דו"ח נציבות תלונות הציבור לשנת 2021: מי המשרד הממשלתי שמוביל בכמות התלונות?

מדו"ח שפורסם היום (שלישי) על ידי הנציבות לתלונות הציבור עולה כי בשנת 2021 נרשם שיא בתלונות על השירותים המתקבלים מרשויות המדינה מאז הוקמה הנציבות. "הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים", מתריע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, שהגיש את הדו"ח לשנת 2021, במהלכו הוגשו לנציבות 19,701 מכתבי תלונה – גידול של 11% לעומת 2020.

על פי הדו"ח, הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות אשתקד היה משרד התחבורה עם 1,776 תלונות - זינוק של 80.5% לעומת 2020. במקום השני דורג המוסד לביטוח לאומי עם 1,503 תלונות ואחריהם חברת דואר ישראל – 1,022.

במקום הרביעי דורג משרד הבריאות – 876 תלונות ובהמשך: משטרת ישראל – 758, רשות האוכלוסין וההגירה – 748, רשות המיסים – 709, משרד החינוך – 452, משרד המשפטים – 421 ומשרד הבינוי והשיכון – 416. עוד עולה מהדו"ח, כי חל גידול של 68.5% במספר מכתבי התלונה על רשות האוכלוסין וההגירה בין השנים 2019 – 2021.

השיעור הכללי של התלונות המוצדקות או אלו שבאו על פתרונן אשתקד עמד על 43%. גופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות (אשר עמד על 34%) היו: חברת הדואר 75.4%, משרד הביטחון – 48.1% ומשרד הכלכלה והתעשייה – 47.2%. זאת, בעקבות המעבר של אגף משפחתונים ומעונות למשרד הכלכלה והתעשייה.

מהפילוח עולה עוד, כי שיעור התלונות של נשים מכלל התלונות היה קטן משיעור התלונות של גברים (41.8% לעומת 58.2%). נשים שפנו לנציבות התלוננו יותר בנושאים העוסקים בגמלאות, דיור ואכלוס, חינוך והשכלה. גברים התלוננו הרבה יותר על השירות לציבור, כספים וצרכנות. מספר התלונות שהגישו גברים לנציבות בד בבד עם הגשתן לגופים אחרים היה גדול כמעט פי שניים ממספר התלונות שהגישו נשים. מספר התלונות שהגישו גברים בלי שמיצו הליכים קודם לכן, היה גדול בכמעט 66% ממספר התלונות שהגישו נשים. 

כ-42% מהמתלוננים בשנת 2021 היו בגילאי 44-25, בעוד ששיעורם באוכלוסייה עמד על 26%. כמחצית מהפונים לנציבות היו בעלי 12 שנות לימוד ובגרות. רק 15% מהפונים היו עם פחות מ-12 שנות לימוד. בני 25–37 התלוננו בעיקר על התנהגות עובדי ציבור ותפקוד מוקדי שירות.

המחוזות שבהם מספר המתלוננים ל-10,000 תושבים היה הגדול ביותר הם מחוז תל אביב (17.74%), מחוז יהודה ושומרון (16.27%) ומחוז ירושלים (16.07). בדומה לשנת 2020, המחוז שבו מספר המתלוננים ל-10,000 תושבים היה הקטן ביותר הוא מחוז צפון (10.5%).

התלונות על משרד התחבורה היו בעיקר על אגף הרישוי: קשיים בקבלת תג חניה לנכה, תקלות בהקצאת בחינות נהיגה מעשיות, אי-הגעת רישיונות נהיגה, עיכוב בקבלת אישור כשירות רפואית לנהיגה, חיוב בתשלומי אגרות והיעדר מענה על פניות מקוונות ועל פניות טלפוניות. באחד המקרים, בקשתו של קשיש סיעודי הסובל מדמנציה ומרותק לכיסא גלגלים לקבלת תג נכה המיועד לנכים שזקוקים לכסא גלגלים נדחתה. בעקבות התערבות הנציבות אושר לו תג נכה לצמיתות. 

