיע לנו לקבל אותם בשלמותם. כמה פעמים רדפתם אחרי שירות לקוחות? כמה פעמים רק אחרי שיימינג פומבי או בעזרת מישהו שמכיר מישהו נפתרה הבעיה? לי זה קרה לא מעט.
למזלי, אני מכירה הרבה אנשים. אבל מה יעשה מי שאין לו הרבה עוקבים ברשת? מה יעשה האזרח הקטן ששילם ממיטב כספו על שירות, אבל גר במדינה שהיא משולש ברמודה של השירותיות? אין ספק שמדובר בעסק רקוב מהיסוד, כמו נניח מוסר תשלומים, אבל זו כבר צרה אחרת. במחשבה שנייה, זה אולי חלק מהבעיה, הזלזול בכסף של האחר הוא קודם כל זלזול באדם עצמו. הרי אם לא אכפת לך מהזולת, מה אכפת לך מכספו?
אני לא יודעת אם זה האופי הישראלי או שאולי זה קטע מזרח־תיכוני כזה של "יאללה, סבבה, יהיה בסדר". כמו שבסיני, למשל, לפעמים לוקח לאוכל שהזמנת שעתיים וחצי להגיע, בישראל יכול להיות שנציגי שירות ינתקו לך את השיחה בזמן ההמתנה אם אתה לקוח משלם ויענו לך מיד אם אתה לקוח חדש שרוצה לשלם להם.
יש לי חברה שגרה בניו יורק, באמריקה הגדולה שידועה בתודעת השירות שלה. שם, באמזון, למשל, מנחים את העובדים להעריץ את שטיח הרצפה שלקוחותיהם עומדים עליו. זה מדהים ומזעזע אותי קצת בכל פעם מחדש, בעיקר משום שבנעוריי עבדתי בשירות לקוחות וקרסתי תחת מרותה של מנהלת שחשבה שהיא אלוהים, השמש והירח. אני מבינה שזה לא פשוט לעובדים.
ומצד שני, כשחברה שלי רצתה לעבור מרשת חדרי כושר אחת לשנייה, כי לא הייתה מרוצה, אף אחד לא ניסה ״לשמר״ אותה כלקוחה, להקשיב לתלונותיה או לנסות לתת חודש במתנה. למה? כי יש הרבה כמותה וכי זו ניו יורק, ויש דברים שלא נלחמים עליהם. כושר למשל. ועדיין, באימפריה האמריקאית יש חוקים מאוד ברורים שעוזרים לשמור על הסדר ויוצרים תחושה של כבוד הדדי במרחב ציבורי. בואו ננשום את המשפט הזה לריאות שוב: כבוד הדדי במרחב ציבורי. זה כל כך לא קיים פה, ברמה שמתחיל לכאוב לי פיזית.
לפני כמה שנים היו לי שכנים מהקומה למעלה, שדפקו לי על הראש בשבת וגם אחרי חצות, למה? כי ככה בא להם. בניו יורק, למשל, אי אפשר להוביל רהיטים ביום המנוחה. למה? כי שבב ההתחשבות הוחדר לאזרחים עוד בלידתם. לנו זה אולי ייראה לא נוח. מה, להתחשב בשכנים? איך אומרים בישראלית מצויה: ״שימותו״. אז לא, אנחנו לא נמות, אנחנו נחיה ואנחנו נשב לכם על הראש, על אפכם ועל חמתכם.
ובכל זאת, יש משהו בשכונת חיים הזו שהוא בלתי אמצעי ונוח. אחרי שגדלתי בבניין רכבת עם חיה וכוכבה השכנות שלא הפסיקו לצרוח אחת על השנייה מהמרפסות, אפילו אני, מלכת אנגליה של נימוסי המרחב האישי, תתקשה פתאום אחרי 44 שנה של ״יאללה יאללה״, לקבל את מרותם של חוקי עזר עירוניים. אני לחלוטין רואה את עצמי, המתייפייפת התורנית, שלא יכולה לסבול שאנשים בתור נצמדים אליה או עומדים בגוש רחמנא ליצלן, אומרת לדורמן האמריקאי: ״מה זאת אומרת אי אפשר לעבור דירה בסאנדיי? למה מי מת? תקפוץ לי״.