חודש נובמבר הפך בשנים האחרונות ל"חודש השופינג" גם עבור מי שלא נוהג לבצע קניות מקוונות. "יום הרווקים הסיני", "בלאק פריידי", "סייבר מאנדי" והגרסה הישראלית שהצטרפה לחגיגה (Shopping IL) הפכו את נובמבר ל"חודש הקניות המקוון". השנה הצרכנים המקוונים אמורים להיות פעילים מתמיד, לאור הגידול המשמעותי שחל בחודשי הקורונה ברכישות וקניות ברשת, עקב סגירת חנויות הרחוב והקניונים וצמצום האפשרויות לשופינג מחוץ לבית.
מנתוני המועצה הישראלית לצרכנות, עולה כי בשנת 2020 חלה עליה משמעותית של כ-130% בתלונות צרכנים בנושא עסקאות מכר מרחוק לעומת התקופה המקבילה בשנת 2019 (19,896 תלונות של צרכנים בשנת 2020 לעומת 8,347 בשנת 2019). מעבר לכך, בשנת 2019 היוו תלונות הצרכנים הישראלים על עסקאות מכר מרחוק כ-45% מכלל הפניות שהתקבלו במועצה לצרכנות, ואילו בשנת 2020 השיעור האמיר לכ-65% מכלל הפניות שהתקבלו במועצה לצרכנות.
הענף המוביל בתלונות על עסקאות מכר מרחוק הוא שירותי תיירות, מכשירי חשמל, ריהוט ומטבחים, ביגוד הנעלה ומוצרים נלווים ופנאי ותרבות. צרכנים רבים הלינו על רכישות של מוצרים חשמלים ובקשה לביטול העסקה עקב חרטה, הם נתקלו בסירובים שנבעו מהעדר אריזה או מסירוב לבטל את העסקה עקב חיבור של המוצר לחשמל. חשוב לדעת שבמקרה של רכישה באמצעות האינטרנט, הצרכן רשאי לבטל את העסקה בתוך 14 יום מיום שסופק המוצר, גם אם נפתחה אריזתו וגם במקרה שנעשה חיבור לחשמל. דמי הביטול יעמדו על 5% או 100 ש"ח.
יחד עם זאת, במקרה של פגם או אי התאמה במוצר שנרכש, הצרכן רשאי לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום האספקה, ללא דמי ביטול כלשהם והוא אינו מחויב להפקיד את המוצר במעבדה לצורך תיקון.
בתחום משלוחי המזון, מרבית התלונות עסקו באיחורים ועיכובים בקבלת המשלוחים – יש לציין כי לאחר החזרה לשגרה מהסגר, ומשניתנה לרשתות תקופה של מספר חודשים להיערך למצב החדש, הרשתות נדרשות לעמוד במועדים ולא, הן יחויבו בפיצוי בסך של 300 ש"ח בגין איחור של למעלה משעתיים, ו- 600 ש"ח במקרה של איחור של למעלה משלוש שעות, או אי הגעה.
בעולם הביגוד וההנעלה הגיעו תלונות רבות על אי הגעה של משלוחים או עיכובים בלתי סבירים. אין הוראה בחוק המזכה את הצרכן בפיצוי ללא הוכחת נזק במקרה של עיכוב באספקה, אלא רק במקרה בו תואם שליח והשליח לא הגיע במועד, על כן, היה והצרכן מעוניין בפיצוי, עליו להוכיח מה הנזק שנגרם לו עקב האיחור באספקה. במקרה שבו המשלוח לא הגיע, הצרכן כמובן רשאי לבטל את העסקה ללא דמי ביטול עקב הפרת הסכם הרכישה.
יחד עם זאת הקושי ברכישת ביגוד והנעלה אונליין מתבטא בתלונות שעוסקות באי התאמה. חשוב להבחין בין המקרים בהם רכשנו נעליים או בגדים ולאחר מדידה בבית גילינו כי הם אינם נוחים או מחמיאים – אז ביטול העסקה יתבצע עקב חרטה ונחויב בדמי ביטול ובהשבת המוצר לעוסק. לבין מצבים בהם הובטח לנו מוצר מסוים והתקבל מוצר אחר, או שהייתה הטעיה בנוגע לאיכות המוצר, החומרים ממנו הוא עשוי, טבלת המידות וכו', במקרה כזה הביטול יעשה ללא דמי ביטול ועל העוסק מוטלת החובה לאסוף את המוצר.
בנוסף, צרכנים שרכשו מוצרי הלבשה תחתונה באמצעות האונליין וביקשו לבטל את הרכישה, נתקלו בסירוב של בית העסק שכן לטענתם "אין אפשרות לבטל עסקה לרכישת הלבשה תחתונה" – חשוב להבהיר, בניגוד לעסקה פרונטאלית בחנות, ניתן לבטל עסקה לרכישת הלבשה תחתונה כאשר העסקה התבצעה מרחוק.
בתחום הריהוט והמוצרים לבית מצאו עצמם הצרכנים ממתינים תקופות ארוכות לקבלת המשלוח המיוחל, וכאמור, בידי הצרכן הזכות לבטל את העסקה ולתבוע פיצוי, רק במקרה בו הוא יכול להוכיח את הנזק שנגרם לו. כאשר בית העסק מצוי בהליכי פשיטת רגל על הצרכן מוטלת החובה להגיש תביעת חוב, בתקווה שבסיום התהליך יוותרו משפיק כספים בקופת הכינוס שיאפשרו החזר, ולא חלקי לצרכנים הללו.
נרשמו גם תלונות רבות בכך שהמוצרים שהוזמנו התגלו כבלתי מתאימים לאחר הרכבתם בבית הצרכן. חשוב להבהיר כי לאחר שמוצר ריהוט מורכב בביתו של הצרכן, אין זכות ביטול, ועל כן, על הצרכן מוטלת החובה להוכיח כי מדובר באי התאמה שמקורה בבית העסק, בפרסום מטעה, או במידות בלתי תקינות, שכן, כאמור, במקרה ובו לאחר ההרכבה המוצר לא מצא חן בעיני הצרכן, הוא אינו רשאי לבטל את העסקה על פי הדין.
בענף המשחקים, הצעצועים וחומרי היצירה התלונה הכי גדולה של הצרכנים היא הטעיות במספר תחומים - ארץ הייצור, בקנה מידה (מוצר שנראה גדול ומרשים אך בפועל מדובר במוצר קטנטן ולא שימושי), החומרים והחלקים המרכבים את המוצרים וכ'ו. במקרה של הטעיה שניתן להוכיח אותה, ניתן לבטל ללא דמי ביטול עקב הפרת הסכם הרכישה.
בתחום המשחקים והצעצועים נתקלו במועצה לצרכנות בכמה וכמה אתרים אשר ניצלו את מצוקת הצרכנים וגבו מהם כספים אך לא סיפקו מוצרים, במקרים אחרים אותם אתרים קיבלו את מספר כרטיס האשראי של הצרכן וביצעו חיובים כפולים מבלי לספק תמורה. חשוב להבהיר כי במקרים כאלו יש לפנות מיידית לחברות האשראי ולדרוש את ביטול החיובים עקב כישלון תמורה או שימוש לרעה בכרטיס החיוב.