התלונות על רשות האוכלוסין בנושא השירות לציבור התמקדו בעיקר בטענות על ליקויים בטיפול בפניות ובמנגנוני קביעת התורים לקבלת קהל בלשכות. באחד המקרים, אם ניסתה לקבוע תור להנפקת דרכון לשתי בנותיה. היא הצליחה לקבוע תור לאחת מהן, אולם לא נמצא תור נוסף באותו מועד לבת השנייה ולכן, היא נאלצה לקבוע תור לבת השנייה במועד אחר. רק בעקבות פניית הנציבות לרשות האוכלוסין איפשרה הרשות קביעת תור לשתי בנותיה של המתלוננת באותו מועד.

במקרה נוסף, מתלונן פנה לנציבות לאחר שלא קיבל מהמשטרה את הנימוקים לסגירת התיק נגדו, מכיוון שלא ניגש לתחנה שבה הוגשה התלונה. בעקבות פניית הנציבות, מעתה ניתן לקבל את הנימוקים לסגירת התיק בכל תחנת משטרה.

בשנת 2021 הוגשו 41 תלונות של עובדים, אשר טענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם מאחר שחשפו מעשי שחיתות, לעומת 53 תלונות בשנת 2020. רק שלושה מהמתלוננים צווי הגנה זמניים ממבקר המדינה, ניתנו שתי החלטות למתן תוקף להסכמים ושש תלונות שהנושא בא על פתרונו בעקבות התערבות הנציבות.

משרד התחבורה: "מוטרדים רבות ממצאי הדוח החמורים שהוצגו"

תגובת משרד התחבורה: "משרד התחבורה מוטרד רבות ממצאי הדוח החמורים שהוצגו ועל כן יפעל המשרד בצורה אינטנסיבית לשיפור השירות לציבור ולקידום שינוי מבנה ארגוני במנהל התנועה, שיציב את כלל האזרחיות והאזרחים במרכז ולהנגשת השירותים באופן מקוון. שינוי זה יוביל לכך שבאפשרות כל אחת ואחד לבצע פעולות שונות בכל זמן ובכל מקום, ללא צורך בהגעה אל סניפי הרישוי ברחבי הארץ". 

 "יצוין כי משרד התחבורה הינו אחד מנותני השירות הגדולים בארץ, והוא מעניק שירות מדי יום לכ-30 אלף נהגות ונהגים ברחבי הארץ, בתחום הרכב והרישוי. בנוסף למאות אלפי נוסעות ונוסעים בתחבורה הציבורית. המשרד ילמד את דוח נציב תלונות הציבור באופן מעמיק, ויפעל לשיפור השירות וייעול המערכת, בהתאם לממצאיו".

"בשנתיים האחרונות הונגשו במשרד התחבורה מעל ל-100 שירותים באופן מקוון, במטרה לקצר משמעותית את לוחות הזמנים לטיפול בפניות. בזכות המעבר לשירותים מקוונים, בשנת 2021 צומצם מספר המגיעות והמגיעים לסניפי משרד הרישוי ברחבי הארץ בכ-400 אלף אזרחיות ואזרחים. עם אישור תקציב המדינה לשנת 2022, מנהל התנועה במשרד התחבורה בשיתוף חטיבת השירות, אגף תקשוב, מנהל הון אנושי והלשכה המשפטית, הכינו תכנית לביצוע פרויקטים נוספים שיונגשו בשירותים המקוונים קרי פתיחת האפשרות לביצוע העברת בעלות באופן מקוון מסוכנויות רכב, שדרוג המענה הטלפוני והרחבת שעות קבלת הקהל אחר הצהריים, במשרדי הרישוי ברחבי הארץ וקידום מוקד אחוד לכל פניות הציבור במשרד התחבורה".